Роман Рабичев - Шcalla юного барыги. Как продавать по телефону так, чтобы мама тобой гордилась

А теперь серьезно.

Ты же не купился на всю эту ересь? Без разницы, какое приветствие ты используешь. Здравствуйте, шалом, мир Вашему дому… Все это мелочи. Важна подача. То, КАК ты говоришь, с какой тональностью, интонацией…

Впрочем, обо всем этом ты уже давно знаешь из других книг и статей, написанных очередными псевдогуру. Лично я воду лить не привык – не водоканал. Так что устраивайся поудобнее, мы начинаем. Сперва определимся с терминологией.

Под разрывом шаблона мы будем понимать определенную технику коммуникации, основанную на разрушении привычного контекста с целью ошеломить собеседника и перехватить инициативу. Не буду тебя грузить энелперскими словечками, объясню самую суть.

Наша повседневная жизнь состоит из шаблонов. Эмоциональных, поведенческих, речевых, ситуационных. Идет, к примеру, красивая девочка по улице, к ней подходит юноша бледный со взором горящим, то есть, пикапер:

– Привет. Может познакомимся?

– Нет.

– Почему?

– У меня есть парень.

– Да я просто пообщаться хотел… Скажи хотя бы телефончик.

– Незнакомым номер не говорю.

Это типичный шаблон уличного знакомства. А вот другой сценарий:

– Привет. Может познакомимся?

– У меня парень есть.

– Отлично! У меня тоже есть парень! Давай их познакомим друг с другом, пусть пообщаются, уверен, они найдут много общего. А мы пока в кафе посидим, чай попьем. Ты, кстати, какой любишь?

Классический разрыв шаблона. Пикаперы обожают рвать шаблоны:

– У вас ниточка найдется?

– Нет, а зачем?

– Хотел завязать с вами отношения.

«Разрыв шаблона в обычной жизни»

Как правило, в процессе знакомства доморощенные ловеласы так увлекаются, что забывают изначальную цель и делают это просто ради прикола. Посмотреть на реакцию ошеломленных барышень. Получается разрыв ради разрыва. Главная же задача – сломать привычную для девушки последовательность действий, перехватить инициативу и «запрограммировать» ее нужным образом. Да-да, бессознательное, эриксоновский гипноз, это все отсюда.

Сейчас я не собираюсь рассказывать, как по телефону вводить клиентов в транс. Я не пикапер (упаси бог) и не мастер боевого НЛП. Разрыв шаблона в продажах я понимаю немного проще. Как выход за рамки сценариев и стандартных приемов. Привычку думать своей головой и находить нешаблонные решения.

Люди устали от заскриптованных мальчиков и девочек, которые используют одни и те же фразы, пытаясь красиво присесть на уши. Они по горло сыты биороботами, что мгновенно обрабатывают любое их возражение, которое они едва успели проговорить.

Главная цель этой книги – показать, насколько это круто, когда ты действуешь нестандартно. Не так как все. Потому что успешнее всегда те, кто поступает иначе, чем другие.

Мой знакомый из Израиля занимается продвижением сайтов в интернете. Одно из самых популярных возражений, с которым он сталкивается, – это вопрос гарантии. Клиенты хотят знать, какой конкретно результат они получат за свои деньги, сколько человек зайдет к ним на сайт, сколько оставят заявок… Знакомый придумал для этого возражения интересную обработку, которая является типичным разрывом шаблона:

Клиент: А вы можете мне точно гарантировать 20 лидов в день?

Знакомый: Конечно!

Клиент: Каким образом?

Знакомый: Моя секретарша будет Вам звонить по 20 раз на день!

Выход на ЛПР – это беда намбаван всех новичков и больная мозоль матерых продажников. И как раз здесь разрыв шаблона показывает себя во всей красе.

В свое время я перебробовал уйму способов по преодолению блокираторов. Любимый прием всех шаблонщиков («с кем я могу поговорить по поводу…?») я отбросил на второй день после того, как начал делать свои первые холодные звонки. Уже тогда я понял, что это бесполезная трата времени. Нужна была эффективная технология, которая позволяла бы выходить на ЛПРов максимально быстро.

Начались мои эксперименты. Я применял мягкие методы, жесткие, был дерзким, пытался навязать дружбу, грубил, врал, что «из прокуратуры» или «по поводу статьи в журнал»… Пробовал экстравагантные способы:

– Соедините с генеральным.

– По какому вопросу?

– Скажите, это муж.

– Чей муж?!

– Он знает, чей.

– …

Методы в целом работали. Какие-то лучше, какие-то хуже. Средняя конверсия не превышала 20—30%. Понимая, что это далеко не предел, я продолжал искать Тот Самый Метод. И вот однажды, когда я уже почти отчаялся (все по канонам сторителлинга), я шерстил YouTube по запросу «холодные звонки» и наткнулся на видео, которое называлось «Сергей Филиппов взрывает мозг секретарю».

В ролике лысый дядя в очках дозванивался до привратника и за 20 секунд узнавал имя президента компании и его сотовый (!), при этом даже не представившись… Я испытал легкий шок. Как-то слишком просто и красиво это выглядело. Подозревая фейк, стал тестировать. О май гад – работало!

С тех пор я применяю только этот метод и не могу нарадоваться его космической результативности. О нет, мой юный продаван и бонзо холодного обзвона, это не волшебная таблетка. Не жди стопроцентной эффективности. Такие результаты гарантируют только волки с Уолл-стрит. В любом случае, метод «свой парень» гораздо эффективнее всего того, что предлагают на тренингах по продажам.

В чем смысл техники? В том, чтобы создать у секретаря впечатление, будто руководитель тебя знает, что ты свой парень. Хрестоматийный пример исполнения выглядит следующим образом:

– Добрый день. Трубочка у генерального (руководителя отдела персонала, директора по закупкам) освободилась? У меня звоночек сорвался.

В таком виде он давал у меня конверсию в 50—60%. В сочетании с именем ЛПРа она поднималась до 70—80%. Немного переработав скрипт, я остановился на таком варианте:

– Добрый день. А [ИМЯ ЛПР] не убежал еще? Далеко он там?

Никаких представлений, никаких объяснений, кто я и куда.

«Самый быстрый обход секретаря»

Для того, чтобы все работало, очень важно звучать уверенно, как будто ты действительно знаком с боссом. По твоему голосу должно быть понятно, что ты с ним детей крестил и в десны целовался. При этом избегай вранья! Не стоит говорить, что ты «уже с ним общался» и «он ждет» твоего звонка, если это на самом деле не так. В этом случае тебя очень легко будет поймать за руку. Главная тонкость в том, чтобы использовать психологические маркеры, которые создадут у привратника ОЩУЩЕНИЕ, что ты с его боссом каким-то образом связан. Эта техника работает на рефлекторном уровне.

Если секретарь спрашивает, по какому вопросу, отвечай:

– Да это [ТВОЕ ИМЯ]. На месте он?

Важно не делать паузы после объяснения и сразу задавать вопрос. Если секретарь продолжает настаивать, «а по какому все-таки вопросу?», говори:

– Да это [ТВОЯ ФАМИЛИЯ]!

После этого держи паузу. При необходимости – мхатовскую. Мол, как же можно тебя не знать.

«Техника продаж «Мне посоветовали пообщаться»

В последнее время фраза «далеко он там?» стала работать чуть хуже и я использую формулировку «нужен прекрасный/замечательный [ИМЯ ЛПР]».

Способ №1. «Напомните отчество».

Звоним секретарю и без лишних церемоний узнаем отчество:

– Здравствуйте. Напомните, пожалуйста, отчество директора Вашего.

Тем самым мы даем понять, что имя директора нам уже известно. Многие привратники сразу же говорят отчество, а вместе с ним имя. Опять же, все происходит рефлекторно, секретарь, как правило, даже не успевает осознать, ЧТО произошло, и «сливает» информацию до того, как в его голове появилась мысль, а кто ты, собственно, такой.

На сакральный вопрос «вы кто?» отвечай:

– Меня руководство попросило. Они хотят официальную благодарность вашей компании выслать. Нужно отчество руководителя.

Я советую применять именно такую аргументацию. Слово «благодарность» расслабляет человека. Если начинают докапываться, нужно, как говорил мой дедушка, «включать дурочку».

– Да я не в курсе. Мне шеф поручил узнать имя. Помогите, пожалуйста.