Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

У вышеописанного клиента на сессии с нашей помощью команда просто и наглядно описала несколько ключевых процессов, смогла решить застарелые проблемы. В том числе – восстановить управление собственным большим кол-центром[144], который находился в другом городе. После того как несколько ключевых людей уволились, никто из оставшихся руководителей не знал, как с ним работать: знания ушли из компании вместе с прежними специалистами.

У другого клиента – российской «дочки» международной консалтинговой (!) компании в области HR[145] – ушел год на то, чтобы собрать на сессию учредителей, руководителей и ключевых сотрудников. В том числе из-за границы. А потом за три дня они с нашей поддержкой разгребли годами копившийся бардак в основных процессах.

И ведь сами грамотные! Но вот уж правда: нет пророка в своем отечестве…

Хорошая методика – как качественная обувь. Не жмет, не натирает – ее не замечаешь. Через некоторое время пользоваться ею становится так же естественно, как дышать.

По сути, способ описания процессов – это новый способ мышления, язык, на котором удобно думать и общаться в команде.

Описание процесса на верхнем (логическом) уровне – это его принципиальная схема. Она нужна для того, чтобы ключевые люди, имеющие к нему отношение, согласовали между собой его логику. Чтобы топ-менеджмент компании и руководители других подразделений могли с ходу понять, как процесс работает. Чтобы новички, только пришедшие в компанию, могли в нем быстро разобраться.

В описании процесса – две основные части (рис. 20):

Шапка, где задают его основные параметры.

Тело, в котором описывают его шаги.

В шапке обычно указывают:

• Название процесса.

• Цель процесса.

• Архитектора процесса.

• Руководителя процесса.

• Показатели процесса.

Рисунок 20. Шапка и тело процесса

Название должно быть кратким, точно отражать суть. Рекомендую использовать отглагольное существительное. Полезно также включить в название процесса – его первый и последний шаги. Это четко задает его границы, решает проблемы с наложением смежных процессов друг на друга. Предотвращает дублирование зон ответственности и появление областей, за которые никто не отвечает.

Например, «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».

Возможно, вы добавите в название его первый и последний шаги после того, как опишете тело. Тогда границы процесса станут для вас более понятными.

Цель процесса должны одинаково понимать все, кто им управляет и в нем работает, а также смежники. Ну и, конечно, высшие руководители компании. Чем четче она сформулирована, тем более слаженно будут работать люди.

Архитектор процесса (АП) отвечает за то, чтобы схема (модель) процесса, по которой он многократно исполняется во всей компании, была эффективной. Архитектор отвечает не за выполнение процесса. А за его качественное проектирование и дальнейшее улучшение.

АП – это не должность, а роль. Здесь указывают должность сотрудника, который ее выполняет.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Одна из систем электронного документооборота.

БП – бизнес-процесс.

Выражение «наведение порядка в бизнесе» я придумал и привнес в русскоязычный мир в 2010 году с выходом вышеназванной книги.

ИТ – информационные технологии.

Как говорится: «Когда у вас свой бизнес, вы можете работать полдня. Причем выбирать – какие именно двенадцать часов работать».

См. «Литература».

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

См. п. 9.1.3 «Выделяем процессы».

См. п. 9.5 «Концепция „клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

См. п. 8.5 «Уровни изменений»;

п. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

От англ. Cargo cult – поклонение грузу.

Описание по материалам русской Википедии.

Естественно, в этой книге я продвигаю нас как консультантов. Однако выбор всегда за вами – делайте его осознанно. Если вы найдете других порядочных и профессиональных специалистов, я буду рад за вас и ваш бизнес.

Только, пожалуйста, не вляпайтесь в секты – их сейчас действует много, в том числе под видом консалтинговых компаний. И, конечно, бизнесмены, топ-менеджеры для них – весьма привлекательные дойные коровы. Наберите в интернете что-то вроде «признаки секты», изучите. Проверяйте всевозможных «гуру» и их учения. Хотя порой борцы с сектами ошибаются и понапрасну обвиняют порядочных людей.

Хотя сам я всю жизнь свободно говорю по-английски.

От англ. management meeting – встреча руководителей.

См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция»,

п. 14 «Условия успеха» и др.

Эту фразу приписывают В. Черномырдину.

Англ. hard – твердый.

Англ. soft – мягкий.

Вопросы, которые молодому Артуру Шопенгауэру задал ночной сторож.

Флипчарт (от англ. flipchart) – специальная магнитно-маркерная доска с креплением для блока бумаги, которую переворачивается по принципу блокнота. Обычно на трёх ножках, иногда на колесиках. Подробнее про работу с флипчартом см. п. 15.5 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе: Еще рекомендации».

Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Наша семья».

Изначально слово «бюрократия» (от фр. bureau – бюро, канцелярия и греч. κράτος – господство, власть) не имело плохого смысла. В научный оборот этот термин ввел Макс Вебер, который рассматривал бюрократию как основу эффективного управления, основанного на четких универсальных правилах, а не личных предпочтениях и корыстных интересах чиновников. Так что разумная бюрократия – дело полезное.

Образ из фильма «День сурка», в котором герой много раз проживал один и тот же день.

Мои коллеги давно предлагают назвать это «Треугольником Рыбакова», но мне скромность не позволяет.

См. п. 2 «Цель и стратегия бизнеса» в моей книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

Подробнее об этом п. 6 «Ваши личные цели и цели бизнеса».

От англ. vision – зрение, видение, мечта, образ, картина, представление.

«Мы рождены, чтоб сказку сделать былью» – из «Марша авиаторов», слова Юлия Хайта.

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

См. п. II «Выделяем и описываем процессы».

См. п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

См. п. IV «Организационная структура».

См. п. 5 «Роли в бизнесе»;

п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

См. п. 11 «Определяем показатели процессов».

Что такое управленческий учет, как его выстроить и какую пользу он может вам принести – подробно рассказала мой партнер Наталия Морозова в книге «О финансах легко и непринужденно».

Англ. Right people do right things.

См. п. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

См. п. 8.1 «Лоскутное одеяло или система».