Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

Клиенту не только будет лестно, что вы цените его отклики и вклад в перестройку. Вскоре такой клиент почувствует личную вовлеченность в успех вашей компании и связь с нею. Вы еще более укрепите его лояльность просьбой делать обзоры ежемесячных отчетов об обратной связи с клиентами (эта работа займет не более 10 минут).

Любопытно, как люди идентифицируют себя со своими любимыми спортивными командами. Когда любимые команды побеждают, обычно говорят: «Мы победили!», а когда проигрывают, то чаще всего: «Они проиграли!» Все мы хотим быть частью чего-то великого, находиться при ком– то выдающемся, присоединяться к победителю. Для того чтобы вдохновить других на преданность, дайте им увидеть величие в вас самих.

Самый быстрый способ утратить лояльность другого человека – представиться ему бесчестным или ненадежным. Даже если кому-то не нравится то, что вы сказали, ваша откровенность дорогого стоит, ибо несет важное послание: вам можно доверять. Независимо от всего прочего люди пользуются предоставляющимися им возможностями для отношений с принципиальной личностью, прежде чем вступят в контакт с человеком, который рассказывает им то, что они хотят слышать, или пытается скрыть необходимую информацию.

Адвокат, не проигравший ни одного дела

Легендарного, не проигравшего ни одного дела адвоката, Герри Спенса однажды наняли защищать человека, якобы совершившего преступление, которое попало в заголовки всех городских газет. Подавляющее большинство жителей города уже решило, что этот человек виновен. Во время отбора присяжных самые вероятные заседатели настаивали на том, что хотя они уже знают дело, но смогут остаться беспристрастными. Учитывая превратное освещение дела в прессе, умудренный адвокат пришел к выводу, что присяжные, пожалуй, неискренни. Он решил попытать шансы с присяжным, который считал подзащитного Спенса виновным, и заявил, что присяжные не могут быть справедливы. Почему? Потому что они – честные люди. Спенс нашел нечто, с чем можно было работать, – честных людей. Вердикт присяжных был таков: обвиняемый не виновен по всем пунктам обвинения.

Можно вызвать чувство преданности, прослыв человеком, который всегда поступает так, как надо, даже в тех случаях, когда очевидна более простая линия поведения, которая к тому же и вполне доступна. Следовательно, всегда будьте честны в делах и никогда не жертвуйте истиной. Так вы будете представляться другим людям прекрасной личностью, которая подобна маяку, светящему в тумане лжи.

Ваша честность может проявляться самыми разными способами. Например, вы ведете какую-то игру с коллегами, и возникают разногласия по поводу того, кто же прав. Займите позицию, которая невыгодна вам. Спустя долгое время, когда об игре давно уже забудут, вас будут знать как человека, идущего прямым путем, даже в тех случаях, когда это противоречит вашим интересам. Люди будут искать вашего общества и желать стать частью того, что вы делаете. Между прочим, поскольку мы говорим о честности, примите меры к тому, чтобы ваша позиция, пусть и невыгодная вам, была истинной. Не надо стремиться к созданию обстоятельств, которые позволят вам выглядеть определенным образом. Скорее следует чутко относиться к ситуациям, возникающим естественно, с тем чтобы по максимуму запастись лояльностью.

Возьмем другой пример. Допустим, ваш клиент желает сделать нечто такое, что на самом деле не соответствует его собственным интересам, но выгодно вам (скажем, не замечает каких-то условий контракта или поручения, не замечает количества часов, подлежащих оплате). А если вы объясните ему, почему и что именно противоречит его интересам (и, возможно, предложите менее дорогостоящий вариант действий), вы завоюете клиента на всю жизнь.

Насколько большую лояльность вы питаете к механику или к дантисту, который, например, устанавливает, что определенная работа не является необходимой, даже если вы бы никогда и не узнали, что эта работа будет выполнена за ваш счет? Принципиальный человек выделяется своей способностью завладевать непоколебимой преданностью.

В классической книге Influence (1998) Роберт Чальдини рассказывает о старшем официанте, который беззастенчиво эксплуатировал этот стереотип человеческого поведения, чтобы наращивать заказы и соответственно чаевые, которые он получал от больших групп посетителей. Приняв первый заказ, официант вроде бы колебался, смотрел через плечо, шепотом сообщал клиенту, что блюдо «сегодня удалось не так хорошо, как обычно» и предлагал два других блюда, которые обойдутся чуть дешевле. Посетители испытывали благодарность, поскольку официант делал им любезность, – и начинали относиться к нему как к человеку, которому можно доверять. Официант получал более весомые чаевые, так как посетители были склонны заказывать именно у этого, выглядевшего таким исключительно честным, официанта больше дорогих вин и десертов.

В исследовании, проведенном Фридманом и Фрейзером в 1966 г., психологи обзвонили нескольких домохозяек в Калифорнии, спрашивая каждую, не найдет ли она несколько минут, чтобы ответить на вопросы о предметах домашнего обихода, которыми пользуется.

Через три дня исследователи позвонили снова, но на этот раз спрашивали у каждой домохозяйки, нельзя ли прислать в дом пять-шесть человек, которые обшарят все комоды, чуланы и полки и проведут двухчасовую инвентаризацию всех предметов домашнего обихода. Психологи обнаружили, что домохозяйки, откликнувшиеся на их предложение в первый раз, вдвое чаще соглашались уделить целых два часа инвентаризации, чем те, которых просили выполнить лишь вторую, более сложную и отнимающую больше времени процедуру.

После того, как мы делаем первый маленький шаг в одном направлении, у нас появляется мотив сохранять последовательность и откликаться на более существенные просьбы и предложения сделать дополнительные вложения в дело, к которому мы уже приобщились. Внушение другим людям лояльности имеет далеко идущие последствия.

Например, допустим, что вы хотите, чтобы клиент был более лоялен к вашей организации. Пригласите его на пикник, который устраивает ваша компания, дайте ему поговорить с сотрудниками, ближе познакомиться с ними; между делом попросите у него рекомендаций и предложений о том, как улучшить деловые отношения вашей компании.

Эти маленькие шаги наращивают внутреннюю инерцию движения. Разумеется, такой клиент должен заботиться о вашей компании потому, что он сам вложился в нее. Чтобы покинуть вас, ему надо будет объяснить самому себе, почему он затратил столько времени и энергии на улучшение деловых отношений вашей компании. Это необходимость подсознательно вынуждает такого клиента найти причины, по которым он остается с вами даже в том случае, когда другие компании предлагают ему более выгодные условия. Вот почему успешные продавцы (неважно, чем они торгуют – коврами, автомобилями или таймше– рами) хотят удержать потенциальных клиентов как можно дольше. Чем больше времени вы проводите с такими людьми, тем вам труднее оправдать расторжение этой связи.

Если у людей нет эмоциональных, финансовых или материальных инвестиций в какое-то предприятие, они скорее уходят. Завоевывайте людей, ставших частью команды или предприятия, постепенно, в период, когда дела идут хорошо, – и вы увидите, что они останутся с вами и в более трудные времена. Суть отношений, которые вы завязываете с клиентами, такова: чем сильнее он вкладывается в вас, тем больше он будет заботиться о вас.

Это правило справедливо и для личных отношений. Когда человек дает нечто, он больше ценит то, чем жертвует – и так возникает и начинает усиливаться любовь. Ребенок получает, родители дают: чья любовь сильнее? Ребенок ждет не дождется момента, когда сможет уйти из родительского дома, а родители всегда будут заботиться о благополучии своего ребенка.

Собственно говоря, все позитивные чувства возникают из факта отдачи и исходят от нас, получающих, к тем, кто отдает нам что-то, тогда как все негативные чувства вращаются вокруг присвоения. Например, вожделение противоположно любви. Когда мы вожделеем кого-либо или чего-либо, наш интерес сугубо эгоистичен – мы жаждем испытывать полноту. Однако когда мы любим, наши чувства сосредоточены на том, как мы можем выразить нашу любовь и отдать ее другому человеку. Этот механизм заставляет нас чувствовать себя хорошо, когда мы отдаем, и мы счастливы, когда можем делать это. Если человек, которого мы любим, страдает, страдаем и мы. Но когда страдает человек, к которому мы испытываем симпатию, мы думаем только о том, как положение этого человека повлияет на нас, не причинят ли нам его страдания неудобства или трудностей.