Илья Балахнин - Горизонтальный мир: Экономика, инновации, новые медиа

Кратко суть метода состоит в том, что каждому из участников мозгового штурма предлагается представить, что на нем надета одна из 6 шляп, обладающих уникальными характеристиками. Например, белая шляпа апеллирует к сухим фактам, красная, напротив, ставит во главу угла чувства, желтая реагирует на все с позитивом и т. д. Наибольшую эффективность данный метод приносит тогда, когда характеристики надетых на людей шляп оказываются не похожи на реальные жизненные характеристики их владельцев. Еще одним преимуществом данного метода является то, что он позволяет даже одному человеку, последовательно «примеряя» разные шляпы, получать широкий спектр мнений на проблему и проводить эффективные брейнштормы.

Данным перечнем способы создания креативного продукта, само собой, не ограничиваются, однако мы попытались в этой главе отразить лишь наиболее действенные, методологически непротиворечивые методы. Нельзя, впрочем, отрицать и ценность неконвенциональных методик, наиболее популярной и действенной из которых является методика инкубации, состоящая в необходимости резко изменить род деятельности, например, с интеллектуальной на силовую, физическую для стимулирования креативных идей. Классическим примером инкубации может служить таблица Менделеева и изобретение суперкомпьютера Сеймура Кея, схемы которого, как утверждает его создатель «подсказывали ему эльфы», приходившие к нему, пока он копал грядки в огороде.

Эльфы у нас тоже учились. И орки, и минотавры, кто только не учился в университете Idealogy. За 2 года существования мы обучили более 200(!) человек инновационному маркетингу, и более 100 бизнес динамике. А инсайты, наподобие Менделеевских, посещают слушателей каждую лекцию!

Как мы уже отмечали в предыдущих главах, инновации могут присутствовать как во внешней (прежде всего в формате коммуникаций новых медиа), так и во внутренней среде организации. Одной из областей приложения инноваций во внутренней среде организации является выстраивание бизнес-процессов.

Одним из наиболее инновационных способов выстраивания бизнес-процессов является краудсорсинг, в рамках которого максимально большое количество людей вовлекается в процесс разработки продукта, его создания, маркетинга, сбыта и принятия других управленческих решений. Краудсорсинг выступает одним из проявлений оформляющейся на наших глазах глобальной экономики сотрудничества, или викиномики – инновационной экономической модели, построенной на глобальном сотрудничестве людей между собой по всему земному шару.

Изменяется ранее незыблемая модель: покупатель – немая масса, отдающая деньги за товары, повлиять на которые она не имеет возможности.

Инструментально это выражается в том, что компании все чаще перестают принимать решения и производить продукты, основываясь только на внутренних ресурсах. Конечные потребители получают возможность влиять на характеристики конечного продукта, дорабатывать его, кастомизировать. Все это дает доступ к неограниченным творческим ресурсам, к колоссальному интеллектуальному потенциалу, который начинает работать на благо бизнеса, подтверждая парадигмы N=1 и R=G.

Изменяется ранее незыблемая модель: покупатель – немая масса, отдающая деньги за товары, повлиять на которые она не имеет возможности. Модель, суть которой выразил Форд в своем знаменитом высказывании о черном автомобиле: «Цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он черный». На смену ей приходит коммуникация, в которой и компании, и их клиенты оказываются в равных позициях и имеют эквивалентные возможности с точки зрения трансформации товаров и услуг. Такая модель именуется peer-to-peer-коммуникацией, т. е. коммуникацией на равных (пиринговой или одноранговой коммуникацией).

Упомянутый в первых главах распад иерархии «производитель-потребитель» привел к абсолютно парадоксальным и доселе немыслимым экономическим последствиям: экс-потребители стали принимать активное участие во всех этапах путешествия товара от места, где он был произведен, до прилавка. И если раньше предпринимателю было выгодно отдать производство своей продукции китайским мануфактурам, которые давали надлежащее качество за значительно меньшие деньги, то теперь инновационные предприниматели отдают производство, маркетинг и сбыт на откуп армии потребителей, которые готовы не только за бесплатно в процессе сотрудничества разработать дизайн, придумать рекламу, название и даже продавать ваш продукт, но и с утроенной силой потреблять, потому что данный продукт стал частью их жизни, в него вложен их труд, а потому его ценность в их глазах стала еще выше. Таким образом, викиномика становится похожа на натуральное хозяйство в том смысле, в котором каждый производил товар, чтобы его самостоятельно потребить. Однако глобальные макроэкономические выводы из формирования викиномики принципиально иные.

К ключевым инструментам, которые компании используют для формирования эффективных викиномических решений, можно отнести:

1. Сообщества для выявления потребительского инсайта

Ярчайшим примером такого рода сообщества может служить сервис MyStarbucksIdea, в рамках которого любой посетитель кофейни может высказать свою идею, а другие посетители – проголосовать за нее. Идеи, получившие наибольшее количество голосов, внедряются на практике, за счет чего компания получает возможность оперативно получать пользовательскую обратную связь и демонстрировать свою реальную заботу о сервисе и качестве услуг. Как недавно справедливо отметил Артемий Лебедев, многие российские предприятия общепита, продающие напитки, похожие на кофе, позаимствовали у Starbucks идею визуального оформления логотипа, однако что бы им реально стоило позаимствовать у сети Говарда Шульца, так это механизмы работы службы клиентского сервиса. И речь идет не о персональных именных стаканчиках, высоком качестве напитка и улыбчивых бариста. Речь о внедренной викисистеме клиентского сервиса – MyStarbucksIdea. Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе или той его части, которая, возможно, и так хороша, но могла бы стать еще лучше. Для Starbucks таким пунктом выступило качество обслуживания клиентов в помещениях своих кофеен. Вторым шагом является разработка эффективной викиномической механики, призванной выполнять обозначенную задачу. Starbucks решил в качестве механики выбрать возможность пользователей предлагать, обсуждать и рейтинговать идеи по улучшению сервиса. Вознаграждением за такую работу является реализация предложенной идеи, собравшей наибольшее количество позитивных оценок. Рассматривая данный подход к вознаграждению, важно отметить, что отказ от материального поощрения авторов лучших идей оправдан для сильных брендов, имеющих ярко выраженную индивидуальность. При прочих равных, большинство брендов не настолько влиятельны, а потому вынуждены обычно стимулировать пользователей материально.