Роберт Саттон - Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас

Правильный тип конфликтов пойдет на пользу любой компании. Взять хотя бы известный пример – соучредитель и бывший CEO Intel Энди Гроув, который, как мне кажется, очень упрямый человек, любитель поспорить. Но Гроув знаменит тем, что всегда придерживается фактов и готов пригласить любого – начиная от новичков-программистов и стэнфордских студентов, которых он учит бизнес-стратегии, и заканчивая топ-менеджерами своей компании, – чтобы оспорить свои новые идеи. Для Гроува целью является поиск истины, а не желание «поставить работника на место». Я не просто презираю бесхребетных и подобострастных слабаков, существуют достоверные свидетельства, что они причиняют серьезный ущерб своим организациям. Серия контролируемых экспериментов и полевых исследований в ряде компаний показывает, что, когда команды сцепляются в конфликте по поводу идей, но делают это, уважая друг друга, они активнее развивают лучшие задумки и эффективнее реализуют их. Вот почему Intel учит сотрудников бороться, требуя от всех новичков учиться «конструктивной конфронтации». Однако, согласно тем же исследованиям, когда члены команды ссорятся, давая волю своей злобе, их креативность, эффективность и удовлетворенность работой падают. Другими словами, если несколько человек ведут себя как кучка мудаков, страдает вся группа.

Хочу замолвить словечко за социально неловких людей, которые не по своей вине обладают столь низкой чувствительностью, что порой случайно ведут себя как настоящие придурки. Конечно, личности с высоким эмоциональным интеллектом, умеющие правильно оценивать возможности людей, с которыми им приходится сталкиваться, и способные к эмпатии, весьма приятны в общении и отлично подходят на руководящие должности. И все же многие ценнейшие сотрудники в силу разных факторов, например воспитания в неблагополучной семье или заболевания типа синдрома Аспергера[9], невербальных проблем в обучении или синдрома Туретта[10], ведут себя странно, владеют скудными навыками общения и ненароком могут обидеть окружающих.

Несколько лет назад я написал книгу о создании творческих организаций, которую назвал «Охота за идеями». Изучая материал, я был поражен числом успешных руководителей высокотехнологичных компаний и творческих организаций, таких как рекламные агентства, дизайнерские фирмы и голливудские студии, которые приучили себя игнорировать причуды и странные манеры кандидатов на вакансии, не обращать внимание на их социально неуместные замечания, концентрируясь лишь на реальных профессиональных качествах этих людей. Впервые я услышал данный аргумент от Нолана Бушнелла – основателя Atari, необыкновенно успешной компании – лидера отрасли компьютерных игр. Бушнелл рассказал мне следующее: когда он ищет специалистов по маркетингу, обращает внимание на умение убеждать и на красноречие; когда же речь заходит о технарях, он просто смотрит на их работу, поскольку «лучшие инженерные умы часто заключены в тела, не способные разговаривать». Позже я узнал, что студенты-киношники, особенно сценаристы, из Университета Южной Калифорнии, например, считают, что «талант» именно так и проявляется. Людей, производящих странное впечатление на окружающих, считают креативными личностями, и поэтому они сознательно вырабатывают эксцентрические манеры и необычно одеваются, называя этот процесс «следованием своим причудам».

Я не знаю ни одного научного исследования с названием вроде «распространенность мудаков в современной организации» или «приемы межличностного взаимодействия мудаков на рабочем месте: форма и частота». Большинство исследователей слишком почтенны и благородны, чтобы использовать данное непристойное словцо в печати. Но каждый из моих друзей и знакомых рассказывал мне о работе хотя бы с одним «мудаком». А когда люди слышат, что я пишу книгу на эту тему, мне не приходится просить у них истории о подобных мерзавцах – «объекты» их тирании сами находят меня и рассказывают все не скрывая.

Этот поток мучительных и забавных рассказов может отразить мои персональные идиосинкразии. Я подозреваю, что меня легче, чем большинство людей, достать личным пренебрежением, особенно, если обидчик груб, нагл или эмоционально отчужден во время рабочих моментов. А еще я женат на юристе – представительнице той профессии, в которой, как справедливо считается, доминируют мудаки. Поскольку мой интерес к теме довольно продолжителен, я ищу и запоминаю информацию о негодяях и подлецах лучше, чем, например, о добрых самаритянах, знаменитых спортсменах или необыкновенно умных людях.

Существует целая библиотека научных работ, авторы которых пришли к аналогичному заключению, не прибегая к термину «мудак». Он заменен там на такие определения, как «запугивание», «издевательство», «межличностная агрессия», «эмоциональное насилие», «унизительный контроль», «самодурство» и «бескультурье на рабочем месте». Эти исследования демонстрируют огромное число организаций, сталкивающихся с проблемой «межличностных выпадов», которые заставляют сотрудников чувствовать себя униженными и опозоренными, причем чаще всего из-за действий более влиятельных людей.

Рассмотрим некоторые результаты научных исследований.

• В 2000 г. Лорали Кишли и Карен Ягатик обнаружили, что 27 % из репрезентативной выборки в 700 жителей Мичигана испытывали жестокое обращение на рабочем месте и приблизительно каждый шестой сообщал о постоянном психологическом насилии.

• В 2002 г. при исследовании агрессии и издевательств на рабочем месте в Министерстве по делам ветеранов США Кишли и Джоул Нойман опросили почти 5000 работников ведомства о воздействии на них 60 форм «негативного поведения в офисе». Около 36 % респондентов сообщили о «постоянной враждебности», испытываемой ими со стороны коллег и руководителей, то есть о «как минимум одном агрессивном выпаде в их сторону за неделю на протяжении года». Почти 20 % сотрудников из выборки докладывали о том, что подвергались «умеренным» и «весьма» агрессивным и оскорбительным формам поведения, в том числе окрикам, истерикам и грубым замечаниям, неприязненным взглядам, бойкотам, сплетням и (относительно редко) «толчкам, укусам, пинкам и прочим нападениям сексуального и не сексуального характера».

• Согласно оценкам, особенно часто унижения приходится испытывать среднему медицинскому персоналу. В 1997 г. Journal of Professional Nursing опубликовал исследование, проведенное в США среди 130 медсестер. Было установлено, что на протяжении предыдущего года 90 % (!) респондентов стали жертвами вербального насилия со стороны докторов. Среднестатистический респондент называл от шести до 12 эпизодов оскорбительных агрессивных замечаний, пренебрежительного или высокомерного обращения. Кроме того, результаты опроса 461 медсестры, проведенного в 2003 г., опубликованные в Orthopaedic Nursing, показали, что за последний месяц 91 % респондентов столкнулись со словесными оскорблениями (определенными как жестокое обращение), нападками, унижениями, дискредитацией, явным пренебрежением. Наиболее частым источником хамского поведения оказались врачи, но оно исходило также от пациентов и их родных, коллег и непосредственных начальников.

Будучи аспирантами Мичиганского университета, я и Даниел Денисон потратили неделю, наблюдая обстановку и опрашивая группу медсестер хирургического отделения. Нас потрясло, насколько в открытую грубо и оскорбительно доктора-мужчины ведут себя с ними. Был, к примеру, хирург, которого мы прозвали «доктор Гусак» после того, как увидели в холле его погоню за медсестрой, которую он пытался ущипнуть за зад. Наши респондентки горько жаловались на бесполезность попыток «сдать» его администрации, поскольку заранее знали: на них повесят ярлык смутьянок и скажут, что «он так шутит». Все, что они могли сделать, это избегать его, насколько возможно.

Кристин Пирсон и ее коллеги проводили обширное исследование бескультурья на рабочем месте, более мягкой формы наглого поведения, нежели эмоциональное насилие или запугивание. Опрос 800 человек продемонстрировал, что 10 % респондентов оказывались свидетелями ежедневного хамства на службе, а 20 % были прямыми «объектами» подобного поведения как минимум раз в неделю. Пирсон и ее коллеги провели еще одно аналогичное исследование среди 126 канадских «белых воротничков», которое выявило приблизительно 25 % свидетелей ежедневного грубого поведения различного рода на работе и 50 % непосредственно пострадавших от этого дикарства хотя бы раз в неделю.

Термину «психологическое насилие» европейские ученые предпочитают более откровенное определение – «издевательство». Шарлотт Райнер и ее коллеги проанализировали ряд исследований на тему издевательства в британских компаниях и оценили число работников, столкнувшихся с самодурами хотя бы раз в неделю, в 30 %. Британское исследование, охватившее более 5000 работников частного и общественного сектора, выявило следующие факты: около 10 % респондентов подвергались издевательствам в предыдущие полгода; примерно 25 % стали жертвами и почти 50 % оказались свидетелями хамского обращения с людьми за последние пять лет. Результаты опросов в Великобритании также продемонстрировали самые высокие показатели издевательств на рабочем месте среди сотрудников тюрем, школ и почтовых служб, а также обнаружили довольно высокий уровень агрессии в группе из 594 врачей-интернов: 37 % признались, что подвергались издевкам за последний год, а 84 % отметили, что являлись свидетелями подобного обращения с коллегами.