Николай Обозов - Интенсивная подготовка менеджера

Коммуникативная глухота . Данная стратегия означает избирательное восприятие информации в процессе общения. Человек невосприимчив к эмоциям и настроению тех, с кем он общается. Ему трудно понять других, в общении нет доверительности.

Многословие . Чаще всего характеризует преподавателей, руководителей, политиков. Умение сохранить коммуникативную активность – необходимо для представителей этих профессий. Однако в общении это зачастую приводит к негативным последствиям.

Коммуникативная селекция . Эту стратегию также можно назвать игнорированием информации партнера. Она схожа с коммуникативной глухотой, но, в отличие от нее, целесообразна. Коммуникативная селекция обеспечивает рациональный отбор только той информации, которая может быть использована против собеседника, оппонента.

Негибкость коммуникативного поведения тесно переплетается с коммуникативной глухотой. Собеседник перескакивает с одной мысли на другую, утрачивая логику рассуждения и последовательность, отклоняясь от главной темы, идеи.

Специальные фразы для дискредитации новых идей. «Пособие для реакционеров и консерваторов»

Перевод разговора с предмета на обсуждение достоинств и недостатков противника: «Вы на ложном пути», «Что вы можете знать об этом?!», «Не понимаю, чего вы добиваетесь?!», «А какое вам до этого дело?!», «А кто вас просил…?», «Будьте благоразумны!», «Вы что, смеетесь?», «Вы чудак или сумасшедший?»

Перевод разговора с предмета на обсуждение достоинств и недостатков обстоятельств: «А кто этим будет заниматься?», «Это не окупится…», «Мы уже пробовали это», «Замечательно…, но…», «Окружающие не доросли до этого», «Это не вписывается в общепринятое понимание», «Народу это не понравится», «У нас и без этого хватает забот», «Кому это нужно?», «Кто за этим стоит?», «Это противоречит всему нашему опыту», «Подождем немного», «Мы не можем себе этого позволить», «Нас никогда не поймут», «В нашей истории уже были такие идеи. Ну и чем они закончились? Вы же знаете!?»

Попытка отмахнуться от идеи, обсуждая ее: «А что в этом нового?», «Это не выдерживает критики», «Слишком рискованно», «А дальше что?», «Кто-нибудь, наверное, уже пробовал сделать это», «Я уже думал об этом, но ничего всерьез не получилось», «Это не ново».

Эффект бумеранга в конфликтах

Бумеранг, как известно, имеет свойство возвращаться к тому, кто его запустил. В этом его преимущество, но в этом же его недостаток. Для охотника возвращение оружия в случае непопадания в жертву – благо (меньше надо бумерангов), но бумеранг, не попавший в цель, может попасть в самого охотника.

В конфликте инициатор – это охотник, ответчик – жертва. Инициатор, обидев ответчика, сам рано или поздно становится жертвой.

Процессы «запуска бумеранга» слабо осознаются человеком. Каждый человек испытывает дискомфорт, когда он кому-либо что-то должен. Острота невольно задевает чувства объекта, и он найдет повод отплатить тем же, «уколов» обидчика.

Эффект бумеранга имеет место в любых человеческих отношениях и может доводить ситуацию до настоящего конфликта. А в конфликте средства борьбы бывают самыми жесткими.

В личных (близких) отношениях взаимные негативные «уколы» – это «ваша проблема». Другое дело – рабочие, деловые отношения. В них страдает результативность профессиональной деятельности. Прибыль как основа экономического развития организации уменьшается и бьет по собственнику или по руководству фирмы. А это уже и оргвыводы. Поэтому «ничего личного» и «Время – деньги» – единственно правильный путь деловых отношений.

Эффект цепной реакции в конфликтах

Цепная реакция имеет свойство возникновения и затем явного и скрытого проявления. Так и в отношениях между людьми. Например, утром на кухне произошел запуск цепной реакции – жена и муж поссорились. Оба ушли на работу. В транспорте оба и в разном месте нагрубили попутчикам. Цепная реакция пошла дальше. Тот, кому нагрубили в транспорте, обидел более слабого. Этот обиженный нашел еще более слабого, чтобы высвободить на нем свои отрицательные эмоции, и т. д.

Из чего складывается климат коллектива, организации? Прежде всего, из доброжелательности руководства, заинтересованного в прибыльности организации. А она складывается, в свою очередь, из профессионализма всех участников процесса деятельности. Отношения должны быть не слишком «теплые», но и тем более не негативные (антипатичные). Сработанность стоит на первом месте. Вот почему в 1980-х гг. на автора этих строк ссылались в Хьюстоне, в Центре подготовки космонавтов [37] .

Для анализа неречевого поведения рекомендуется использовать упражнение «Неречевое общение» с пояснениями ведущего. Для пояснений можно использовать информацию, представленную далее.

Мини-лекция . Люди могут обмениваться различными типами информации, в том числе и на уровне неречевого (невербального) общения. В этом процессе большую роль играют эмоции, манеры партнеров, их жесты. Случается, что сообщение воспринимается неверно по той причине, что оно сопровождается противоречивыми жестами. Каждый жест как слово в языке. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию человека в процессе общения. Жесты помогают понять, как воспринимается то или иное сообщение, – одобрительно или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, скучают или внимательны. С помощью бессловесной обратной связи можно понять, что и как нужно изменить в своем поведении, чтобы достичь нужного результата.

Ниже приводится интерпретация различных жестов и других невербальных сигналов, которые разделены на группы в соответствии с тем, что они обозначают.

Открытость. Руки, раскрытые ладонями вверх, – жест искренности и открытости. Этот жест может сопровождаться прикладыванием ладоней к груди или пожиманием плечами. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки и, наоборот, когда они чувствуют свою вину, то прячут руки либо в карманы, либо за спину. Расстегивание пиджака – знак открытости и дружеского расположения. Например, об успешности деловых переговоров свидетельствуют следующие невербальные сигналы: люди расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Защита (оборонительность). К этой группе относятся жесты, которыми люди реагируют на возможные конфликтные ситуации. Так, руки, скрещенные на груди, сигнализируют о том, что собеседник принял защитную позицию. Поэтому, если вы видите такой жест, необходимо пересмотреть свою линию поведения, т. к. партнер начинает уходить от обсуждения.

Оценка . Эти жесты имеют отношение к задушевности и мечтательности. Рука у щеки (опора щекой на руку) говорит о том, что человек глубоко погружен в раздумья. Рука поднесена к лицу, подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы располагаются ниже рта – жест критической оценки. Он означает, что человек скептически относится к происходящему в данный момент (позиция «подождем – увидим»). Наклоненная голова – жест заинтересованности, внимания. Если оратор знает этот жест, он может оценить степень заинтересованности слушателей в его информации. Почесывание подбородка означает, что человек принимает важное решение (позиция «хорошо, давайте подумаем»). Жесты с очками (протирание стекол, покусывание дужки очков и т. д.) имеют место в случаях, когда собеседник хочет получить время для обдумывания перед тем, как сказать решительное «нет!», требует пояснений или ставит вопрос («пауза для размышлений»). Расхаживание означает, что человек решает сложную проблему. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, не стоит заговаривать, – это может нарушить ход его мысли и помешать соглашению, если ставится такая цель. Пощипывание переносицы (обычно сочетается с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Подозрение и скрытность . В эту группу входят следующие жесты и позы. Рука прикрывает рот перед или во время высказывания – человек хочет скрыть свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону означает позицию недоверия. Ноги (или все тело) обращены к выходу – человек хочет закончить встречу, беседу или то, что происходит. Если большинство слушателей в аудитории или на совещании принимают данную позу, это значит, что необходимо завершить мероприятие или предложить нечто новое в происходящем. Потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) – знак сомнения. Этот жест часто используют, когда не знают, как подойти к предмету, или не уверены в адекватной реакции слушателей.

Отношения «лидер – ведомый» (или «руководитель – подчиненный»). Жесты, выражающие доминантность/подчиненность, проявляются в следующем. Когда человек крепко пожимает руку партнера и поворачивает ее так, что его ладонь лежит поверх ладони партнера, он пытается выразить некоторое физическое превосходство. Когда человек протягивает руку для приветствия ладонью вверх, он демонстрирует готовность принять подчиненную роль. Когда человек стоит рядом с сидящим, нависая над ним, это заставляет сидящих чувствовать себя незащищенными и воспринимается ими как превосходство стоящего. Поэтому не следует подходить к сидящим подчиненным вплотную – это угнетает и нервирует их. Когда рука человека при разговоре небрежно заложена в карман пиджака или брюк, при этом большой палец выглядывает наружу, это означает превосходство над другими.