Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

И видите, что товарищ в глаза вам не смотрит, глядит в одну точку и, похоже, не слушает, что вы ему говорите. Причин может быть много: невнимание, зависть, злоба – все что угодно. Рассказывать дальше пропадает всякое желание.

И вариант второй – вы рассказываете про бунгало и марлина, а товарищ живо реагирует, расспрашивает, уточняет, хлопает вас по плечу и говорит: «Вот здорово!»

Какой вариант вам более приятен? Кому вы больше расскажете? С кем захотите продолжать общение?

Думаю, ответ ясен.

Конечно, пассивное слушание лучше активного неслушания, но по большому счету тоже ничего хорошего в этом нет. И любой хороший продажник должен контролировать себя, чтобы не быть пассивным слушателем.

И тем ценнее для нас хорошие слушатели, которым действительно интересно, которые не перебивают нас, а, наоборот, поощряют к продолжению рассказа, всем своим видом давая понять, как им с нами интересно. Это активные слушатели, и все люди, конечно, мечтают именно о таких. В том числе и ваши потенциальные клиенты. И готовы платить за внимание не только своим временем, но и своими деньгами.

Активное слушание – это термин и явление в психологии. Он относится не только к продажам, но и к любому человеческому общению. Если вы заинтересованы в отношениях, хотите лучше понимать собеседника – активное слушание просто необходимо.

Русский язык сложен и многозначен, и люди, говорящие друг с другом на русском языке, порой совсем не слышат и не понимают друг друга.

Взаимопонимание – очень важная часть человеческого общения, и порой достичь его очень трудно даже самым близким людям: мужу и жене, детям и родителям, близким друзьям. Не говоря уже о посторонних и малознакомых людях.

Вспомните, сколько раз у вас была в жизни ситуация, когда вы говорите близкому человеку о своих чувствах, а он не слышит или понимает по-своему, не придает значения важности ваших переживаний или, наоборот, раздражается на пустом месте. И не потому, что не любит вас или ему все равно, а потому, что просто не услышал, не понял, прочитал по-своему, а переспросить то ли постеснялся, то ли просто не захотел.

Сколько ран мы наносим порой своим близким таким поверхностным восприятием их слов в важных разговорах. Понимаем не так, делаем свои выводы, смотрим на ситуацию не их глазами, а сквозь призму своих проблем.

Ребенок прибегает к вам со словами: «Папа, меня дразнят в школе ботаником». А вы отвечаете: «Не расстраивайся, это ерунда, через каких-то пять лет ты будешь учиться в Англии и не вспомнишь про этих идиотов».

Но для ребенка это совсем не ерунда, он живет в мире этих переживаний, каждый день ходит в школу, где его третируют одноклассники, а ваш ответ говорит ему только о том, что вам наплевать на его проблемы и он остался с ними один на один. Вы не вникли в его ситуацию, а самое главное – не показали ему, насколько его переживания и эмоции важны для вас, не постарались с ним вместе преодолеть его трудности. Как? Поговорим об этом дальше.

Как раз для решения подобных ситуаций и нужно активное слушание.

Вообще, процесс коммуникации осложняется многими факторами. Потому что только в Советском Союзе все люди были одинаковыми. Да и то это тоже стереотип, и там все были разными. Сейчас же расслоение общества достаточно велико. Люди принадлежат к разным социальным группам, имеют разный уровень культуры и образования, разную широту кругозора и жизненный опыт, и, конечно, в связи с этим они разный смысл вкладывают в одни и те же слова.

Например, читаем в Интернете переписку пользователей.

Первый, а точнее, первая пишет: «У меня новая прическа».

Второй отвечает: «Зафигачь лук».

Человеку из другой социальной среды или незнакомому с сетевым новоязом будет вообще непонятно, о чем идет речь. При чем тут огородное растение и как именно его надо зафигачить? Лопатой порубить? Почистить? Порезать? Или зафигачить – значит съесть? Но при чем тут тогда прическа? Может, лук надо вставить в волосы?

Человеку же, который это писал, абсолютно очевидно, что «зафигачить лук» – это значит опубликовать на своей страничке в социальной сети свой автопортрет, снятый, как правило, перед зеркалом с помощью телефона. От английского look, означающего в том числе и «вид, внешность». То есть один из собеседников просит второго опубликовать фотографию, чтобы посмотреть на новую прическу.

Так же непросто понимать язык многих представителей конкретных специальностей или отраслей, где очень распространены профессиональные жаргоны.

А уж о гендерных различиях, думаю, все в курсе. Как же сложно порой бывает понять, что хочет сказать женщина, и продраться через все ее эмоциональные всплески к логической сути ее высказывания. И то же самое женщины говорят про мужчин: невозможно понимать друг друга, говорим на разных языках. Каждый говорит о своем, и конфликты порой рождаются там, где на самом деле нет никакого противостояния, есть простая неспособность понять собеседника или донести доходчиво свои мысли.

Мы разные и говорим на разных языках, хотя все говорим по-русски. Поэтому очень важно в любом общении суметь, как говорил поэт, дойти до самой сути, докопаться до истинного послания собеседника и столь же доходчиво донести свое.

Ну и продажи, которые невозможны без качественной коммуникации и взаимопонимания участников процесса, также требуют этого навыка, требуют умения находить общий язык с людьми, которые порой кажутся прилетевшими с другой планеты. И как раз основной инструмент в этом вопросе – активное слушание.

Итак, давайте начнем с определения, что же такое активное слушание. Вот что нам говорит словарь.

Активное (эмпатическое) слушание – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Там, где речь о психологии и психотерапии, – там мы, продажники, тут как тут. Это наша тема. Активное слушание помогает установить личностный контакт с собеседником, заставить его раскрыться, рассказать о том, что он чувствует, что его волнует. Получить максимум информации и выстроить общение на позитивной эмоциональной волне.

И, наверное, у каждого возникает в этом месте вопрос: а как же это сделать на практике?

Когда клиент говорит с вами и видит, что вам интересно, что вы участвуете в беседе и сопереживаете тому, что он говорит, повышается самооценка клиента, его уверенность в себе, снимается напряжение, неизменно присутствующее при общении с посторонним человеком. После этого продать что-то человеку намного легче. Он открыт перед вами, он все вам рассказал, он относится к вам с симпатией. Берите его голыми руками.