Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

10. Поддерживающие взаимоотношения – сочетание доверия, заботы, открытости и признания как поддержки в продуктивных переменах поведения.

Перед тем как двигаться дальше, давайте вернемся на мгновение ко второй главе, к тому, что же такое Путь героя. Изначально мы рассматривали это понятие с точки зрения мифологии и в свете того, что потребители находятся в центре опыта, который вы стараетесь для них создать. В заключительной главе взглянем на Путь героя через призму цикла изменений, которые должна пройти ваша компания. Единственное ключевое отличие в том, что здесь героем будете вы сами и лежащий впереди путь предстоит пройти именно вам. Будучи проводником изменений, попробуйте совместить TTM с Путем героя, чтобы отчетливо представить процесс трансформации для вашей организации. Итак, вы герой.

Путь героя к трансформации разделен на четыре этапа и одиннадцать фаз{64}.

Здесь вы вспоминаете все. Вы спрашиваете – почему? Вы начинаете видеть необходимость перемен. Ваши первые шаги уже идут в этом направлении, но еще не приносят преобразований. Вы чувствуете, что можете сделать намного больше. Но затем вдруг начинаете сомневаться, входит ли в рамки ваших обязанностей или ответственности проведение подобных перемен. Или возможностей в действительности намного больше, чем вы изначально представляли. Вы ставите свой призыв под сомнение. Возможно, вы даже отказываетесь от него. Но именно в этот момент вы встретитесь с кем-то похожим на вас, кто придаст вам силы, поддержит в период необходимых перемен. Здесь должна проявиться поддержка куратора проекта и рабочей группы, о чем мы говорили в конце главы 15.

Изменения неизбежно влекут за собой трудности. На этом этапе вы начинаете испытывать затруднения, связанные с выходом из зоны комфорта. Но вы уже в пути. Вы должны отыскать новую зону комфорта. Когда вместе с вашей рабочей группой вы погрузитесь в процесс трансформации, натолкнетесь на множество препятствий. Они будут возникать в виде ресурсных и бюджетных ограничений, политики, скептицизма, ограниченного ви́дения и вопиющего невежества. Оставайтесь верным себе. Не теряйте бдительности. Ваша миссия служит более высоким целям, и ваши взаимосвязанные потребители (и сотрудники) с волнением следят за вашим успешным продвижением вперед.

По мере выполнения рабочей группой ее задач косвенным вознаграждением будут обсуждения и радостные предчувствия, наполняющие коридоры вашей компании. Как только ваши взаимосвязанные сотрудники узнают, над чем вы работаете и чего пытаетесь достичь, вас начнут расспрашивать, можно ли участвовать в этом процессе и как быстро они увидят плоды вашей деятельности. Это способствует согласованности между коллегами, работающими с вами на одном уровне, и лицами, отвечающими в компании за принятие решений.

Для поддержания согласованности требуются свои рамки и рабочие процессы. Этот этап посвящен управлению и определению того, как компания будет (или не будет) изменяться. Ваша работа предопределит, насколько люди, команды и стратегии развития философии и технологий впишутся в модернизацию.

Ночь наиболее темна перед рассветом. Возможно, вы в какой-то момент отступитесь. на вашем пути будет возникать все больше и больше препятствий и задач. Изменение бесконечно. В этом таится самый большой риск отката назад. Вы должны поддерживать боевой дух команды и не позволять сдаваться. Вы зашли уже слишком далеко.

Назвать это заключительным этапом, возможно, не совсем правильно. В условиях распространения подрывных технологий трансформация не имеет логического завершения. Она становится неотъемлемой частью вашей бизнес-модели. На этом этапе команда переходит за рамки управления – на стадию познания. В большинстве случаев, которые я изучал, компании начинают разрабатывать и развивать поддерживающие бизнес-процессы и системные модели вокруг пилотной программы. Это дает возможность целенаправленно контролировать процесс трансформации. Еще важнее, что это позволяет сосредоточиться на познании. На этом этапе вы учитесь и адаптируетесь к полученным результатам. Здесь вы поднимаете голову и видите, что изменения, над которыми так прилежно трудились, не остались незамеченными как внутри, так и за пределами компании. А это само по себе величайшая награда для вас. Но перемены сегодня постоянны. Воспользуйтесь моментом и насладитесь путешествием. Поскольку вы Герой этой истории и ваш Путь только начинается.

Результат – книга, поддерживающая новую организационную философию. Это книга о бизнес-трансформации и процессах, ориентированных на создание опыта – интегрированного обмена информацией, взаимоотношений и результатов, которые вы сами для себя обрисовали.

Следовательно, Путь героя – ваш путь – начинается здесь. Мы провели вместе с вами не так много времени, но урок, усвоенный здесь, окажет глубокое влияние на вашу карьеру и вашу компанию. Столько еще предстоит сделать! После разговоров о мифах, фильмах, моментах истины, поколении C и динамическом пути клиента мы идем дальше, сконцентрировав внимание на опыте. Непростая задача. Вас ждет великий и достойный путь. Но вы не одиноки в своем путешествии. Сотрудники и неисчислимое множество взаимосвязанных потребителей ждут, пока вы сделаете шаг, на который они надеялись или к которому призывали. Перемены витают в воздухе, и, к счастью, это не перемены ради перемен, а изменения ради возможности получить или вернуть лидерские позиции и значимость. Это ваш зов. Это ваш путь. Это ваше время.

Когда я завершил написание книги, почувствовал удовлетворение и одновременно легкую грусть: я никогда не бываю готов, что путешествия рано или поздно подходят к концу.

Речь в этой главе о ключевых аспектах формулы: бизнес + дизайн = интегрированный опыт. В измерении скрыта сила. И зачастую то, как мы измеряем достигнутые результаты, в первую очередь соотносится с чувством удовлетворения, эмоциональностью, обсуждениями и цифрами, связанными с продажами, маркетингом и предоставлением услуг. А что если вместо этого или в дополнение к тому, что мы делаем сегодня, начать измерять потребительский опыт?