Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

1. Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их.

2. Определите, какие качества должны быть у нужного вам сотрудника, и скажите об этом.

3. Используйте при найме маркетинговые и PR-стратегии.

4. Превратите каждого сотрудника в рекрутера.

5. Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого.

6. Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным.

— У нас тут что, праздничный завтрак? — спросила я.

— Да, в твою честь! — подтвердил мой улыбающийся коллега.

Мне следовало бы догадаться — это же Southwest Airlines! Пусть я и не была новым сотрудником компании, зато я была новичком в этом отделе, и поэтому ко мне отнеслись так же, как ко всем новичкам, — по-особенному!

Я только что сошла с самолета в Хьюстоне и, конечно, пребывала в некотором волнении перед первым рабочим днем в University of People в головном офисе Southwest Airlines.

Каждый из 25 сотрудников University of People, как мне рассказали, внес свой вклад в праздничный завтрак кто-то принес сковороду для блинчиков, кто-то сироп, фрукты или выпечку) в честь меня и еще двух новых сотрудников из других отделов. По плану мы должны были провести некоторое время вместе, как следует познакомиться, а потом пройтись по территории University of People.

Такое приветствие было невероятно приятным — и совершенно четко сразу же продемонстрировало всем только что принятым работникам первый принцип культуры компании.

Меня неоднократно спрашивали: «Как же может целый отдел перестать работать и начать завтракать?» Нормальным ответом для Southwest Airlines было бы «Как же они могут этого не делать?».

В тот самый момент, когда новый сотрудник входит в двери офиса, он погружается в культуру Southwest Airlines, чувствует заботу каждого работника организации. Он с первых минут осознает, что становится частью команды, а не просто еще одним наемным служащим. В этом и заключается основное — и самое значительное — отличие Southwest Airlines от других компаний.

Люди сразу же понимают, что являются особенными и что их работа — это не просто работа. Они с самого начала испытывают чувство гордости — гордости за то, что они избраны, и за то, что они сами приняли верное решение. В результате многие начинают видеть в работе цель и смысл, а не просто место, где они проводят несколько часов в день, и поэтому сотрудники Southwest получают удовольствие от того, что являются частью большой семьи, в которой заботятся обо всех ее представителях, включая и клиентов.

В University of People мы заранее оповещали коллектив, что придет новый человек, чтобы вся команда знала о найме нового сотрудника. Мы отправляли электронные письма или звонили домой новым коллегам еще до начала их работы, представлялись им и поздравляли с приходом в команду. Эффект обратной связи был потрясающим.

Еще дальше пошли наши стюарды. Новички у них в течение первых дней работы носили значки «Помогите, я новенький». Это помогало вовлечь в игру еще и клиентов (кроме того, клиенты становились более терпеливыми, так как знали, что этот сотрудник пока только учится работе).

Люди в Southwest Airlines понимают важность первого положительного впечатления, поэтому им не составляет труда помочь новичкам почувствовать себя окруженными заботой.

Многие сотрудники Southwest добровольно участвовали в программе «Близкие сердца» (Cohearts), отвечавшей за прием и наставничество по отношению к новым сотрудникам. Наставники, или «близкие сердца», получали футболки с надписью «networking в нашем офисе» и брали под свое крыло новичков на шесть и больше месяцев: они проводили время с новыми работниками, делали им небольшие подарки, приглашали с собой на обед и тому подобное.

Новые сотрудники могли быть из их собственного или другого отдела, иногда они просто работали в том же городе, но всегда они получали поддержку в тот момент, когда без такой помощи им было бы гораздо сложнее входить в работу. И следует отметить, что в ходе этой программы завязались многие прочные связи.

Вводный инструктаж новых сотрудников в Airlines является важным мероприятием, которое мы стараемся превратить в праздник. Я в течение нескольких лет вела в University of People группы для новичков, которые сначала назывались «Вы, Southwest и успех», а позднее были переименованы в «Свобода, любовь и вы». Благодаря этой работе я получила право презентовать новым сотрудникам преимущества Southwest Airlines.

В ходе инструктажа новички узнавали о том, что они являлись особенными, так как были отобраны из многих тысяч кандидатов. Они были лучшими, а теперь они стали частью нашей семьи — и это было прекрасным поводом для праздника.

Я никогда не забуду, как пришла в 1989 году на свой собственный инструктаж. По всей комнате были развешаны воздушные шары, столы были засыпаны конфетти, на стенах висели красочные плакаты, звучала громкая веселая музыка. Инструктор встретил нас у двери и тепло поприветствовал каждого — каждого из восьмидесяти человек! Мудрено было этим не восхититься!

Инструктаж состоял из множества игр и видеофильмов — таких как «День из жизни Southwest[3]», изображавший в ускоренном виде, как проходит рабочий день в компании. Другой фильм, «Тусовка Southwest[4]», показывал группу сотрудников из разных отделов, которые на фоне танцующих коллег рассказывали, чем занимаются их подразделения. При этом главой группы был не кто иной, как сам Герб Келлехер, которого в начале фильма представили как «председателя и главного диджея».

Он танцевал и читал рэп: «Меня зовут Герб, Большой Папа, йоу! Вы знаете меня, я рулю этим шоу. Без вашей поддержки здесь не было бы любви — ни на земле, ни на небе, ни снаружи, ни внутри».

Каждый из нас получил экземпляр книги «Наши лидеры в красках», в которой все руководители компании были изображены в смешных костюмах или в забавных ситуациях — это давало уникальную возможность рассказать о личности каждого из них.

Догадайтесь, как быстро мы поняли, что эти люди — совсем не такие, как прочие лидеры!

Но в ходе инструктажа нашлось время и для серьезного разговора. Например, нам продемонстрировали фильм «Важнейшее отличие», начинавшийся с показа кладбища самолетов в пустыне Мохаве. Камера переходила с одного разбитого фюзеляжа с эмблемами компаний Braniff, Eastern и Pan Am на другой, а звуковым фоном для столь трагического видеоряда стал вой ветра[5]. После этого комментатор брал интервью у бывших сотрудников этих фирм, ныне работающих в Southwest Airlines, и просил их рассказать, каково им было покинуть — отнюдь не по собственной воле — свои прежние компании. Даже после многих лет их боль была очевидна. Последняя часть фильма была посвящена интервью с клиентами, недовольными сервисом авиакомпаний. Самое удивительное было в том, что в конце фильма выяснялось, что все эти люди говорили именно о Southwest Airlines!