Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Ситуация меняется, когда процедуры управления ИТ стандартизованы и документированы, проводится обучение сотрудников по выполнению этих процедур. Показатели производительности всех видов деятельности ИТ зафиксированы и отслеживаются, что приводит к повышению эффективности работы. Ответственность за обучение, выполнение и применение стандартов возложена на сотрудников организации. Анализ первопричин применяется не всегда. Этот уровень зрелости ИТ процессов называется – «Описание или Стандарты».

Уровень зрелости ИТ процессов «Управление (измеряемый)» характеризуется следующим:

– улучшения в процессах ИТ основываются на измеряемых количественных показателях;

– существует возможность управлять процедурами и метриками процессов, измерять их соответствие. Все совладельцы процесса осознают риски, важность ИТ и возможности, которые они предоставляют;

– руководство зафиксировало допустимые отклонения, при которых процессы должны работать. Если процессы не работают эффективно и продуктивно, то предпринимаются воздействия;

– процессы ИТ постоянно совершенствуются, их результаты соответствуют «лучшим практикам». Формализован порядок анализа первопричин отклонений в процессах.

И замыкает модель зрелости процессов ИТ уровень – «Оптимизация (Оптимизируемый)», на котором информационные технологии интегрированы в бизнес-процессы, полностью их автоматизируют, предоставляя возможность повышать качество и эффективность работы организации (см. таблицу 3).

Какое количество времени требуется организации на переход от одного уровня зрелости ИТ процессов к другому? Ответ: точно определенного до минут времени нет, для каждой предприятия это индивидуальный процесс.

Но если руководство предприятия заинтересовано в таком мощном и эффективном союзнике как Информационные технологии для достижения требуемых результатов поставленных задач перед бизнесом, то минимизировать время для перехода к уровню зрелости ИТ – «Оптимизация» становится одной из первоочередных задач для бизнеса. Необходимо отметить, что успешный переход на следующий уровень зрелости возможен только в случае эффективной работы на более низких уровнях.

Если мы возьмем за основу шкалу моделей зрелости по CobiT, то можем нетрудно определить шаги, которые необходимо предпринять, для понимания эффективности ИТ подразделения:

Текущий уровень зрелости ИТ процессов предприятии – оценить, на какой стадии организация находится сегодня.

Текущий уровень «Лучшей практики» в регионе и отрасли в целом – сравнить свое предприятие с лучшей организацией в этой отрасли и регионе.

Существующий уровень зрелости ИТ процессов предприятия по отношению к «Лучшим практикам» международных стандартов – для формирования ориентира и принципиальной линии развития ИТ процессов на предприятии.

Эффективность выполнения Стратегии ИТ предприятия – зрелость ИТ процессов предприятия после усовершенствования. Провести оценку и корректировку задач на следующий период формирования Стратегии.

Уровень сложности задач, которые может решать ИТ-подразделение растет по мере зрелости ИТ процессов на предприятии. На рисунке 2 наглядно отображено, какими уровнями зрелости ИТ процессов (диапазон) должно обладать ИТ подразделение предприятия для того, чтобы решать возложенные на него задачи бизнесом.

Рисунок 2. Уровни сложности решаемых задач ИТ с учетом уровня зрелости ИТ-процессов подразделения

Сложность решаемых задач возрастает от поддержки ИТ-сервисов до создания новых, нацеленных на достижение заданных целей предприятия.

Предположим, что руководство уже понимает на каком уровне зрелости находится ИТ подразделение предприятия. С учетом применения градации уровня сложности задач мы получаем ответ на вопрос – какие функции и задачи мы можем доверить собственному ИТ подразделению, а какие вынуждены (по крайней мере пока) отдать на исполнение внешним подрядчикам или консультантам. В случае обнаружения несоответствия требуемому уровню зрелости ИТ потребуются определенные решения по реструктуризации ИТ-подразделения.

Если ИТ-подразделение формируется с нуля, то перед ним ставится задача поддержки существующих бизнес-процессов. В этом случае ИТ-классический центр затрат (cost center) и занимается, в основном, поддержкой ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений – другими словами ИТ-сервисов. На данном уровне одной из основных задач ИТ-подразделения и руководства предприятия встает минимизация затрат на содержание ИТ и используемых сотрудниками (пользователями) предприятия ИТ-сервисов. Таким образом, основным критерием оценки эффективности ИТ процессов становится – ориентация на пользователей: выстраивание партнерских отношений с бизнесом, поддержка заданного качества ИТ-сервисов, качественное выполнение программных разработок и изменений, повышение удовлетворенности пользователей путем своевременного выполнения их (пользователей) запросов.

Однако, по мере развития информационных технологий и их проникновения в бизнес взгляд на ИТ-подразделение просто как на центр затрат может привести к его неспособности решать текущие задачи. Реализация современных бизнес-стратегий может потребовать более высокого уровня зрелости ИТ-отдела или в противном случае, как мы говорили раннее, ИТ-подразделение может стать «тормозом» развития бизнеса предприятия.

Рано или поздно перед компанией встанет задача оптимизации операционных расходов, в том числе и с помощью применения информационных технологий. Руководителям бизнеса может потребоваться более оперативный (или может быть долее «глубокий») управленческий учет, который вызовет необходимость внедрения определенных учетных систем и/ или их дополнительных модулей отличных от действующих на предприятии. Для решения этих задач ИТ-подразделение должно уметь решать более сложные задачи – уровня «Улучшение». На данном уровне зрелости ИТ ключевыми критерием эффективности является высокое качество процессов: результативность, эффективность, безопасность и надежность, а также повышение производительности труда.

После завоевания определенной доли рынка предприятием и оптимизации операционной деятельности перед руководством бизнеса встает задача дальнейшего развития, которое может идти по пути расширения объема бизнеса и клиентской базы. На этом этапе развития бизнеса, перед ИТ-подразделением стоят задачи, которые существенно отличаются от уровня «Улучшение» и сложность решаемых задач переходит к уровню – «Расширение». Для решения подобных задач ИТ-специалистам необходимы новые компетенции и знания. Зачастую именно на этом этапе ключевыми задачами ИТ-подразделения являются: развитие и модернизация ИТ-архитектуры, исследование и анализ применения новых информационных технологий, управление знаниями, повышение качества управления персоналом, улучшение производительности ИТ-сервисов; другими словами ИТ-подразделение занимается не только решением повседневных (текущих) задач, но и смотрит в будущее – подготавливает предприятие и бизнес в целом к новому витку развития.