Юрий Лапыгин - Системное решение проблем

Таблица 18.1

Показатели, характеризующие потребительский аспект[81]

Внутренние бизнес-процессы. После выявления ключевых бизнес-процессов разрабатываются показатели их эффективности. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

• оборачиваемость материальных запасов;

• рост производительности труда (%);

• средняя трудоемкость изделия;

• современность технологического процесса;

• средняя трудоемкость отдельных технологических операций;

• количество качественно выполненных заказов;

• уровень научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) и инноваций;

• средний срок разработки новых видов продукции;

• удельный вес административных расходов в общем объеме выручки;

• среднее время принятия решения;

• затраты на исправление ошибочных управленческих решений в общей сумме административных затрат и т. п.

Аспект обучения и развития. В нем необходимо отражать показатели, с помощью которых менеджеры планируют увеличивать создаваемую для потребителей ценность за счет совершенствования организационной структуры компании, ее продуктов или услуг, а также бизнес-процессов. К ним можно отнести:

• распространение среди сотрудников наиболее ценного опыта работы;

• инвестиции в подготовку персонала;

• инвестиции в исследования и разработки;

• количество рационализаторских предложений на одного работника;

• собственность на ноу-хау;

• уровень оплаты труда;

• признания и поощрения;

• социальные гарантии;

• индекс удовлетворенности работников и др.

В состав показателей эффективности решений также могут быть включены:

• своевременность представления проекта решения;

• степень научной обоснованности решений;

• многовариантность расчетов;

• применение технических средств;

• ориентация на использование прогрессивного опыта;

• расходы, связанные с разработкой проектов решений;

• численность занятых в разработке решений;

• стоимость и сроки реализации проекта;

• количество соисполнителей на этапе разработки решений;

• использование консультантов в разработке вариантов решений;

• степень риска в реализации решений и др.

Любые начатые действия необходимо контролировать. При отклонении от плана может потребоваться незамедлительное принятие корректирующих решений. Например, ориентация на рост объемов производства может потерпеть неудачу, если не внести необходимые коррективы в планы поставки сырья, обусловленные банкротством одного из главных поставщиков.

Контроль – одна из основных функций управления, представляющая собой процесс обеспечения реализации принятых решений. При помощи контроля определяют правильность принятых решений и устанавливают потребность в их корректировке.

Процесс контроля, с одной стороны, – это процесс отслеживания хода выполнения принятых управленческих решений и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения. С другой стороны, процесс контроля – это процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов. Именно результаты контроля являются основанием для того, чтобы корректировать ранее принятые решения, если отклонения в ходе их реализации значительны.

Основная причина необходимости контроля – неопределенность, являющаяся неотъемлемым элементом будущего и присущая любому решению, выполнение которого предполагается в перспективе.

Отсутствие надежной системы контроля и, как следствие, эффективной обратной связи может привести к кризисной ситуации. Если принятое решение оказалось недостаточно эффективным или ошибочным, то именно хорошо отлаженная система контроля может позволить своевременно это установить и внести коррективы в действия организации. Хорошо отлаженная система контроля своевременно выявляет вновь возникшие проблемы.

Приведем пример из консультационной практики, когда собственник прядильно-ткацкой фабрики, догадываясь, что директор фабрики не сообщает ему всей информации о действительном положении дел на предприятии, поручил консультантам выполнить независимый управленческий, бухгалтерский и налоговый аудит. Получив отчет, он продал акции, не дожидаясь банкротства предприятия.

В организации может осуществляться непрерывный контроль над реализацией принятых решений, но чаще всего в контроле выделяют его входные, текущие и заключительные компоненты.

Мониторинг хода выполнения решения помогает определить, соответствуют ли получаемые результаты установленным требованиям, и если нет, то почему. После этого может быть принято решение о том, что необходимо сделать, чтобы действия пошли по плану. Анализ всех достигнутых результатов после выполнения значительной части решения покажет, насколько близка конечная цель. Большие расхождения говорят о том, что исходная проблема не устранена и ее решение должно быть пересмотрено. Именно так осуществляется мониторинг реализации приоритетного национального проекта «Доступное и комфортное жилье», что позволяет стимулировать развитие системы ипотечного кредитования, выделение муниципальных земель и создание конкуренции в строительной сфере.

Нормы функционирования устанавливаются в ходе составления плана. На этапе организации контроля выделяются точки наблюдения – индикаторы отклонения поведения объекта контроля от нормы функционирования.

Принятие корректирующих мер может потребовать использования соответствующих контрмер, заложенных в плане, или незапланированных действий для решения непредвиденных проблем. Например, если при выполнении одного задания было потеряно время, то другие может потребоваться делать быстрее, чем планировалось, чтобы уложиться в срок. Мелкие проблемы, вероятность повторного возникновения которых очень мала, как правило, не требуют никаких действий. Крупные ошибки в решении могут привести к необходимости прекратить его реализацию, если невозможно принять соответствующие корректирующие меры.

Эти три процесса необходимо осуществлять вплоть до завершения выполнения плана.

После того как решение реализовано, важно измерить и проанализировать его успешность. Анализ покажет, насколько эффективным является решение и насколько полезным оно будет для преодоления похожих проблем в будущем. Процесс анализа состоит из трех этапов.