Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Иногда в роли объятия выступает решение вполне конкретной задачи. Фрэнк Галлаги работает в отделе продаж Richards уже тридцать восемь лет, и он прирожденный обниматель. Наверняка он готов был обниматься еще в роддоме. Много лет назад Мэтт Лауэр, ведущий программы Today[7], работал в отделе продаж в Richards. Мэтт слегка дальтоник, что создавало проблемы при подборе рубашки и галстука к костюму покупателя. Поэтому они с Фрэнком разработали систему сигналов, при помощи которых Фрэнк сообщал Мэтту, что к чему подходит, чтобы тот ненароком не предложил коричневую рубашку к темно-синему костюму. Так началась прочная дружба.

Мэтт теперь клиент Фрэнка, и, естественно, они по-прежнему друзья. С дальтонизмом Мэтта немного рискованно подбирать самому себе одежду для эфира, да еще в 4:30 утра. И тут на помощь приходит Фрэнк с фотоаппаратом. На протяжении многих лет он ведет альбом одежды для Мэтта и для многих других клиентов. У Мэтта отличный стиль и врожденный вкус, но он по-прежнему просит совета Фрэнка при покупке новой одежды. Фрэнк фотографирует новые покупки и собирает вместе фотографии вещей, образующих стильные ансамбли. Опираясь на эти альбомы, Мэтт никогда не попадает впросак с цветом и выглядит безупречно. Есть также разделы, посвященные тому, что надевать в особых случаях, на выход, практически в любой ситуации. Фрэнк начал с фотоаппарата Polaroid, затем перешел на пленочный, а теперь снимает цифровым. Кстати, Esquire[8] и несколько других американских журналов недавно включили Мэтта в десятку самых стильных мужчин. Мы очень горды и рады, что он покупает одежду у нас.

Я уверен, что вы можете придумать для своих компаний идеи, которых нет в моем списке.

Начав думать в контексте объятий, вы увидите, что нет ничего невозможного. Например, Mitchells лично доставляет сотни посылок своим друзьям по всему Коннектикуту. Ну и что, скажете вы. Многие компании этим занимаются. Но сколько сотрудников этих компаний, когда того требуют обстоятельства, готовы осуществить международную доставку?

Несколько лет тому назад моему брату Биллу позвонила одна семья, которая делает покупки в Mitchells. Их сын учился в Токио, его сосед по комнате трагически погиб в автомобильной катастрофе. На похороны нечего было надеть – сплошь джинсы и футболки. Единственный темный костюм висел в шкафу в Уэстпорте. А по-быстрому купить костюм в Токио на свой высокий рост он не мог.

Это была сложная ситуация, которая к тому же не подразумевала продажу. Но Билл сел за телефон, дозвонился до знакомого отставного пилота авиакомпании American Airlines во Флориде и объяснил ситуацию. Пилот позвонил кому-то и сообщил Биллу, что ничего не выйдет. Тогда Билл собрался с духом и позвонил в одну крупную корпорацию с главным офисом в Коннектикуте (многие ее руководители делали покупки в нашем магазине). Вскоре одна из секретарей перезвонила и сказала, что один из менеджеров летит в Сингапур на корпоративном самолете и может взять с собой костюм. И прежде чем Билл сказал, что Сингапур – это еще не Токио, продолжила: «А потом самолет полетит в Японию». В итоге пилот высадил руководителя в Сингапуре, довез костюм до Токио, где его забрал студент, а затем вернулся в Сингапур за своим боссом. Даже по нашим меркам это было колоссальное объятие.

Когда вы начинаете мыслить в контексте объятий, идеи, как позаботиться о покупателях, приходят к вам сами собой.

Атмосфера наших магазинов сама по себе крепкое объятие. Каждый год я перечитываю книгу Стэнли Маркуса «Секреты идеального магазина»[9], потому что он был легендарным специалистом розничной торговли и Neiman Marcus – отличный магазин. Одна из самых любимых мною черт этой книги – то, что в ней всегда говорится о Neiman Marcus как о доме. Именно так мама и папа говорили о нашем магазине и я продолжаю так говорить о нем. Когда кто-то приходит в Mitchells или Richards, мы приветствуем его, словно гостя нашего дома. Мы приветствуем его как друга.

Поскольку идея состоит именно в дружеском приветствии, я подчеркиваю важность этого и призываю всех называть покупателей по именам. Я давно уже верю в силу имени. Вы же не говорите подруге «миссис Рапопорт». Вы говорите: «Привет, Дженет». Если у кого-то есть особое прозвище, вам следует об этом знать. Если бы кто-то меня назвал Джоном (это имя, данное мне при рождении), а не Джеком, это было бы не объятие, а пощечина. И раз уж вы приветствуете друга, то поинтересуйтесь: не хочется ли ему кофе? И не вручить ли детям по воздушному шарику?

Я даже называю отделы наших магазинов по названиям комнат в нашем доме. Центральную зону, где находится касса, – «кухней», потому что там, как и в доме, самое оживленное и вместе с тем уютное место, где люди чувствуют себя комфортно. Кухня – центр притяжения, гости из гостиной то и дело стягиваются туда. Вот и у нас люди собираются там, и именно там есть телевизор и кофе. Кофейник всегда был неотъемлемым атрибутом Mitchells. Это один из наших фирменных способов приветствия, потому что кофе – признак гостеприимства. Только теперь мы не просто предлагаем вам кофе. Мы выставляем подносы и с другими напитками, а еще угощаем M&M’s, маффинами и рогаликами. А разве вы не делаете то же самое, когда в ваш дом приходят друзья?

И не менее десяти тысяч раз в течение моей карьеры покупатели подходили ко мне с шуткой: «Знаешь, Джек, ты подаешь самый дорогой в мире бесплатный кофе». Или: «Ничего себе, прежде чем уйти, я выложил за этот кофе две тысячи долларов».

До того как появился магазин одежды Mitchells, существовала семья Митчеллов. Поэтому мы знаем, каково это – ходить по магазинам с детьми. Чтобы занять их чем-то, у нас есть телевизор с видеомагнитофоном и корзинка с леденцами. Если по телевизору нет ничего, что им нравится, мы показываем им один из своих любимых фильмов. Если счастлив ребенок, то счастливы и родители. Никто в Mitchells или Richards никогда не скажет: «Будьте добры, скажите своему ребенку прекратить». Они тоже наши гости. Билл предпочитает спортивный канал, но чтобы детишки могли смотреть мультфильмы, он повесил на стену второй телевизор.

Папа любит рассказывать историю о том, как много лет назад к нам зашел Пол Ньюман с четырехлетней дочерью. Мама усадила ее на колени и читала ей сказки, пока Пол делал покупки. Закончив, он пришел забрать ее, но девочка не хотела двигаться с места. «Нет, мне слишком уж здесь нравится», – сказала она. В конце концов ему пришлось подкупить ее, предложив новый велосипед, что и решило спор в его пользу. В течение многих лет после этого Пол в шутку говорил маме и папе, что поход в их магазин обошелся ему в стоимость велосипеда.