Кейт Кинан - Эффективное общение

• Логическое ударение. Благодаря модуляциям голоса можно подчеркнуть отдельные слова в высказывании. Без достаточного ударения бывает сложно выделить наиболее важную информацию. И напротив, выделение слишком большого количества слов или частей высказывания быстро истощит внимание слушателя, и общение не оставит никаких воспоминаний, кроме того, что оно было крайне утомительным.

Во время телефонного разговора невербальные средства воздействия нам недоступны. В этом случае можно с максимальной пользой задействовать возможности своего голоса.

Разговаривайте стоя. Когда тело выпрямлено, дыхание становится свободным, а голос звучит более ясно и четко.

Улыбайтесь. Улыбка держит в тонусе мышцы, окружающие голосовые связки, голос звучит тепло и мягко. Все это заменяет недостающие невербальные эффекты.

Слушая кого-нибудь, мы принимаем столь же активное участие в процессе коммуникации, как и в случае, когда говорим сами. Можно слушать очень сосредоточенно, но говорящий не будет знать, что вы внимательны к его словам, если не дать ему этого понять.

Не получив ответной реакции на свои слова, говорящий не сможет заключить, что его выслушали и поняли. Ваш интерес к словам собеседника и есть тот ответ, который проинформирует его, что можно продолжить рассказ. Вот несколько простых и действенных способов показать человеку, что вы его слушаете.

Продемонстрировать, что вам интересна тема разговора и вы сосредоточены только на ней, можно различными способами.

• Смотрите собеседнику в глаза. Во время слушания нужно установить зрительный контакт с собеседником. Люди делают вывод о том, что их слушают и понимают, только когда видят обращенный на них взгляд.

• Дайте собеседнику возможность высказаться. Позвольте человеку закончить высказывание, не прерывайте его. Те м самым вы покажете, что общение с ним для вас важно. Если вы все время перебиваете собеседника, он может расценить это как неуважение к себе.

• Соглашайтесь. Кивок или улыбка покажут, что вы согласны с собеседником и внимательно его слушаете. Людям очень важно чувствовать это.

• Будьте внимательны. Роняя мелкие вещи (скажем, карандаш или ключ), которыми вы только что бездумно расчерчивали лист бумаги или просто вертели в руках, вы даете понять, что ваше внимание ослаблено. Разрисовывание бумаги, перекладывание предметов с места на место или поглядывание на часы расценивается как отсутствие внимания – даже если на самом деле это не так.

• Расслабьтесь. Приняв раскованную позу (например, склонив набок голову или перенеся тяжесть тела на одну ногу), вы продемонстрируете полное внимание. У человека создастся впечатление, что вы сосредоточены на том, что он говорит.

Благодаря этим мелочам ваш собеседник сможет определить, насколько внимательно вы слушаете и воспринимаете его слова.

Проверить, насколько хорошо вы слушали и правильно ли поняли сообщение (особенно во время телефонного разговора), можно:

• перефразировав сообщение – пересказав своими словами полученную от собеседника информацию, вы убедитесь в том, что ничего не упустили и все поняли верно;

• задавая вопросы – переспрашивая, вы проверяете правильность понимания и сигнализируете говорящему, что слушаете внимательно.

Проявление активности с обеих сторон не только позволяет убедиться в том, что информация воспринимается правильно, – оно помогает говорящему более четко сформулировать свою мысль.

Независимо от того, говорите вы или слушаете, ваши жесты, поза, выражение лица и интонация являются важнейшими условиями эффективного общения. Иллюстрируя и подчеркивая свои слова голосом и движениями, вы производите более значительное впечатление на слушателя. Активная демонстрация внимания и понимания информации создает оптимальную атмосферу для успешной коммуникации.

Подумайте о том, как вы говорите и слушаете, и дайте ответы на следующие вопросы.

▲ Осознаете ли вы, насколько важен невербальный аспект для полноценного коммуникативного процесса?

▲ Понимаете ли вы, что, если вы хотите, чтобы вам верили, язык тела должен соответствовать смыслу высказывания?

▲ Отдаете ли вы себе отчет в том, что зрительный контакт очень важен для доверительного общения?

▲ Знаете ли вы, как надо пользоваться голосом, чтобы подчеркнуть смысл своего сообщения?

▲ Не забываете ли о том, что, глядя собеседнику в глаза, вы тем самым даете ему понять, что внимательно его слушаете?

▲ Задаете ли вы вопросы, чтобы убедиться, что в полной мере понимаете, о чем вам говорят?

▲ Осознаете ли вы, что слушание – активный процесс, который требует некоторых усилий?

• осознать, насколько важны для общения жесты и выражение лица;

• следить за тем, чтобы язык тела соответствовал словам;

• поддерживать зрительный контакт во время разговора;

• вызвать интерес слушателя к своему рассказу с помощью определенного тембра и интонации;

• демонстрировать человеку, что вы его внимательно слушаете, глядя ему в глаза и выражая согласие или несогласие с его словами;

• задавать вопросы, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли смысл сказанного;

• занять позицию активного слушателя.

Излагая свои мысли на бумаге, вы запечатлеваете то, что хотите сообщить людям. Но сделать это не всегда просто. Придерживайтесь такого правила: лучше записать, чем правильно сформулировать устно.

Запишите свою мысль, перечитайте написанное и убедитесь в том, что смогли выразить именно то, что хотели. Если вам кажется, что у вас легко получится изложить свои мысли на бумаге с первого раза, вы, наверное, еще никогда не пробовали это сделать.

Для того чтобы записать какую-нибудь информацию, требуется некоторое время. Это более сложный вид коммуникации, но он обладает некоторыми преимуществами по сравнению с устным общением.

Сложный материал, изложенный на бумаге, становится более простым для восприятия. К тому же к описанию события можно возвращаться снова и снова, спустя долгое время после того, как оно произошло.

Если вам приходится передавать информацию разным людям при разных обстоятельствах, то и рассказ ваш будет всегда разным. Сравнив несколько вариантов одного и того же сообщения, вы заметите, что малейшая дополнительная или, напротив, упущенная деталь изменяет его. В письменном же источнике информация абсолютно одинакова для всех.