Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• однообразным, зачастую даже рутинным характером работы. Изо дня в день операторам приходится отвечать на звонки клиентов, задающих достаточно однотипные вопросы, различающиеся лишь деталями;

• строгой регламентируемостью рабочего времени. Вспомните ваш типичный рабочий день: вы можете попить чайку, когда устали, покурить (хотя это уже немодно), обсудить с коллегами последние политические, домашние или офисные новости. Для операторов все это невозможно;

• постоянным сознанием того, что каждый твой шаг отслеживается, контролируется и оценивается в баллах. Так сказать, жизнь «под колпаком». Согласитесь, это не очень приятно. Всех нас в той или иной степени оценивают и начальство, и коллеги, и клиенты, но у операторов этот процесс носит слишком ярко выраженный характер;

• необходимостью постоянного, непрерывного пополнения своих знаний. Оператор всегда должен владеть всей последней информацией и технического, и маркетингового характера. А информация эта с каждым годом становится все обильнее и сложнее.

Рис. 11.5. Устойчивость к стрессу – важнейшая характеристика оператора

Полностью снять стресс, сопутствующий работе операторов, невозможно в силу объективных причин. Но во власти управляющего персонала ЦОВ смягчить его последствия, сделать труд операторов легче физически и психологически.

Как мы уже говорили в главе 5, под загруженностью (Occupancy) понимают время, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов и поствызывную обработку, – в противовес времени, которое он проводит в ожидании вызова.

К сожалению, в практике российских операторских центров на уровень загруженности оператора практически не обращают внимания. Вернее, обращают, но часто только для того, чтобы добиться еще большего его повышения, поскольку считают, что если степень загруженности операторов меньше 95 %, то они даром едят свой хлеб.

Но помимо того, что чрезмерная загруженность понижает эффективность труда операторов, она еще ведет к стрессу, а ведь именно он является одной из главных причин текучести кадров. Таким образом, поддержка загруженности операторов на уровне 80–85 % сможет не только улучшить качество их работы, но и понизить текучесть в ЦОВ.

Повторение изо дня в день рутинных, однообразных операций тоже может приводить к повышенной утомляемости операторов, а потом и к стрессу. Поэтому там, где это оправданно, следует активно внедрять технологии самообслуживания клиентов, а именно систему IVR, о которой мы подробно говорили в главе 7.

В качестве подтверждения можно привести Центр обслуживания вызовов компании «Билайн», где активное использование IVR позволило значительно снизить уровень текучести кадров. В 2003 году он уменьшился на 20 % по сравнению с 2002 годом, что позволило «Билайну» значительно сократить расходы на поиск и обучение новых операторов.

Под нормальными условиями труда в Центре обслуживания вызовов понимают в основном следующее:

• наличие комнаты отдыха;

• достаточная площадь, отводимая под рабочее место;

• звуконепроницаемые перегородки и покрытия пола, потолков и стен;

• хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха.

Хотя чаще всего перерывы в операторском центре строго регламентированы и коротки, тем не менее за время, отведенное на перерыв, оператор должен иметь возможность отдохнуть и восстановиться. Для этого должно быть предусмотрено специальное помещение, где люди могли бы не только перекусить (ведь операторы – одни из самых низкооплачиваемых сотрудников и обед в столовой им не всегда по карману), но и расслабиться. В комнате отдыха должны быть холодильник, несколько микроволновок, удобные столы, стулья и кресла (рис. 11.6).

К сожалению, многие ЦОВ такой возможностью пренебрегают. Дело в том, что аренда помещений под операторский центр обходится очень дорого, поэтому руководство старается экономить на всем, в том числе и на комнате отдыха. Но по моему глубочайшему убеждению, она просто необходима. Причем обязательным условием является запрет на ее использование любыми другими сотрудниками, кроме операторов колл-центра. Оператор должен быть уверен, что в свой выстраданный, заслуженный, строго регламентированный перерыв он сможет прийти в светлую, комфортабельную комнату, безо всякой очереди согреть свой небогатый обед и немного отдохнуть.

Рис. 11.6. Комната отдыха операторов в «Альфа-Банке»

Также в целях экономии очень часто неоправданно сокращают жизненное пространство оператора, выделяя ему вместо положенных 4–4,5 кв. м всего 2,5–3 кв. м. Работа в этих условиях, и без того тяжелая, приводит к еще большему стрессу, поэтому создание комнаты отдыха и нормальная площадь рабочего места помогут его уменьшить и, как следствие, предотвратить уход операторов.

А хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха позволят не только уменьшить общий стресс, но и достичь большей производительности труда.

Одним из важнейших факторов снижения стресса является создание благоприятного психологического климата в ЦОВ. Для этого в штатном расписании должна быть обязательно предусмотрена должность психолога. Крупные российские профессиональные Центры обслуживания вызовов себе это позволяют (например, «Билайн», «Альфа-Банк»), большинство же российских ЦОВ от этого отказываются, мотивируя такое решение нехваткой средств и отсутствием видимого эффекта.

Однако это мнимая экономия денег, потому что работа профессионального психолога помогает операторам избавиться от накопленного стресса, а следовательно, позволяет предотвратить их уход из компании и уменьшить текучесть кадров.

Конечно, не все операторские центры могут позволить себе держать в штате психолога. Но есть хороший выход: дать ему полставки. Он может приходить два-три раза в неделю или каждый день по полдня. Результаты его деятельности себя оправдают.

Хороший пример – работа психолога в ЦОВ «Альфа-Банка». На регулярной основе он проводит следующие тренинги:

• для новых сотрудников – «Формирование профессиональной идентичности консультанта ЦОВ»;

• для сотрудников, отработавших от двух до пяти месяцев, – «Оптимизация профессиональной деятельности консультантов ЦОВ»;

• для сотрудников, отработавших около года, – «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов».