Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

«Я не знаю, о чем спрашивать потенциального клиента во время встречи. Я всегда скатываюсь на разговор обо мне, о моей компании или о моем продукте. Какие вопросы мне следует задавать?»

Вот вам некоторое количество вопросов, которые следует задавать, когда ваша встреча войдет в важнейшую фазу сбора информации. (Если запомнить их трудно, запишите эти — или другие — вопросы в свой блокнот перед тем, как отправиться на встречу!)

• Как у вас идут дела?

• Что бы вы сделали в такой-то и такой-то области, если бы я вам не позвонил? (Или: «Почему вы решили позвонить именно нам?»)

• Мне просто любопытно: что вы хотите реализовать за ближайшие тридцать дней?

• Мне просто любопытно: чем вы здесь занимаетесь?

• Как ваша компания продает свой продукт/услугу?

• Сколько у вас работает людей? Они отчитываются перед вами?

• Со сколькими людьми из других отделений компании вы работаете?

• Каким образом вы сохраняете конкурентоспособность в такой отрасли, как ваша?

• Какова структура вашей организации? Сколько у вас офисов/отделений?

• Что вы делаете сейчас, чтобы расширить свой бизнес?

• Что вы делаете сейчас, чтобы привлечь новых клиентов?

• Что вы делаете сейчас, чтобы удерживать связь с имеющимися клиентами?

• Что вы делаете сейчас, чтобы лучше служить вашим заказчикам?

• Что вы делаете сейчас, чтобы проследить за ежедневной работой ваших филиалов?

• Что вы делаете сейчас, чтобы облегчить клиентам ответы на ваши письма?

• Почему вы именно сейчас решили заняться в первую очередь X?

• Какого рода новых клиентов вы стараетесь привлечь?

• Кого вы считаете своим главным конкурентом? Почему?

• Чем вы отличаетесь от компаний X, Y u Z, работающих в вашей же отрасли?

• Происходят ли в вашей отрасли перемены? Какие?

• Каким был для вас последний квартал/год?

• Почему вы решили сотрудничать с компанией АБВГД?

Независимо от того, какие вопросы вы задаете, вам следует постоянно пересматривать их. Как я заметил раньше, мы стремимся опереться на то, что нам знакомо лучше всего. Постарайтесь, чтобы, когда вы выйдете за дверь и отправитесь на встречу, последовательность PIPA и первые четыре-пять (как минимум) вопросов, которые вы хотели бы задать в ходе беседы, буквально отскакивали у вас от зубов.

Итог. Знайте — и используйте — первые несколько вопросов, которые вы планируете задать во время встречи. Это крайне важно, поскольку на первой встрече вы окажетесь в незнакомой обстановке, лицом к лицу с незнакомцем. Такая ситуация — тот же стресс, а в стрессовом состоянии вы, естественно, устремитесь к тому, что вам знакомо лучше всего.

Ответ так же прост, как ответы на все подобные вопросы: вы стараетесь заключить сделку прежде, чем соберете информации достаточно, чтобы дать разумную рекомендацию.

Всегда помните: вы должны вложить около трех четвертей своего времени в работу, которая происходит до презентации!

Спросите себя: я уверен, что говорю с нужным человеком? (Это либо тот, кто принимает решения, либо тот, кто может повлиять на принятие решения касательно вас.) Если ответ отрицательный, вы не готовы к официальной презентации.

Спросите себя: уверен ли я, что этот план разумен и основан на том, что, по моим сведениям, старается делать этот человек? Если ответ отрицательный, вы не готовы к официальной презентации

Спросите себя: обсудил ли я со своим потенциальным клиентом все денежные вопросы? Подходит ли ему цена? Поднимите этот вопрос самостоятельно — не дожидаясь, пока это сделает клиент. Если ответ будет отрицательный, вы не готовы к официальной презентации.

Спросите себя: знает ли мой клиент, что я намереваюсь закончить работу и продать свой товар? Если у вас возникли сомнения, скажите что-нибудь вроде: «К нашей встрече в следующий вторник я собираюсь подготовить официальное предложение, учитывающее всю нашу с вами работу. Поэтому я не вижу причины, мешающей нам подвести дело к концу». Это очень важный момент. Если потенциальный клиент не знает, как вы собираетесь завершить работу, вы определенно не готовы к официальной презентации.

Если у вас возникнет соблазн пропустить один из шагов, описанных в этой главе, учтите вот еще что. Что разумнее — предложить пяти вступившим в игру клиентам пять специально созданных для них предложений или сделать двадцать пять случайных предложений, которые очень слабо, а то и никак не связаны с тем, чего ваши потенциальные клиенты стремятся достичь?

Итог. Многие торговые агенты берутся за презентацию прежде, чем бывают к ней готовы. Не берите с них пример.

Никак — если только вы не проверите собранную информацию.

Еще раз взгляните на диаграмму с 4-мя этапами цикла продаж.

Пунктирная линия между «сбором информации» и «презентацией» означает подшаг — этап процесса продажи, на котором вы проверяете, полна ли собранная вами информация и соответствует ли она действительности.

Проверка — это очень важный фактор. Вы должны хотеть быть исправленным, как для того, чтобы собрать новые факты, как и для того, чтобы подтвердить — вы готовы к созданию презентации. Некоторые торговые агенты не занимаются проверкой, так как боятся совершить ошибку перед клиентом. Знайте что: если люди, которых вы об этом просите, не станут вас поправлять, значит, вы задаете не те вопросы!

Начальная стадия    Сбор информации                 Презентация

Лучший способ проверки информации — это предварительное продолжение (также называемое черновой схемой). Этот краткий документ представляет собой отчет на две-три странички, говорящий: «Это еще не предложение». Он позволяет клиенту исправить ваши ошибки прежде, чем вы официально порекомендуете товар.

Вы хотите, чтобы клиент исписал вашу черновую схему вдоль и поперек и внес все мыслимые изменения — чтобы вы поняли, какого рода изменения надо внести (и какой терминологией воспользоваться), прежде чем сделаете официальное предложение. Воспользовавшись предварительным предложением для «исправления» ошибок во время встречи с клиентом, вы можете сказать: «Ну, думаю, мы все сделали как надо. Я хотел бы, чтобы вы пошли к себе, внесли эти изменения, а потом мы встретимся здесь же, в пятницу, в три часа. На этом этапе мы должны завершить сделку и договориться о сроках поставки. Вас это устраивает?»