Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

То, что заготовлено для создания благоприятного первого впечатления, должно сработать уже в первые 15 секунд (правило ).

Мы разобрали первое впечатление и некоторые нюансы, контролирующие его формирование. А теперь перейдем к…

Улыбка

Меня злят улыбки продавцов, отработанные бесконечным повторением чужого слова «чиз». Это чужие улыбки! Продавца, который работает со славянами, следует учить улыбаться, растягивая не «чиз», а родной «сыр» или, для придирчивых критиков, – слово «шлях». И продажи удвоятся.

У Юлиана Семенова в «Семнадцати мгновениях весны» Штирлиц у зеркала шлифует мимику: «Он считал, что разведчик обязан уметь владеть своим лицом». Германия вроде бы училась у наших Исаевых. Но заставь кое-кого Богу молиться, так он и лоб расшибет, – они решили не глядеть в зеркало на свою улыбку, а сразу вписать ее в некий стандарт.

Весной друг привез мне из Берлина колоду зеркальных карт – со стандартными улыбками. Тридцать шесть карт: улыбка № 1, улыбка № 2… улыбка № 36.

Представьте себе усталого немецкого деловара, который, стоя вечером в магазине в очереди за кефиром, вынимает из кейса зеркальные карточки со стандартными улыбками и пытается вписать отражение своих губ в прочерченный по зеркалу карты контур-эталон.

Да ведь не этому учил вас Штирлиц! Нужно не перенимать чужие улыбки, а отрабатывать свои!

Комплимент

Следующий шаг – комплимент.

Виктор Шейнов пишет: «Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе». В своей работе «Искусство убеждать»[6] он заложил основы «комплиментарно-процессуального» кодекса, некоторые блоки которого мы ниже выделим курсивом.

«Комплимент универсален. Комплимент можно сказать всем. В технике выворачивания наизнанку почвой для комплимента может стать даже любой недостаток». Труса можно назвать опытным и осторожным, болтуна – красноречивым, хама – рубахой-парнем… Чтобы комплимент бил наповал, ищите недостатки партнера. Его за эти недостатки всегда ругали, вы первым похвалите.

Чтобы из лести сделать комплимент, нужно после псевдокомплиментарной части посетовать на отсутствие этого качества у себя. Напомним одно из известных правил: «Исключительную силу в создании хорошего настроения и, соответственно, расположения собеседника к вам имеет комплимент, более эффектный, кстати, на отсвечивающем фоне антикомплимента себе». То есть фон работает не только в обвинении, но и в похвале…

«О, я очарован тем, как вы внимательно слушаете! – налетаю я на одну из симпатичных слушательниц. – Мне редко удается так сосредоточиться…»

«О, как вы пунктуальны! – бросаю последнему из опоздавших сегодняшним утром. – А меня всегда что-нибудь да задержит…»

«О, как вы хорошо выглядите! – это к нашей мисс Тренинг. – А я с ног валюсь от усталости…»

Чтобы комплимент превратить в лесть, нужно лишить его опоры на факты. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и низводит высказывание до уровня банальной лести.

«Комплиментарная часть высказывания должна быть предельно краткой». Давайте попробуем сказать очень длинный комплимент.

Один из слушателей охотно откликается:

– Ваш тренинг очень выгодно отличается от всех учебных программ, прослушанных мною ранее, что, вероятно, обусловлено вашим совершенно особым отношением к теме, которая, наверное, для вас не только работа, но и увлекательное хобби, которое…

– Не верю! – с наигранным возмущением кричит бизнес-тренер. – Чувствуете – с каждым новым оборотом прибавляется сомнений в искренности отзыва. Если в самом деле захотите похвалить мою программу, прижмите левую руку к правому сердцу и выдохните: «Класс!»

Есть утверждения, приятные всем. Но только проявив эмпатию, можно сделать действительно сильный комплимент.

Совершенно неотразимы комплименты, включающие в себя возможность домыслить то, что хочется слушателю.

И будьте осторожны: помните об эффекте привыкания. Так называемые нужные люди привыкли настороженно относиться к комплиментам.

Джон Паркинсон[7] утверждал, что…

важно найти ключ к человеку – он откроется, и контакт упростится. В каждом офисе «ключи» есть, стоит лишь поискать. Они могут подсказать тему для разговора, интересную обеим сторонам. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общие интересы, возможно, система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.

Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров – ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, спортивные трофеи, призы – любая вещь. В каждом офисе на каждом рабочем столе есть такие «ключи». Ищите, а самое главное – используйте их.

И имейте в виду: если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе, в одежде оппонента ни одного «ключа», то сам по себе этот факт – тоже ключ. Им может быть стерильно чистый и пустой рабочий стол или голые стены.

– А теперь, господа, найдите ключи во мне, – озадачиваю я слушателей.

После минутного изучения бизнес-тренера группа начинает робко пробовать:

– Вы на перерыве с большой любовью доску протирали…

– Борода ваша… Не сувенир ли из прошлой профессии?..

– Названия ваших книг довольно дерзкие…

– Вы тут как-то строчку из Визбора процитировали. Случайно не ходили в альпинерах?..

А мисс Тренинг смущенно выдала:

– Я все всматривалась в пряжку вашего пояса. И разглядела там оленью упряжку…

Я смеюсь:

– Фух, успокоили! А я-то думал, куда вы все смотрите!.. Ладно. А теперь попрошу на базе этих найденных ключей построить комплименты.

Пауза…

– Вы на перерыве с такой любовью доску вытирали, что я позавидовал вашей влюбленности в ремесло.

– Классная у вас борода! А у меня растительность, как в тундре…

– Мне нравятся дерзкие люди. Увидел названия ваших книг и почувствовал родственную душу.

– Визбора и раньше знал не каждый…

– Экзотическое сочетание – такой строгий костюм и пряжка с упряжкой!

Снова смеюсь – подцепили!..

– Сейчас – упражнение. Называется оно «Комплимент по кругу». Я начинаю, а вы, как эстафетную палочку, передаете комплимент по цепочке. Но не забывайте эту палочку обновлять; повторившегося штрафуем. Жанна, у вас такая хорошая улыбка!