Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

Как процесс подготовки к выставке, так и сама она стали сильнейшим тренингом для всего менеджерского состава. По мере увеличения количества контактов росла уверенность и убедительность менеджеров.

Можно констатировать, что почти «сам по себе» сложился некий «фирменный стиль» – значок-логотип, рекламные слоганы, «фирменные» цвета и пр., т. е. необходимые атрибуты узнаваемого зрительного ряда. Это удивительно, потому что справились без услуг профессионального дизайнера. На этом список позитивных моментов можно продолжить.

И главное – уже во время выставки начался процесс превращения потенциальных покупателей в реальные: уже на следующий день после открытия выставки пришла «первая ласточка», привлеченная спецпредложением …

Обратите внимание – все эти достижения были получены без приглашения специалистов «со стороны», своими собственными силами.

Своей ближайшей задачей руководство видит полученные на выставке контакты превратить в клиентов – как минимум. А как максимум – сделать бренд CopyShop неотъемлемым участником рынка полноцветной техники. В этой связи намечено огромное количество мероприятий.

Поскольку сотрудники отдела продаж работают непосредственно с клиентами, главная задача состоит в убеждении клиента приобрести именно вашу продукцию, и в дело вступает человеческий фактор. Более чем желательно, чтобы клиент почувствовал к менеджеру симпатию и доверие. Понятно, что, кроме знаний о продукции, менеджер по продажам должен обладать некими качествами, присущими именно его должности, а именно качествами консультанта. В этой главе мы рассмотрим некоторые основные типы клиентов, каждый из которых требует индивидуального подхода. Но в первую очередь поговорим о том, что должен собой представлять профессиональный менеджер.

Представьте, что вы хотите купить себе, например, компьютерную программу. Как бы вы хотели, чтобы вам ее продавали? Наверное, примерно так.

К вам в офис заходит приятный молодой человек, представляется и достает папку с различными материалами и ноутбук. Первым делом он спрашивает у вас, для каких целей вы делаете это приобретение и каким требованиям она должна соответствовать. На основе вашей информации он предлагает определенную программу, объясняя, почему она подходит вам больше всего. При этом он внимательно слушает ваши комментарии к его рассказу, понимая, как они могут повлиять на ваш выбор. Он уверенно отвечает на ваши вопросы о конкурентах, не рассказывает об их неудачах, объясняет, чем его товар лучше. После завершения рассказа он уточняет, не осталось ли у вас вопросов, и узнает, когда вы планируете принять решение о покупке. Затем вы договариваетесь о дате контракта, и перед уходом он рассказывает вам свежий анекдот.

Обратите внимание на то, что он, уточнив ваши исходные потребности, в дальнейшем в большей степени консультировал вас. Разве можно сказать, что он вам что-то продает? Он помогает сделать выбор. Будьте уверены, что и ваши клиенты ждут именно профессиональной искренней помощи, а не набора рекламных слоганов.

Качества, необходимые менеджеру по продажам:

1) привлекательный внешний вид;

2) умение слушать. Не все клиенты умеют правильно формулировать свои мысли, но все ценят, когда их понимают;

3) умение правильно и кратко формулировать свои мысли. Чем быстрее и доступнее вы донесете свою мысль до клиента, тем меньше времени – своего и клиента – потратите. Более того, чем более понятными и простыми фразами вы будете изъясняться, тем больше вероятности, что клиент запомнит;

4) профессионализм в предметной области и широкий кругозор. Если первое позволит вам грамотно проконсультировать клиента в типовой ситуации, то второе значительно повысит ваши шансы в нестандартных случаях;

5) чувство юмора. Люди любят улыбаться, а хорошая шутка позволит выйти из неудобной ситуации.

Помимо общепринятых норм, существуют негласные, но не менее важные. Например, мы привыкли, что мужчины лучше разбираются в технике. Иными словами, доверие между покупателем и продавцом выстраивается исходя из наших стереотипов. Мы считаем, что продавщица модной одежды должна обязательно быть стильной девушкой, чтобы мы доверяли ее советам, автослесарь – уверенным в себе мужчиной в возрасте, чтобы мы не опасались за машину при каждом его движении. И в этих ситуациях мы ведем себя так же, как повели бы себя клиенты нашей компании. Поэтому образ сотрудника отдела продаж должен обязательно соответствовать продаваемой им продукции. И не надо пытаться сломать стереотипы. Конечно, бывают девушки-программисты и мужчины-секретари, но у продавца не та должность, чтобы он тратил время на доказывание клиенту, что ему можно доверять. Но существует исключение в том случае, если отдел продаж предполагает разделение процессов работы с клиентами по этапам продаж – например, одна часть сотрудников занимается исключительно телефонными переговорами, а другая проводит презентацию продукции. В этом случае для каждого случая типаж продавца может быть свой.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция (независимо от того, обоснована она или нет), должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

При покупке люди ведут себя по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.

1. Покупатель-гипертим.

Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно: это крупный босс при деньгах.

Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.

Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

2. Покупатель-эпилептоид.

Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.

Манеры: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.

Как работать: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

3. Покупатель-истерик.

Внешние характеристики: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.