Коллектив авторов - PR: 100 вопросов – 100 ответов

Я часто летаю – правда, другими компаниями – и устаю от полетов невероятно: кресла в эконом-классе наших самолетов – это помесь испанского сапога и прокрустова ложа. Да и бизнес-класс – название одно: кресла более удобные, но ведь во время полета на очень многих самолетах два класса разделяет только шторка – и беспокойные соседи из эконома норовят в бизнес-туалет шмыгнуть, и храп из эконома слышен, и запах носков – сейчас почти норма снимать обувь во время полета.

Знаете, о чем я мечтаю, когда самолет заполняется пассажирами? Чтобы рядом не сел тучный сосед. Иначе… масса его тела преодолеет скромные преграды подлокотников и ограничит свободу движений еще строже.

Проблемы отечественных компаний везде одни и те же.

1. Это невнимание к пассажирам.

При внешних атрибутах обновленности – как же, у компании есть свой сайт или система электронного бронирования (которую почему-то надо дублировать телефоном – зачем, спрашивается, тогда еще трафик Интернета тратить?!). Сайт… Заглянем на сайт http://www.krasair.ru/

Читаем на первой странице (на дворе середина 2008 года): “ПОЗДРАВЛЯЕМ ВАС С НАСТУПАЮЩИМ НОВЫМ 2008 ГОДОМ! В качестве подарка к Новому году программа AiRUnion PREMIUM дарит Вам 500 баллов!”

2. Это дискомфорт во время полета. И еще больший дискомфорт во время вынужденных посадок по метеоусловиям. В прошлом году я впервые была свидетелем того, что пассажиров, задержавшихся более чем на три часа в каком-то транзитном аэропорту, набитом людьми, как сардинками в банке, покормили за счет авиакомпании и в промежутках давали горячий чай и, кажется, кофе и какао. Эта забота так растрогала невзыскательных наших граждан, что все неудобства ожидания были прощены S7 Airlines.

З.Это не всегда предупредительный персонал. Как же надо опустить своих пассажиров, что простой чай из дешевых пакетов кажется нам райским блаженством, как же разочаровать, если самые балованные из нас иностранным сервисом прикусывают губки и помалкивают на родных авиалиниях – знают, от наших ждать нечего…

4. Это старые рассыпающиеся самолеты. Вечная лотерея “долетим – не долетим… “.

5. Это отвратительные накопители – к счастью их становится все меньше, но они еще есть.

6. Это очереди при оформлении билетов. Неудобная система доплаты за перегруз.

Можно продолжать. Полагаю, запросы пассажиров Вы изучите, как изучите те коммуникации, которые пытаются установить компании с потребителями услуг. Доказать своим пассажирам, что изменившаяся, преображенная авиакомпания думает о них всерьез.

Вы написали, что Вас интересует поведение компании в кризисе. Да, кризис проявляет многое. Но PR-поведение авиакомпаний намного шире темы кризиса. Если я правильно уловила вашу логику, то Вы пытались найти яркие примеры того, как изменились наши компании в ходе реформ. Честный PR предполагает открытый диалог между потребителем и фирмой, получение запроса и реагирование на него. Отсюда и тема “Аэрофлота” как самой показательной компании России – что с ней сейчас? Неужели она, как тот черный кобель, никогда не отмоет свою репутацию добела? И тема ребрендинга возникла потому же, и тема удаленной от центра компании – а как там, на том конце страны? Долетают ветры перемен?

Если эту логику подчинить теме диплома, то можно рациональную составляющую найти и в примерах, которые Вы наверняка уже собрали.

Вы вели речь о ребрендировании (у кого ренейминг, у кого рестайлинг, у кого полный пакет удовольствий) российских авиакомпаний. В 2001 году ребрендингом озаботился “Аэрофлот”, в 2002 году – “Ютэйр”, в 2003 году – “Сибирь” (S7 Airlines). С теми же мотивами, что уральские коллеги, – хотелось в названии стать “пофедеральнее” и “помеждународнее”.

Итак, компании объявили, что стали “новыми”. Это верно, в сравнении с советским сервисом новый сервис куда приятнее. Стюардессы улыбаются, не грубят, правда, еще могут свое дурное настроение выливать на пассажиров, но в целом уже неплохо. То есть иностранный акцент в названиях подтянул за собой уровень сервиса, принятый за рубежом.

Ребрендинг ныне помогает компаниям изящно хитрить. Так, после аварии в Иркутске летом 2006 года S7 Airlines открыла информационный сайт (bort778.info) для родственников пострадавших, в котором фигурировала под прежним именем – “Сибирь”. На новый мундир ни пятнышка! Вот это и есть PR-поведение компании в кризисе. Это и есть выгода ребрендинга.

История вопроса

Конечно, у Вас, как у всякого дипломника, есть проблема: а где же тогда взять материал для диплома по истории вопроса, есть ли у PR авиакомпаний история? Какова она? Чтобы изучить иностранный опыт, переводите сайты известных авиакомпаний. Читайте литературу. Опрашивайте на форумах тех, кто начал летать самолетами известных фирм еще в прошлом веке.

Не забудьте книгу Артура Хейли “Аэропорт”, там у него просто шикарные производственные куски есть, да и сама книга была по сути интересным PR-ходом. Многие пассажиры, впервые прочитав ее, задумались о том, как сложен и как хрупок, казалось бы, надежный и основательный мир авиаперевозок. После книги Хейли даже забастовки авиадиспетчеров воспринимались пассажирами не как блажь и вредительство, а как защита интересов и самих пассажиров! Любопытный факт! Во всяком случае, именно это восприятие осталось у меня после просмотра зарубежных новостей той поры, когда у нас любили показывать забастовки за рубежом. История взаимоотношений авиакомпаний со всеми ЦА: и поставщиками, и пассажирам, и смежниками, разумеется, есть. Почитаете сайты или проспекты крупных авиакомпаний, наверно, сможете что-то проанализировать, собрать в систему, научно осмыслить. О чем хотели сообщить своим пассажирам первые авиакомпании? Какими достижениями они гордились?

Наш гражданский воздушный флот ведь тоже имел занимательную историю. Помните летчиков, спасших челюскинцев? Ушаков, Слепнев и Леваневский, Ляпидевский, Каманин, Доронин… знакомы эти имена? Почитайте о них.

В свое время “Нью-Йорк Таймс”, комментируя в передовой статье экспедицию “Челюскина” и спасение челюскинцев, писала: “В течение многих лет из Арктики не поступало более драматических известий. Мир узнавал о том, что там происходит, ежедневно благодаря радиосвязи и благодаря отваге и умению советских летчиков”. Газета говорила, что Шмидт вышел из испытания “с непо-колебленной репутацией отважного, жертвующего собой человека, и подвиг советских пилотов продемонстрировал это также”.

Возможны такие похвалы в адрес идеологического противника сегодня? Ну поищите на “Инопрессе” хоть один теплый отзыв о мастерстве летчиков России…

А это цитата из другой книги – “Друзья в небе”, где известные события описывает Герой Советского Союза Михаил Водопьянов: “13 февраля 1934 года Ляпидевский, сидя на койке в каморке начальника культбазы в бухте Лаврентия, бренчал на гитаре, когда ворвался облепленный с головы до ног снегом начальник контрольно-пограничного пункта Небольсин. Размахивая радиограммой, он кричал: – “Челюскин” утонул! Сто четыре человека высадились на льдину! Ляпидевский начинает регулярные рейсы в поисках лагеря Шмидта. Каждый сопряжен со смертельным риском. До 4 марта он совершил 28 полетов, но лагерь обнаружить не удалось”. Очередная радиограмма более чем тревожная: после нового сжатия льдов обломлена подготовленная взлетно-посадочная полоса, новый аэродром всего 150 на 450 метров. Вопрос: можно ли на “АНТ-4” приземлиться? Ляпидевский начинает отрабатывать взлет-посадку на прибрежном льду. Вроде получается – значит, есть надежда”.