Дмитрий Крутов - Взрывной рост продаж в розничном магазине

Это и есть тест-замер, корректировка. Подход, при котором каждый рекламный носитель, любой алгоритм продажи необходимо тестировать, замерять его эффективность. Выводы делаются только на основании результатов в формате конкретных цифр. И постоянная корректировка в целях повышения эффективности.

Какие мысли и чувства у вас возникают, когда вы видите работу своих продавцов? Наверняка вы думаете: «Продают ли они так же хорошо, когда меня нет на месте? Чем они занимаются, когда я отсутствую? Почему они продают только то, что легко продать, а самые интересные и рен табельные товары остаются лежать на прилавке?» Скорее всего, вам не однажды хотелось просто взять и разогнать их, потому что они не умеют грамотно выполнять свою работу. И это желание знакомо многим нашим клиентам.

В этой главе мы расскажем о факторах, которые влияют на успешную продажу. Это поможет вам повысить эффективность работы продавцов и увеличить прибыль.

Для начала вспомним, из каких этапов складывается продажа. С чего все начинается? С прохожего. Он идет мимо вашего магазина. Далее он должен зайти туда и превратиться в посетителя. В это время главное – не мешать ему! Нужно сделать все, чтобы он зашел к вам. А ведь как часто дело портят какие-то глупые мелочи – например, ступеньки на крыльце скользкие или дверь оформлена как-то нелепо… Но если все в порядке, то следующий этап – покупка. Человеку необходимо помочь совершить ее, что-то подсказать. И если он будет доволен вашим обращением, то достигнута последняя стадия – он стал постоянным клиентом.

На перечисленных этапах роль вашего продавца крайне велика. Итак, что влияет на продажи?

1. Личные качества продавца: его харизма, внешний вид, грамотная речь и т. д.

2. Знание продукта: насколько хорошо продавец разбирается в том, что предлагает. Эксперт ли он в этой области?

3. Отношение к продажам. Часто людям страшно продавать, общаться с клиентом (особенно ярко это проявляется в телефонных звонках). Да, продажи, в принципе, – это стресс. Но если вашему сотруднику этот стресс не приносит удовольствия, а только угнетает и пугает, хорошего результата не будет.

4. Техники продаж: приемы, которые использует ваш сотрудник.

Мы всегда уделяем больше внимания двум последним факторам, так как на них можно повлиять гораздо быстрее, чем на первые.

Самый эффективный инструмент в техниках – это скрипты. Каждый из клиентов, с кем мы общались, рассказывал одну и ту же историю: «Когда я стою в торговом зале и наблюдаю за продавцом, у меня в голове прокручиваются мысли: “Зачем он это делает?.. Это же неправильно”». Это говорит о том, что, в принципе, вы знаете, как нужно грамотно продавать. У вас больше опыта. У подчиненных опыта нет, поэтому они продают кое-как, путаются в словах. Поэтому человеку надо просто объяснить, что говорить в том или ином случае. Вот эта установка – что сказать в определенных обстоятельствах – и называется скриптом. Буквально – предписание. Это инструмент, который помогает продавцу ускорить процесс сделки или увеличить процент успешно завершенных сделок. Скрипты надо применять как просто в разговоре в торговом зале, так и по телефону.

Важно сразу же определить, что за человек зашел к вам в магазин. В России говорят: «Встречают по одежке». Об этом лучше забыть! Часто люди одеваются скромно, но при этом готовы купить товар на огромную сумму. Если он зашел не в пиджаке, а в футболке, не стоит сразу предлагать ему что-то подешевле. Следует понаблюдать, к чему он присматривается, и дальше осторожно и вежливо завести беседу. Задаваемые продавцом вопросы должны быть открытыми, то есть такими, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», которые требуют развернутого ответа. Например: «Какие у вас предпочтения? Что вам нравится? Какие цвета? Какие костюмы? Что из еды?» – и т. д.

Существуют вопросы уточняющие и личные. Личные вопросы: «На какое мероприятие вы собираетесь? Для кого выбираете подарок?» На такие вопросы не всегда можно переходить, так как не все готовы дать на них ответ. Может быть, человек покупает украшение для любовницы – он же не признается вам в этом! Поэтому сначала поговорите о товаре, с него потом легче перейти на личные вопросы.

Еще один важный момент: сделка должна завершиться комфортно для клиента и на радужной ноте. Не надо быстро пихать ему в руки пакет с товаром и кричать: «Следующий!»

Итак, типичный пример скрипта:

✓ Начало разговора.

✓ Задается вопрос.

✓ Следует рассказ о товаре.

1. Уже завтра введите простые скрипты для своих продавцов. Смоделируйте процесс покупки. Составьте вопросы для открытия сделки и разговора.

2. Пропишите самое главное – истории, которые расскажет продавец. Для начала сделайте эти шаблоны для нескольких самых продаваемых товаров.

Говоря о мотивации, мы чаще всего имеем в виду просто оплату труда наших продавцов, полагая, что получаемые деньги должны стимулировать их работать лучше и лучше. Увы, в большинстве случаев этого не происходит.

Давайте вспомним, что мотивация может быть как материальной (денежная), так и нематериальной (похвалы, бонусы, подарки и т. д.).

Теперь погрузимся в технологию.

Как обычно выглядит мотивация? Оклад плюс проценты. И самое простое, с чего можно начать, – соотношение постоянной («фикс») и переменной частей («флекс»).

Что больше у ваших продавцов – «фикс» или «флекс»? Каково их соотношение? 80 на 20% – 30 на 70%? Замерьте это соотношение и сделайте выводы.