Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании - Сандра Сачер

поездку. Не нужно беспокоиться и звонить заранее оператору, который может отправить такси вовремя, а может забыть про ваш заказ. Компания Uber предложила принципиально иное решение. Вы мгновенно бронируете машину через приложение, сразу узнаёте цену, отслеживаете перемещения автомобиля на карте и видите, когда он подъезжает, а затем оплачиваете поездку с помощью привязанной карты. Идея просто отличная, нет причин не воспользоваться.

Однако у более внимательных людей появились основания для беспокойства. Uber заработала репутацию бессердечной компании, когда во время чрезвычайных ситуаций применял систему динамического ценообразования, то есть повышал цены на поездки пропорционально спросу. Во время снежной бури 2013 года в Нью-Йорке цена поездки в Uber выросла в семь раз[58]. Компания также установила пиковые тарифы для тех, кто спасался при захвате заложников в Сиднее[59]^, [60]. В декабре 2013 года водитель Uber сбил в Сан-Франциско семью, в результате аварии шестилетняя девочка погибла, а ее мать и брат попали в больницу. Семья подала в суд на компанию и водителя, но в Uber отказались брать на себя ответственность, заявив, что поскольку у водителя не было пассажира и он еще не взял следующий заказ, то технически в тот момент он на них не работал[61]. (В итоге компания Uber изменила политику и установила новые правила. Компания несет ответственность за водителя, которому предъявлено обвинение в непредумышленном убийстве, если у него в тот момент было активировано приложение, даже если он не взял заказ[62].) В 2014 году водитель Uber изнасиловал пассажирку в Дели, что привело к временному запрету на деятельность компании в регионе. Встал вопрос о том, достаточно ли хорошо компания проверяет своих сотрудников[63]. В том же году появились новости об операции SLOG — безжалостной схеме компании Uber, когда они переманивали водителей компании Lyft, о которой мы расскажем далее[64].

Однако все это произошло в золотую эру Uber, когда дела шли относительно неплохо.

Упадок пришелся на 2017 год. Катастрофы следовали одна за другой. В начале года в социальных сетях запустили кампанию по удалению Uber, и примерно 200 тысяч человек сделали это. В феврале бывшая сотрудница компании Сьюзан Фаулер опубликовала в своем блоге пост, где сообщила о сексуальных домогательствах в компании, токсичной для женщин обстановке, а также о политических играх руководства[65]. В том же месяце компания Waymo, производитель беспилотных автомобилей Google, подала в суд на Uber за кражу производственных секретов[66]. В марте New York Times выпустила статью о секретной программе Greyball. Оказывается, уже несколько лет Uber специально использовала Greyball для того, чтобы определенные городские чиновники видели поддельную версию приложения в городах, где у компании имелись трения с властями: такой заблокированный чиновник видел на экране значки автомобилей, но не мог забронировать и оплатить поездку[67]. В июне появилась новость о том, что руководители Uber незаконно получили медицинские данные об изнасилованной пассажирке из Дели[68]. Тогда же юридическая фирма Perkins Coie, нанятая для расследования сексуальных домогательств по обвинению Фаулер, обнаружила 215 заявлений сотрудников отдела кадров о харассменте, издевательствах и предвзятом отношении. В 100 случаях не было принято никаких мер, а 57 дел все еще были открыты[69]. В то же время бывший генеральный прокурор США Эрик Холдер, чья юридическая фирма проводила отдельное расследование нарушений в Uber, опубликовал отчет и настоятельно рекомендовал убрать с поста Трэвиса Каланика[70]. В первом полугодии 2017 года из-за обвинений в сексуальных домогательствах, краже медицинских данных и сексизме в Uber уволили несколько руководителей, а кульминацией стало увольнение CEO компании Трэвиса Каланика в июне 2017 года[71].

Глубину падения Uber можно оценить по доле рынка, утраченной компанией. В январе 2015 года Uber контролировала 90% рынка услуг такси в Америке, в то время как у его прямого конкурента компании Lyft было около 9%[72]. Три года спустя этот показатель снизился до 69%, а доля Lyft выросла до 28%[73].

В 2018 году Uber готовилась к первичному публичному размещению акций. Несмотря на испытания прошлого года, сервису предвещали радужное будущее. Morgan Stanley и Goldman Sachs прогнозировали оценочную стоимость компании в 120 миллиардов долларов на старте торгов. Эксперты гадали, удастся ли сервису заказа такси обойти IPO Facebook

объемом 104 миллиарда долларов в 2012 году[74].

И все же путь Uber к IPO был тернистым. Крупнейший инвестор компании, японский холдинг SoftBank, финансировал конкурентов в Китае и Латинской Америке. Это стало огромным ударом, поскольку Латинская Америка была самым быстрорастущим рынком Uber. Тем временем SoftBank вложил деньги в американскую компанию DoorDash, конкурировавшую с Uber в сегменте доставки продуктов. Рост Uber начал замедляться, притупляя аппетиты инвесторов. Между тем первых инвесторов, которые дешево приобрели акции Uber, отпугнули высокие цены.

Одно из самых ожидаемых IPO года состоялось 10 мая 2019-го. Однако торги после IPO начались не очень удачно для Uber[75]. Они открылись по цене 42 доллара за акцию — ниже цены IPO, составившей 45 долларов. За время торгов акции Uber еще подешевели, и к концу сессии рыночная капитализация компании сократилась до 69,7 миллиарда долларов[76]. IPO Uber вошло в историю по другой причине: разрыв между ожидаемой оценкой компании и ее фактической капитализацией был больше, чем у любой другой американской компании при ее листинге как минимум с 1975 года[77].

Как и многие, мы прошли через собственные мучительные отношения с Uber — сегодня мы его любим, завтра ненавидим. Это иллюстрирует мощные, но ограниченные способы использования доверия к компетентности.

В 2017 году Шалин была одной из 200 тысяч пользователей, удаливших у себя приложение после начала флешмоба #DeleteUber[78]. Когда президент Трамп издал указ, ограничивающий въезд в страну иностранным гражданам из семи преимущественно мусульманских государств, Альянс работников такси Нью-Йорка объявил часовой запрет на встречи пассажиров в аэропорту Кеннеди. В тот же день в аккаунте Uber в Twitter появилось сообщение: компания отключает так сильно проклинаемую функцию увеличения цены при росте спроса. Но общественность восприняла этот шаг как попытку Uber извлечь выгоду из забастовки, чтобы заработать больше. В результате все больше людей удаляли у себя приложение, следуя призыву #DeleteUber.

Год спустя Шалин переехала. Ее новая квартира располагалась далеко от остановок общественного транспорта. Ни машины, ни велосипеда у Шалин не было. Она могла добраться до работы пешком — прекрасно, если не идет дождь или снег. В Бостоне непогода не редкость. Шалин колебалась и пользовалась услугами Lyft. Однако потом наступила особенно снежная неделя, и Uber предложил ей повышение статуса. Это означало, что она может ездить на работу за пару долларов, и Шалин капитулировала. Что поделать, она заново загрузила приложение и заказала