Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

Не все сразу. Это значит, что в разговоре про употребление запрещенных веществ не надо припоминать дочери ее оценки по иностранному языку. Держитесь одной темы, пока не обменяетесь целостными месседжами. Если потеряли нить разговора, скажите: «Что-то я запуталась… мы о чем вообще говорим?» или «Ты меня слушаешь? Мне кажется, мы свернули не в ту степь».

Месседж должен быть честным

В честном месседже озвученная цель коммуникации соответствует истинной. Подтекст разрушает близость, потому что вместо поиска взаимопонимания вы начинаете манипулировать. Проверить свой месседж на честность можно, ответив на вопросы: «Почему я хочу сказать ему/ей об этом?» и «Хочу ли я, чтобы меня поняли буквально?»

Подтекст подробно описан в главе 6. Обычно его используют под влиянием низкой самооценки, из желания сформировать определенный имидж для самозащиты. Многие выбирают подтекст «Я хороший» и пользуются любой возможностью похвастаться. Некоторые играют в игру «Я хороший, а ты плохой» и при каждом удобном случае доказывают, что умнее, сильнее или успешнее. «Я беспомощный», «Я хрупкий», «Я сильный» и «Я все знаю» – защитные механизмы. При наличии подтекста реальная цель коммуникации всегда отличается от заявленной. Например, постоянно переводя разговор на тонкости политики Среднего Востока, человек пытается продемонстрировать свою эрудицию.

Тщеславие в разной степени свойственно всем, но коммуникация под его влиянием никогда не бывает честной.

Кроме того, честность подразумевает правдивость, озвучивание истинных потребностей и чувств. Например, не надо говорить, что вы устали и хотите домой, если на самом деле вы злитесь и хотите внимания. Не напрашивайтесь на комплименты, принижая себя. Не говорите, что боитесь идти к семейному психотерапевту, когда злитесь, что вас заставляют это делать. Не ссылайтесь на плохое настроение только потому, что партнер относится к нему лояльнее, чем к раздражению. Не лгите, что с удовольствием проводите время с братом подруги, если готовы с ним выть от тоски. Ложь возводит стену вокруг вас, не дает никому увидеть, что вам нужно и что вы чувствуете. Неважно, лжете вы из вежливости или ради самозащиты, – все равно вы будете одиноки в кругу друзей.

Месседж не должен содержать осуждений и обвинений

Говорите так, чтобы собеседник мог выслушать вас без обид и гнева. Спросите себя: «Чего я хочу: чтобы меня слушали или спорить? Я хочу обидеть другого, выставить себя хорошим или донести информацию?» Чтобы не задеть собеседника, избегайте следующих приемов.

В полноценной коммуникации нет деления на правых и неправых, хороших и плохих, она дает понимание и сближает. Твердость намерений приводит к предсказуемому результату. Спросите себя: «Я хочу переспорить или донести важную информацию? Я хочу быть правым или стремлюсь к взаимопониманию?» Если вы злитесь и склоняетесь к критике, полноценной коммуникации не получится.

Коммуникация происходит непрерывно. Не произнося ни звука, вы все равно демонстрируете свои чувства. Улыбка говорит: «Я рад», нахмуренные брови – «Я зол», пронзительный взгляд, сопровождающийся дробью пальцами, – «Давай быстрее, я жду». Даже если вы стараетесь выглядеть нейтрально, скрещенные руки и молчание сообщают: «Я не хочу говорить об этом, оставь меня».

Есть два вида беззвучной коммуникации: язык тела (мимика, жесты и поза) и пространственные отношения (на каком расстоянии от собеседника вы находитесь). Важно понимать язык тела, потому что он передает более 50 % всей информации[2].

Язык тела не только красноречивее слов, но и убедительнее. Например, вы спрашиваете мать: «Что случилось?» – а она пожимает плечами, хмурится, отворачивается и бормочет: «А… Да ничего вроде. Все нормально». Вы поверите не словам, а языку тела и продолжите расспросы.

Ключ к пониманию языка тела – конгруэнтность. Согласуются ли жесты и движения друг с другом и со словами? Мать пожала плечами, нахмурилась и отвернулась, эти действия согласованны. Вместе они могут значить «Я не в настроении» или «Я волнуюсь». Но говорит она совсем другое. Как прилежный слушатель, вы воспринимаете это как повод к дальнейшим расспросам.

Иногда невербальные сигналы не согласуются друг с другом. Жесты и движения обычно взаимосвязаны. Но так бывает не всегда. Например, продавец стоит близко к вам, уверенно и доброжелательно жмет вашу руку и улыбается, но избегает встречаться с вами взглядом. Это несовпадение свидетельствует о противоречивой или неполной коммуникации. Вероятно, продавец надеется, что вы не спросите о гарантиях, или боится стоящего неподалеку руководителя.

Умение заметить за собой несогласованность элементов языка тела поможет повысить эффективность коммуникации. Например, у вас есть отличная идея для поднятия корпоративного духа, однако, выдвигая ее на совещаниях, вы скукоживаетесь в кресле, скрещиваете руки на груди и опускаете глаза, всем своим видом умоляя не обращать на вас внимания.

Замечая это за собой, вы узнаете, какие еще неосознаваемые чувства и мысли выдает ваше тело. Например, в сложных социальных ситуациях вы скрещиваете руки на груди и сжимаете пальцами бицепсы. Значит, вы нервничаете и чувствуете необходимость защищаться. Осознав это, вы перестанете копить напряжение и постараетесь расслабиться.

Также вы заметите, что один и тот же жест или выражение лица в разных контекстах имеют разное значение. Прикрывая рукой рот, когда грузовик въезжает в вашу припаркованную машину, вы испытываете ужас. Но во время затянувшейся лекции этот жест будет обозначать скуку, а в разговоре с полицейским после вашей реплики «Нет, что вы, я не превышал» – неуверенность или ложь. Иногда о контексте можно только догадываться. Например, по дороге от дома к машине человек закрыл рукой рот, развернулся и побежал обратно. Только ему известно, забыл он ключи, не выключил плиту, или была другая причина.

Движения

Кинесика, или телесная коммуникация, широко известна. Жесты передаются из поколения в поколение без специального обучения. Мальчик учится ходить, расставляя ноги, как отец, а девочка, как мать, всплескивает руками, рассмеявшись. Одни жесты свойственны узким группам, другие – целым регионам и культурам, а некоторые понятны всем.

В отличие от разговорного, язык тела в разных культурах схож, но различия могут приводить к серьезным конфузам. Например, на американском Среднем Западе честные люди при разговоре с руководством смотрят в глаза, а в Пуэрто-Рико это признак неуважения. Поэтому выходец из Висконсина не сможет доверять пуэрториканцу.

Даже в одной культуре бывают разночтения. Скажем, вы, когда нервничаете, совершаете быстрые резкие движения, а ваш партнер хмурится и стоит неподвижно, скрестив руки. Чтобы улучшить коммуникацию, хорошо бы знать особенности друг друга.

Движения выполняют несколько задач коммуникации. Помимо индикации чувств и настроения, они служат иллюстраторами и регуляторами. Иллюстраторы – движения, сопровождающие и дополняющие вербальную коммуникацию. Вы говорите мяснику: «Мне вот этот кусочек» – и указываете пальцем. Вы киваете головой, говоря «да», и поворачиваете ее влево-вправо, говоря «нет». Вы рисуете руками в воздухе предмет разговора. Вы имитируете движения, описываемые устно, и акцентируете важные слова или фразы взмахами рук.

Регуляторы – невербальные отслеживания для контроля чужой речи. Вы киваете головой, показывая, что понимаете