Елена Муравьева - Академия для шефа

Прим, основанный на эмоциональном воздействии, связанном с предъявлением неожиданной информации. Следователь часто допрос с разговора «за жизнь», а потом вдруг задает вопрос: «Где вы были вчера с 8 до 11?! Механика воздействия такова: из легких вопросов милиционер как бы сооружает большую колыбель. Слегка укачивая в ней, убаюкивая внимание свидетеля, он терпеливо и бережно высиживает свой главный вопрос. Зорким часовым стоит над душой и легонько подталкивает, не давая понять, куда. Возникает довольно бодрый темп допроса. И вдруг — вопрос трудный и важный. От неожиданности свидетель отвечает сходу правду или «ляпает» глупость, что выявляет истинные намерения скрыть информацию.

Схожий прием в своей работе использовал и менеджеры. Игорь Б. по долгу службы «вел» постоянных заказчиков и во время какого–то неофициального разговора начинал задавать вопросы (постепенно ускоряя темп) о футболе, дне рождения или погоде. «Разогнав», таким образом, собеседника, он выводил его в зону закрытой информации и выяснял: «А кто в вашей фирме принимает решение при выборе поставщиков?».

Слушай и не перебивай. Беседа — это психологическая разведка для следователя. И для менеджера. Когда клиент проявляет свое красноречие в репликах типа: «Да я вообще не буду с вами работать!..», «У вас такие цены!», «У всех дешевле» и т. д., специалисты советуют выслушивать возмущенных тирады с серьезным, а лучше заинтересованным лицом («конечно–конечно, вы совершенно правы») и лишь в конце «выступления» перейти к уточняющим открытым вопросам. (Открытыми считаются вопросы, которые не предполагают односложных ответов («да» или «нет») и начинаются со слов «Что именно?», «Почему?», «Когда?».)

Кстати, даже Уголовно–процессуальным кодексом запрещено задавать свидетелям и обвиняемым вопросы, заранее содержащие в себе ответ. Существовал бы переговорный кодекс, это правило следовало занести в него одним из первых. Судите сами, если человеку задать вопрос «Так вы не хотите это покупать?», он невольно отвечает: «Не хочу!». В то время как фраза «Какие условия были бы для вас приемлемы?» заставляет клиента задуматься в позитивном для менеджера направлении и, возможно, даже настроит на принятие «правильного» решения.

В большом деле мелочей не бывает

Хороший продавец, как и следователь, должен натренировать ухо, чтобы не только слушать, но и слышать клиента.

Даже простой ответ, например, «Мне не нравятся ваши ведра» не содержит в себе конкретики и не означает конец коммуникации. Продолжить разговор можно уточняющим вопросом «Чем именно вам не понравились наши ведра?». И получить… нужную информацию. Клиента могут не устраивать мелочи, которые поддаются корректировке (изменить цвет, форму, время доставки, упаковку, цену, объем поставляемой партии).

Не стоит удивляться, если вдруг окажется, что с ведрами все в порядке, клиент уже решил купить товар, но… хочет потянуть время! Также есть вероятность того, что отрицательный ответ — лишь «отмазка», а у фирмы просто нет денег либо клиент набивает себе цену. Вариантов может быть множество, и каждый требует собственного плана антидействий.

И еще. Множество деталей в ответе свидетеля/клиента является одним из показателей правдивости ответа. Сравним: «Ваши ведра постоянно ломаются» и «Вчера два ведра из последней партии сломались, хотя в них было всего 18 кг песка». В первом варианте вероятность обмана или неточности формулировки намного выше. Возможно, оппонент обманывает, капризничает или сказал первое, что пришло в голову. Второй ответ более конкретный (указаны дата, масса и т. д.), что вызывает обоснованное доверие. Неискренность клиента могут выдать и жесты: закрытый рукой рот, беспокойные движения руками, бегающий взгляд.

Обходные пути. Один из известных бесконфликтных приемов следователя, желающего получить показания свидетеля, состоит в том, чтобы задавать один и тот же вопрос через определенное время, слегка прикрывая его суть разными «масками». Прием отлично работает и в «мирной» обстановке, когда в ненавязчивой манере менеджер может выяснить потребности клиента, узнать о новых сферах возможного сотрудничества. «Какие материалы вам понадобятся для следующего строительства?», «Вы уже столкнулись в работе с проблемой своевременной доставки различных стройматериалов?», «Какую технику вы используете для постройки подземных гаражей?». С виду простые, любопытства ради вопросы — не что иное, как «нащупывание» возможного канала сбыта. Не сегодня, так завтра эти знания окажутся на вес золота.

И еще одна маленькая деталь. Допрос становится более эффективным, если проводится один на один: следователь–подозреваемый. В продажах «работает» аналогичная система. Исключение составляет ситуации, когда продавец гордо высится за прилавком, а благодарные клиенты толпятся в ожидании своей очереди.

Ну а теперь, классика жанра: плохой–хороший полицейский. Подозреваемый после общения со злым, крикливым, агрессивным следователем более расположен к другому, доброму, приятному, внимательному, и выдает ему всю исекреты. Действует закон контраста: на черном фоне белое лучше видно. В бизнесе происходит то же самое. Менеджеры часто, общаясь с киентом, работают на контрасте.

«Вчера наш шеф на собрании сказал, что ниже 150 долларов за кг продавать нельзя. Я ему: «Как же так?! Для Ивана Петровича, для такого важного клиента и по 150?!!» Час ругался, угрожал уволиться, но выбил для вас скидку 5 %».

Роль плохих полицейских обычно достатся конкурентам. Яркий пример приведен у Ильфа и Петрова в романе «Двенадцать стульев»:

«Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? — смутно молвил гробовой мастер (Безенчук). — Разве ж она может покупателя удовлетворить?.. Уже у них и материал не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая, туды ее в качель. А я — фирма старая. Основан в 1907 году. У меня гроб, как огурчик, отборный, на любителя…».

Однако специалисты не советуют ругать конкурентов. Так как неизвестно, что после разговора останется в подсознании клиента: название другой компании или негативная информация о ней?

Каждое слово в сознании человека имеет конкретное значение. Помните: «Вот это стол — за ним едят, вот это стул — на нем сидят». В общем, разногласия по сути вопроса — где стул, а где стол — возникают редко. Зато о форме народ может спорить долго и пламенно. Ведь каждое слово, кроме значения, в нашем сознании имеет образ, причем строго индивидуальный. Для одного стол — это три доски и пять гвоздей. Для другого — шедевр из дворцового гарнитура.