Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Например, после составления письма в ЗАО «Сигма» с ООО «Ласточка» связался директор ЗАО «Флешка» и сообщил, что проклятая «Сигма» им тоже ничего не поставляет. Вот тогда-то наш директор вправе приписать после букв P. S. такое предложение: "Информирую Вас о том, что мне стало известно о срывах поставок господину Рожнову, ЗАО "Флешка"".

Иногда письмо требует дополнительных материалов. Тогда данные материалы называются приложениями, и в тексте письма указывается, что они имеются. Правил о том, как таковые дополнения к письму оформлять, не существует. Они выполняются на отдельных листах и нумеруются: "Приложение 1, Приложение 2" и т. д. Информация о приложениях указывается до подписи и имеет общепринятую форму, например: "К данному письму прилагается 2 документа на 3 листах:

1. Акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах.

2. Счета-фактуры".

Написав письмо, проверьте, насколько хорошо оно составлено.

Для этого ответьте себе на следующие вопросы:

– Соблюдены ли общие требования к структуре?

– Насколько структура ясна и логична?

– Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?

– Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены – прочитайте вслух!)?

– Что я делаю в письме (информирую, убеждаю, критикую, благодарю…)?

– Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?

– Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?

– Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?

– Включено ли в письмо все, что важно?

– Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно?

– Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?

– Не использованы ли «избитые» выражения и клише?

– Не применялись ли сленговые выражения (например, "вылететь в трубу")?

– Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика?

– Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?

– Окончательный ли вариант письма распечатан?

– Каков формат письма?

– Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?

– Использовался ли фирменный бланк нашей компании?

– Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?

– Правильно ли написаны реквизиты получателя?

– Соответствует ли обращение должности и статусу получателя?

– Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?

– Приведен ли перечень вложений?

Письмо должно быть не только грамотно составлено, но и грамотно оформлено.

Деловые письма выполняются на специальных бланках организации, где содержится следующая обязательная информация:

– название организации;

– физический адрес организации;

– телефон и факс;

– web-сайт и e-mail.

Необязательной информацией являются реквизиты организации и ее логотип. Последнее придает бланку солидность и сообщает адресату больше сведений о вашей фирме.

В солидных организациях исходящим письмам присваивается свой порядковый номер, который указывается в верхнем левом углу письма. Это регистрационный номер (например, № 123). Отправляя письмо, вы должны не забыть его зарегистрировать в учетной книге, чтобы потом иметь возможность отследить его дальнейшую судьбу. Это особенно важно, если фирма крупная и корреспонденции бывает немало.

Кроме номера письмо обязательно имеет дату, например, 11 января 2009 года. В письме эти сведения будут записаны так: "Исх. № 123 от 11.01.2009 г.". В дальнейшем, получив ответ, вы отметите, что это ответ на известное вам письмо: "Вх. № 254 от 21.01.2009 г. на исх. № 123 от 11.01.2009 г.".

Чуть ниже регистрационного номера, в верхнем правом углу, располагается «шапка» письма, содержащая обращение к адресату и имеющая соответствующую форму: должность, название организации, фамилия, имя, отчество. Например:

Генеральному директору

ЗАО "Сигма"

Сергееву И. И.

А ниже, по центру листа: "Уважаемый Иван Ильич!" или "Уважаемый господин Сергеев!"

Для того чтобы письмо выглядело правильно оформленным, обязательно оставляют поля: слева – около 3 см, справа – около 1,5 см. Поля необходимы как для чисто технической работы с письмами (их подшивают в папки), так и для заметок получателя.

Шрифт письма выбирают, исходя из собственных предпочтений. Для сугубо деловых писем подходят шрифты Times New Roman или Arial, для приглашений, поздравлений можно выбрать более нестандартный шрифт, в зависимости от темы письма.

Обычно текст набирают по умолчанию шрифтом 12-го кегля, но если вам известно, что ваш адресат плохо видит, то будьте вежливы и используйте более крупный, 14-й, кегль. Интервал между строками обычно делается единичным. Если письмо включает две и более страниц, каждая страница обязательно нумеруется (в нижнем правом углу листа).

В деловых письмах обязательно указывается информация об исполнителе, необходимая для связи с конкретным лицом, отвечающим за данный участок работы: необходимо указать его должность в фирме, фамилию, имя, отчество, контактный телефон (рабочий, мобильный), адрес электронной почты. Данные об исполнителе набираются на кегль или два мельче основного текста письма.

В деловой корреспонденции принято использовать личное местоимение первого лица единственного числа, если письмо исходит от физического лица. Руководитель предприятия или фирмы использует такое построение фраз: "Довожу до Вашего сведения…", "Прошу…", "Ставлю Вас в известность…"

Если должностное лицо представляет весь коллектив, то используются местоимение первого лица множественного числа или глаголы в этом лице и числе: "Одобряем…", "Мы получили Вашу телеграмму…", "Поздравляем…", "Поддерживаем…". Если письмо составляется от юридического лица, то обычно употребляется глагол в третьем лице единственного числа, например: "ООО «Ласточка» требует…", "ЗАО «Флешка» принимает к сведению…", "Завод «Северосталь» гарантирует…" или в третьем лице множественного числа: "Дирекция и трудовой коллектив фирмы «Гармония» выражают согласие…".

Также письма юридических лиц могут составляться с использованием глаголов первого лица множественного числа (как письма физических лиц).

Для каждого типа делового письма существуют стандартные речевые обороты, которые следует использовать. Вот их примерный перечень.

Стандартное письмо

В соответствии с протоколом… В целях усиления охраны имущества… В ответ на Вашу просьбу…

В подтверждение нашего телефонного разговора…

В подтверждение нашей договоренности… В порядке оказания технической помощи… В связи с тяжелым положением… В связи с проведением совместных работ… В соответствии с письмом заказчика…