Алекс Экслер - OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Холдинг «PPE Групп» вышел из состава OZON.ru

В октябре 2006 года Baring Vostok продал свою долю в компании «PPE Групп» группе инвесторов во главе с Паскалем Клеманом. В качестве части оплаты Baring Vostok получил долю «PPE Групп» в OZON.ru и, как и прежде, стал контрольным акционером OZON.ru, но уже напрямую, а не опосредованно.

В этот момент начались поиски новых источников финансирования, которые продлились недолго – в марте следующего года компания получила инвестиции в размере 18 миллионов долларов от инвестиционного пула международных венчурных фондов Index Ventures, Holtzbrinck и крупного мирового производителя телекоммуникационного оборудования американской Cisco Systems.

В ноябре 2006 года интернет-магазин запустил два новых сервиса: «Хочу! в подарок» и «Хочу! подарить».

«Хочу!» – это сервис, позволяющий посетителям интернет-магазина обмениваться своими пожеланиями и дарить подарки. Для этого посетитель составляет список того, что он хотел бы получить в подарок (на день рождения, Новый год), и отсылает ссылку на него своим друзьям, родственникам или знакомым. Они заходят по полученной ссылке и покупают выбранные подарки.

Если посетитель хочет сделать подарок владельцу списка «Хочу!», ему надо нажать на кнопку «Подарить» рядом с товаром, и он попадет в корзину с отметкой «В подарок». После оформления заказа владелец списка и все пользователи, имеющие доступ к списку, увидят, что товар был заказан. Если известен адрес владельца списка, которому делается подарок, посетитель может указать его при оформлении заказа. Заказ будет доставлен выбранной службой доставки по указанному адресу и передан получателю.

В ноябре 2006 в компанию «О-Курьер», которая занималась доставкой заказов OZON.ru, пришел новый руководитель – Кирилл Гродинский. До ноября 2006 года пару лет служба «О-Курьер» работала под управлением «PPE Групп», хотя чисто технологически была тесно интегрирована с OZON.ru, так как была создана в 2005 году на базе курьерской службы OZON.ru. Когда «PPE Групп» вышла из состава акционеров OZON.ru, стало понятно, что интернет-магазину придется или создавать свою собственную курьерскую службу, или интегрировать в себя «О-Курьер».

В результате остановились на втором варианте: курьерская служба «О-Курьер» интегрировалась в OZON.ru, в связи с чем ее ожидала реорганизация и смена руководства.

Основная задача, поставленная перед новой командой, сводилась прежде всего к интеграции. Служба «О-Курьер» должна была стать в OZON.ru полностью своей, чтобы работники и менеджеры «О-Курьера» понимали, что они отныне – часть OZON.ru и что больше не будет никакого деления на «они» и «мы». Подобное деление, особенно с уходом «PPE Групп» из состава акционеров, создавало серьезные проблемы в работе: какие-то мелкие копеечные вопросы могли не решаться неделями и даже месяцами только потому, что кому-то из курьерской службы надо было показать свое «я» и продемонстрировать, что они являются совершенно самостоятельным подразделением.

У OZON.ru 60 процентов продаж приходится на Москву, 15 процентов – на Санкт-Петербург. В Москве соотношение курьерской доставки и выдачи заказов через специальные пункты составляет 55 на 45 процентов. В Санкт-Петербурге картина другая: там 75 процентов заказов выдаются через пункты, 25 процентов доставляются курьерами.

Между тем от работы курьерской службы интернет-магазина зависит очень много. Иногда почти все. Ведь курьер – это единственный живой человек, с которым общается клиент. Интернет-витрина – это просто программа. И какие бы чудеса искусственного интеллекта она ни демонстрировала (мастера подсказок, различные сервисы, справочные базы), как бы эффективно и слаженно ни работали маркетологи, менеджеры по продажам, складские работники и другие сотрудники – один полупьяный курьер может испортить у клиента впечатление от магазина навсегда. С другой стороны, толковый и грамотный курьер может сгладить какие-то ошибки складских служб.

А ведь курьерские службы – это до сих пор одна из самых больших проблем почти у всех компаний, осуществляющих доставку по заказам через Сеть. Подавляющее большинство этих компаний пользуется услугами сторонних курьерских служб. Что это за службы и кто в них работает – тема отдельной, очень печальной песни. Среди них встречаются мало что соображающие алкаши; печальные бывшие инженеры советских времен, обожающие рассказывать каждому клиенту историю всей своей жизни; нахальные тетки, похожие на типичных советских продавщиц, нагло выпрашивающие у клиентов лишние деньги – дескать, потому что «до вас доехать почти невозможно», ну и так далее. Многие клиенты, столкнувшись один раз с подобной доставкой, просто прекращают делать заказы у компании, от которой приезжают такие курьеры. А в самой компании могут и не знать, что за люди осуществляют доставку их товаров.

Курьерская служба OZON.ru имеет свою четкую специфику. Прежде всего, эта служба, как и весь OZON.ru, работает исключительно «в белую» – это базовый принцип компании и всех ее служб. То есть каждый курьер должен ездить с кассой и, как правило, на машине – это резко ограничивает круг претендентов: в такую курьерскую службу не могут взять девятнадцатилетнего студента, бабушку или мужчину, который только что вышел из запоя и хочет заработать денег на следующий запой. В результате остается довольно небольшой контингент возможных сотрудников: мужчины 30–50 лет с собственным транспортом, готовые работать курьерами.

А при интеграции в OZON.ru перед начальством «О-Курьера» стояла задача резко увеличить мощность службы, то есть почти вдвое увеличить ее численность, и это перед периодом самой горячки – новогодними продажами.

Для идеальной сферической курьерской службы в вакууме оптимальный срок доставки – нулевой. То есть сегодня заказанный товар приехал в службу доставки – сегодня же он поехал к клиенту. Однако в реальности такой скорости достигнуть невозможно, причем далеко не только потому, что ее не сможет обеспечить курьерская служба. Ведь многое зависит от клиентов, а у них часто бывает так: сегодня принять не могу, давайте завтра, в субботу не могу, в воскресенье не могу – и так далее. Статистика показывает, что если брать за сто процентов клиентов, которые готовы принять заказ в будние дни, то в субботу из них готовы принять заказ тридцать процентов, а в воскресенье – двадцать. При этом порядка тридцати процентов клиентов в телефонном разговоре с оператором по совершенно различным причинам просят привезти их заказ не на следующий день, а через день или даже позже. В результате у доставки всегда будет оставаться какой-то временной люфт.