Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке

В сфере профессионального обслуживания присутствует однородность и единая направленность используемого в нем труда.

Однородность труда по отношению ко всем видам услуг заключается в его способности быть потребительной стоимостью.

Единая направленность труда заключается в обеспечении в той или иной мере индивидуализированных потребительских ожиданий.

Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Эта группа особенностей предопределяется неосязаемостью, адресностью предоставления и неотделимостью от источника.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них:

– высокая «эластичность» спроса;

– высокая «эластичность» предложения;

– парность спроса;

– спонтанность возникновения спроса на деловые услуги;

– срочность спроса на профессиональное обслуживание.

С точки зрения развития и конкурентоспособности в разрезе выгодности предпринимательской деятельности, данные особенности являются преимуществами услуг делового характера.

Деловые услуги можно рассматривать как сферу профессионального обслуживания субъектов хозяйствования, что предполагает наличие специальной управленческой инфраструктуры.

Управленческая инфраструктура – это сфера деятельности по оказанию различного рода услуг с целью бесперебойного обеспечения организационных структур (предпринимательских, управленческих и др.) и деловых лиц средствами производства, энергией, информацией, финансами, трудовыми и интеллектуальными ресурсами. Эти производительные по своему назначению услуги являются формой функционирования производственно-коммерческой деятельности предприятий.

В настоящее время услуги как экономическое явление представляют собой сложнейшую область производственных, финансовых, правовых и социальных отношений, которая по мере своего развития стимулирует и катализирует процессы, происходящие в сферах производства, социального (государственного, муниципального) управления, распределения и потребления.

В организационном аспекте деловые услуги призваны:

– попытаться представить свою услугу (модель предложения) в осязаемом виде, и, если это возможно, максимально повысить восприятие клиентом этой осязаемости;

– подчеркнуть значимость услуги (комплекса услуг) в целом как полезной деятельности, имеющей особенную ценность для конкретного покупателя;

– заострить внимание на прямых, и что не менее важно, на побочных выгодах от предлагаемого обслуживания;

– привлечь к пропаганде своей продукции известную личность, максимально использовать благоприятную ситуацию (событие) или применить оригинальные методы продвижения и реализации.

Можно полагать, что услуги как общественный феномен имеют самую различную природу, структуры, направленность, сферы действия. А это обусловливает возможность их понимания как процесса, включающего, по мнению К. Гренрооса, серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и продавцами, материальными ресурсами, системами предоставления услуг.9

Свойствами процесса предоставления услуг населению является то, что:

– услуги представляют сочетание процесса оказания услуг и потребления результата услуги;

– услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

– во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

– во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

– оказание и потребление услуги может быть одновременным;

– как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

– в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

– исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

– услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

– услуги могут быть несохраняемы.

Услуга населению по поиску, приобретению того или иного товара представляет собой часть связующего процесса между производителем и потребителем. И в зависимости от сложности этого процесса услуга приобретает самые разнообразные свойства, характер, методы предоставления реальному и потенциальному потребителю, то есть должна обладать высоким уровнем эластичности.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется возможностью в каждом конкретном случае и в целом, исходя из ситуации на рынке, подстраиваться под запросы потребителей путем регулирования элементов, параметров и их соотношения в определенной модели предложения: по составу – комплекс услуг + материальный товар; по структуре – основные + дополнительные услуги; по качеству; по цене и др.

Спрос на услуги вызван тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах, а нередко и в услугах прямо не связанных со структурой первоначального заказа. Эта особенность проявляется через комплексность предложения в виде пакетов услуг или систем обслуживания.

Спрос на услуги обуславливает так называемые «зонтичные продажи», при которых одна услуга выступает в качестве основной, а другие услуги и товары – в качестве сопутствующих и дополнительных. А это, в свою очередь, предполагает институционализацию управления развитием сферы услуг населению.

Это управление, несомненно, должно обладать нормативной или юридической базой. Как следствие, согласно ст. 779 ГК РФ оказание услуги предполагает совершение определенных действий, осуществление определенной деятельности. И с учетом ранее предпринятого теоретического исследования проблемы понимания сферы услуг в рыночной экономике можно дать следующее определение услуги: операция (ряд последовательно совершаемых действий, объединенных единой целью) или деятельность, характеризующиеся признаками неосязаемости, трудности обособления (во времени и пространстве) и неотделимости от источника, синхронности оказания и получения, несохраняемости, неформализованности качества. В отличие от иных действий, входящих в объект любого обязательства, услуги, с точки зрения поведенческой составляющей, покрывают собой весь объект соответствующего обязательства либо его значительную часть, но не являются исключительно его функциональной частью (как, например, действия, входящие в объект обязательства, направленного на передачу имущества).

Вместе с тем нельзя не видеть, что на развитие сферы услуг оказывают существенное влияние различные факторы, не учет которых в рыночной экономике равноценен стагнации всей деятельности предприятий.

Потребительский рынок представляет собой сферу реализации конкретной группы товаров, производственного и непроизводственного назначения, пользующихся спросом у различных групп населения. Потребительский рынок – это и своеобразное поле деятельности различных субъектов хозяйствования по отношению к реализуемому товару. Как следствие со стороны субъекта хозяйствования осуществляется оценка и конкретного товара, и предприятия – производителя этого товара. Так, например, потребители, как правило, оценивают соотношение потребительских свойств, цену товара, доступность приобретения; конкуренты – конкурентное преимущество товаров, возможность и скорость проникновения на товарные рынки; производители товаров – своевременность исполнения заказов, платежей; правительственные и региональные органы управления – исполнение законов, нормативных актов и инструкций, уровень уплаты налогов и т.д.

Значительное число субъектов хозяйствования, действующих на потребительском рынке, обусловливает и наличие различных по своей природе интересов.

Для производителя товаров интерес состоит в получении прибыли от их реализации на потребительском рынке при минимальных издержках производства. Для потребителя – это удовлетворение потребностей при сохранении платежеспособности и уровня благосостояния.

Для конкурентов интерес проявляется в усилении конкурентного давления на потребительский рынок и товаропроизводителей, представляющих на потребительский рынок однородную продукцию.

Для органов управления – стабилизация экономического положения в регионе, сбор налогов с продаж, формирование бюджетов.

В какой степени субъекты хозяйствования заинтересованы в реализации своих интересов, в такой они будут оказывать влияние на потребительский рынок с целью изменения ситуации.