Алекс Экслер - OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Службы, сервисы и основные идеи

В момент написания книги 2008 год не закончился, поэтому в отдельную главу мы его не выделяем, а вместо этого поговорим о подходах и стратегии развития различных служб и сервисов OZON.ru.

В конце 2007 года служба «О-Курьер» доставляла порядка 2000 курьерских заказов в день по Москве. Такой объем – это уже индустрия, где очень важно правильно наладить все бизнес-процессы.

Как работает маленький интернет-магазин? Один-два курьера утром берут заказы, сами звонят, сами договариваются, сами едут – таким образом маленькие магазины могут доставлять заказы день в день, и это для них не проблема. Как показал пример курьерской службы Санкт-Петербурга, так можно доставлять до ста заказов в день. Однако двести заказов – уже нереально.

Когда заказов становится очень много – больше сотни-двух, – необходимо четкое разделение между теми, кто созванивается с клиентами, и непосредственно курьерами. Поэтому телефонная служба и курьеры разделены.

При наличии нескольких десятков курьеров крайне сложно распределять им заказы так, чтобы они могли эффективно перемещаться. Поэтому схема работы построена следующим образом: Москва, как уже говорилось в начале книги, разбита на зоны с тем расчетом, чтобы курьер в течение рабочего дня мог свободно перемещаться внутри зоны. Но он уже не успевает второй раз заехать на склад за товаром. Поэтому в течение дня курьерская служба может доставлять только то, что было на складе утром.

Тем не менее даже при разделении телефонной службы с курьерской возникают ситуации, когда оператор из личных симпатий дает курьеру меньше заказов, чем возможно, например, если этому курьеру нужно по каким-то причинам уйти пораньше. Сделать так, чтобы телефонная служба с курьерской вообще не общались, невозможно. Тем более что до сих пор маршрутизация внутри курьерской зоны – задача, которая пока решается вручную. Поэтому в «О-Курьере» практикуют жесткую привязку зарплаты телефонной службы к качеству ее работы. Когда оператор, «пожалев» некоего курьера, дает ему меньше заказов, чем полагается, он (она) при этом наказывает себя финансово.

Работа в данной службе специфична, на курьера возлагаются очень серьезные задачи. Он, во-первых, должен очень хорошо знать Москву, чтобы самостоятельно каждый день рассчитывать наиболее оптимальные маршруты. Во-вторых, он, как правило, должен владеть собственной машиной и водить ее. В-третьих, это должен быть очень ответственный человек, потому что, учитывая высокий процент оплаты заказов при получении, а также наличие в каталоге OZON.ru весьма недешевых товаров, нередко бывает так, что курьер перевозит с собой довольно крупные суммы.

Подход к принятию на работу в «О-Курьер» новых сотрудников очень жесткий. Берутся люди только с пропиской в Москве и Московской области, проводится тщательная проверка службой безопасности.

Тем не менее практически раз в месяц с курьерами бывают всякие неприятные истории. Наиболее распространенные – курьер, развезя заказы и получив крупную сумму наличных, с этими деньгами исчезает. Его потом находят (еще не было случая, чтобы сбежавшего курьера не нашли) и заставляют вернуть деньги. Далее в обязательном порядке заводится уголовное дело: «О-Курьер» сотрудничает с правоохранительными органами, которые знают, что фирма в любом случае не откажется от преследования, предоставит максимум соответствующих документов, и дело будет доведено до суда. Бывают случаи, когда милиция сама принимает решение не заводить уголовное дело: хищение незначительное, курьер сам явился с повинной и все вернул. Но обратно на работу такой курьер не принимается никогда – это железный принцип.

Бывают и совершенно анекдотические случаи. Однажды пропали сразу два курьера. Обзвон клиентов (это делается всегда, чтобы выяснить, в какой момент курьер «соскочил») показал, что оба развезли максимум половину заказов. Зачем они что-то оставили себе, было непонятно: ведь они могли получить за заказы полную сумму. Через пару дней эти курьеры, у которых быстро закончились украденные деньги, начали звонить клиентам и предлагать им выкупить заказы на 30 процентов дешевле. Клиенты, разумеется, сразу позвонили в OZON.ru – обоих курьеров арестовали в тот же день.

Главная проблема у руководства «О-Курьера» – текучесть кадров (особенно среди курьеров). Несмотря на то что примерно половину курьерской службы составляет «золотой фонд», который практически не меняется, вторая половина (порядка тридцати пяти человек) меняется довольно часто. Курьеры получают хорошую зарплату (совершенно «белую», разумеется), однако понятно, что многие из них рассматривают подобную работу как временную – отсюда и текучка.

К настоящему моменту курьерская служба подошла к тому рубежу, за которым уже не остается возможностей оптимизации без принципиального изменения схемы. В то же время сам OZON.ru должен и будет расти, поэтому перед руководством «О-Курьера» стоит задача реализовать новую схему работы: развивать старую схему, при которой курьеры съезжаются в одно место, сдают деньги и получают заказы, – дорого и бессмысленно.

Какой здесь может быть выход из положения? Во-первых, ночная работа: прием заказов, сортировка, назначение курьеров и маршрутизация. Ночные звонки клиентам и доставка товаров, разумеется, недопустимы, поэтому на ночь можно переместить только вышеперечисленные виды работ. Во-вторых, создание как минимум второй операционной точки (получение заказов и сдача денег) – это позволит оборачивать курьеров более одного раза в день.

Еще одно направление развития «О-Курьера» как отдельного направления – сотрудничество с другими интернет-магазинами. Дело в том, что на выполнении заказов OZON.ru «О-Курьер» практически не зарабатывает – служба же является подразделением OZON.ru, – поэтому для заработка и развития «О-Курьер» привлекает в качестве клиентов и другие интернет-магазины. Конечно, «О-Курьер» не может предложить особо соблазнительные цены по сравнению с другими курьерскими службами, которые, в отличие от «О-Курьера», работают не сильно «в белую», однако в России в последние годы производится довольно серьезное закручивание гаек в сторону выхода из тени (и это правильно), так что чем дальше, тем большее преимущество получает «О-Курьер».

Несмотря на то что пункты выдачи заказов (ПВЗ) пользуются среди клиентов большой популярностью, содержание их для OZON.ru невыгодно, и эти пункты содержатся для удобства клиентов, а также для имиджа интернет-магазина. Почему невыгодно? Аренда площадей в центре города (Москвы, Санкт-Петербурга) стоит безумных денег, а если создавать много ПВЗ в отдалении от центра – они не будут посещаемыми настолько, чтобы их работа хотя бы окупалась.