Лотар Зайверт - Ваше время в ваших руках

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

- Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

- Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?

- Существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата

Вы должны набирать номер только тогда, когда вам будет ясна цель разговора:

- Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?

- Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

- Хочу ли я получить информацию или передать ее?

- Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

- Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече,

- Предупреждайте о своем звонке заблаговременно! Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажите (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса!

- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно!

- Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Следующий бланк поможет вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон.

- Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Бланк «Подготовка телефонного звонка» Сначала подготовиться — потом звонить

Цели

1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)?

2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?

3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?

4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Документация

5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)?

6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты, акты)?

_____________________________

_____________________________

(7) Ведение телефонного разговора

Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т.п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».

Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

1. Быть кратким: сводите фазу контакта до минимума.

Начало разговора определяет его ход и его завершение!

«Добрый день, господин X, как ваши дела», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях. Не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!

«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют вам краткий телефонный разговор и облегчают вашему партнеру рациональное ведение переговоров.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.

2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через 10 минут.

4. Избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?

7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.

8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.

9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т.п.).

10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.

Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!

Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты:

Бланк «Ведение разговора» Не растягивайте телефонный разговор! 1. Экономьте время на фазе первого контакта 2. Сначала сообщите, о чем идет речь 3. Не прерывайтесь из-за других звонков 4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами 5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников 6. Подытоживайте результаты 7. Позаботьтесь о письменном подтверждении 8. Запишите важнейшие подробности 9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора 10. Умело завершайте разговор (8) Подведение итогов: запись телефонного разговора

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих или исходящих звонков. Телефон как наиболее часто используемое в деловом мире средство коммуникации наиболее часто является также и поводом для недоразумений.