Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.

2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать — не значит принять и согласиться. Выслушать — значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность — это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

3. Делать записи.

4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию?

5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаления, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.

7. Примите немедленные меры.

Не бойтесь манипулировать:

– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;

– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;

– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;

– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;

– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;

– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут посвоему;

– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.

1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:

– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;

– пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.

2. «Не проклинайте тьму, а ищите свечку»:

– не призывайте искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия;

– ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте;

– будьте терпимы сами и призывайте к терпимости другую сторону в отношении неизбежных противоречий в любом принятом решении.

3. «Результат на объективной основе».

Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы и правила, какието прецеденты и пр.

Требования к критериям:

– независимость от воли сторон;

– принципиальная приемлемость для каждой стороны.

Утреннее умывание и чистка зубов — норма культурного человека. Освобождение от психологической грязи каждое утро не менее полезно и обязательно.

Настрой на день подобен зарядке аккумулятора.

РЕЦЕПТ:

Если у вас сегодня плохое настроение с утра, то…

Войдите в роль марсианина и делайте следующее:

1. Уходя из дома, помашите домашним. Помашите кому-нибудь по дороге.

2. Дайте щедрые чаевые таксисту или официанту.

3. Скажите кому-нибудь три комплимента.

4. Нацельтесь, что именно сегодня вы найдете ключик к своему шефу.

5. Надрайте до блеска туфли.

6. Настройтесь сегодня никого не критиковать.

7. Сделайте два добрых дела так, чтобы люди не знали, кто их автор.

8. Нацельтесь на то, чтобы сказать первому встречному нечто такое, что наполнит его радостью на целый день. Чем больше отдадим, тем больше получим бескорыстной радости от других.

Глотните хорошего настроения, чтобы встретить день в добром расположении духа

ИМЕННО СЕГОДНЯ:

– я сделаю зарядку, пройдусь пешком и расслаблюсь вечером в постели.

ИМЕННО СЕГОДНЯ:

– я буду любить свое тело;

– буду хорошо выглядеть;

– буду развивать свой мозг;

– делать что-то полезное для людей;

– буду щедрым, веселым и решительным.

ИМЕННО СЕГОДНЯ:

– я постараюсь никого не исправлять;

– ни к кому не придираться;

– ни на кого не злиться, никого не критиковать.

ИМЕННО СЕГОДНЯ:

– я не буду тащить на себе мешки старых обид;

и камни тревог о будущем.

ИМЕННО СЕГОДНЯ:

– я не буду бояться быть счастливым;

– наслаждаться красотой;

– любить и верить, что другие тоже любят меня.

Итак, МОЙ ЛУЧШИЙ ДЕНЬ — СЕГОДНЯ!

Открытость миру и доброжелательность лучше любого магнита притягивают клиентов.

ГОСПОДИ!

Дай мне СИЛЫ изменить то, что Я МОГУ изменить.

Дай мне ТЕРПЕНИЯ смириться с тем, что я НЕ МОГУ изменить.

И дай мне МУДРОСТЬ, чтобы отличить первое от второго.

Проведи ревизию этого дня.

С чем сегодня зря боролся?

На что не хватило терпения?

Начинай день с прополки собственных мозгов!

1. Скажи себе: «Мысли типа „Нет правды на земле, но нет ее и свыше“ — не что иное, как мозговой сорняк. Никакого отношения к реальности они не имеют».

2. Далее напомни: «Жизнь — это смешение добра и зла, и она всегда нейтральна. Эмоциональный окрас придает ей наш мозг».

3. Выбей на своих мозгах, как на скале, лозунг: «Счастье — это не кайф, а способность с достоинством переживать несчастье».

4. Дай зарок: «На жизнь не обижаться!»

Нищий тот, кто не видит своего богатства.

Унылость на лице, как пасмурная осенняя погода, отпугивает клиентов.

Мудрые мысли:

Преодоление собственной лени

1. Если мало платят, расти духовно.

2. На хлеб зарабатывают руками, на масло — головой.

3. Спад — это когда приходится затягивать пояс. Кризис — когда нет уже и штанов.

4. Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.

5. Всегда найдутся эскимосы, которые будут давать советы жителям Конго, как переносить тропическую жару.

6. Если нет своих идей, работай на того, у кого они есть.