Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Мне приходилось наблюдать множество по-настоящему успешных директоров магазинов. Они были совершенно разными и в то же время в чем-то очень похожими. Опишу несколько типов директоров по моей собственной классификации.

«Капитан на мостике» – серьезный и опытный. Все видит, все слышит, все знает; отдает распоряжения с позиции наставника. Находясь в торговом зале, всегда следит, кто сколько и чего продал, не позволяет оставлять без внимания посетителя, контролирует, чтобы у всех продавцов было примерно равное количество продаж и нагрузок. Персонал понимает «капитана» с полувзгляда, все его распоряжения выполняются беспрекословно: принять, выставить товар, сделать заказ, помыть прилавок и т. д. Как удалось этого добиться? Директор имеет огромный опыт и стаж работы, всегда и со всеми справедлив, не боится обсуждать производственные вопросы с коллективом на собраниях, хотя окончательное решение всегда оставляет за собой. Фаворитов в коллективе нет, делегирует полномочия всем по очереди, добиваясь, чтобы в коллективе все были взаимозаменяемыми.

«Душа коллектива» – руководитель жизнерадостный и трудолюбивый. Для персонала старается делать больше, чем все остальные, следит за комфортной атмосферой в коллективе, умеет пошутить и поднять настроение. Любит продавать лично и, если видит в торговом зале сложного покупателя, помогает продавцу. Каждый сотрудник магазина с радостью готов выполнить его любое распоряжение. Проводит общие собрания коллектива, но все сложные задания и распоряжения из офиса обсуждает с каждым продавцом индивидуально. Не всегда успевает выполнить свои обязанности в рабочее время и остается в магазине сверхурочно. Умеет будни превращать в праздники, заражает своей жизнерадостностью коллектив.

«Человек-инструкция» – честный, справедливый, добросовестный, инициативный. С персоналом всегда подчеркнуто вежлив, демонстрирует уважение к каждому сотруднику. Добивается четкого выполнения всех распоряжений, знакомит персонал с регламентами работы и всегда только под подпись. Контролирует пошаговое исполнение инструкций. Не приемлет самодеятельности. В торговом зале следит, чтобы все были заняты делом, ни минуты не оставались без работы. Дотошно изучает все инструкции, всегда дает в офис обратную связь. Предлагает вносить изменения и дополнения.

Чем они похожи? Результатами своей работы.

• Выполняют план товарооборота.

• Соблюдают бюджет магазина.

• Сохраняют товарно-материальные ценности.

• Организуют бесперебойную работу магазина.

• Обеспечивают качественное обслуживание покупателей.

• Поддерживают моральный климат в коллективе, низкий уровень текучки кадров, профессионально подготавливают сотрудников салона к аттестации.

• Отсутствуют замечания в ходе внутренних и внешних проверок работы магазина.

О методах руководства написано множество статей, брошюр, книг. У успешного директора есть свой стиль, он выражается в том, какими приемами управленец побуждает коллектив к инициативному и творческому выполнению их обязанностей, как он контролирует результаты их деятельности, насколько способен делегировать свои полномочия.

Выдающийся психолог Курт Левин, автор популярной теории структуры личности, считал, что в любой области деятельности руководители делятся на три типа – автократы, демократы и либералы. Моя практика показывает, что автократов, демократов и либералов не бывает в «чистом» виде. И не всегда правильно удачливые и эффективные директора применяют популярную ситуационную теорию руководства Кена Бланшара.

Директивный: много указаний и инструкций, мало поддержки. Целесообразен при работе с сотрудниками, которые только пришли в магазин и еще не уверены, хотят ли они здесь работать, или к сотрудникам, которые не хотят и не могут трудиться, собираются увольняться.

Наставнический: много инструкций, много поддержки. Эффективен при работе с новичками либо с персоналом, желающим подняться на новую карьерную ступень.

Поддерживающий: мало инструкций, много поддержки. Используется при работе со специалистами, которые все знают и умеют, давно работают, но им «все надоело». Начинается «эмоциональное выгорание».

Делегирующий: мало инструкций, мало поддержки. От сотрудника требуют только доклада об исполнении. Такой стиль управления эффективен при работе с компетентными продавцами, готовыми взять на себя ответственность, желающими подниматься по карьерной лестнице[5].

Эффективные руководители умеют применять свой личный стиль таким образом, чтобы обеспечить успешную работу каждого подчиненного.

Лучшие профессионалы-директора могут с новичками применять командный стиль, а в общении с опытными и надежными сотрудниками использовать поддерживающую манеру общения. И каждый день со всеми, даже когда в этом нет необходимости, демонстрировать в своей практике обучающий стиль. Результаты работы при этом замечательные.

Мы хорошо знаем, что успех любого магазина зависит от:

• удачного месторасположения магазина;

• широкого ассортимента качественного товара, удобно и красиво представленного в чистом и комфортном торговом зале;

• оптимального соотношения цен к качеству товара.

• высокой культуры обслуживания, доброжелательного и компетентного персонала;

• эксклюзивных рекламных акций и привлекательных программ лояльности.

На своем опыте я убедилась, что есть еще один архиважный фактор, который влияет на успешную работу магазина. Это – директор. Главные его двигатели к успеху, по моему мнению, – харизматичность, активность, желание заработать высокую зарплату для себя и всего коллектива, трудолюбие, любовь к своему делу и умение ловить кайф, получать удовольствие от самых маленьких трудовых побед.

Насколько велика роль личности директора в магазине, я впервые по-настоящему поняла, работая в компании «ЦентрОбувь». Там было принято ротировать директоров магазинов каждые полгода. Сначала я была смущена и даже возмущена такой практикой. Я проработала в магазине всего пять месяцев. За это время мне удалось создать настоящий коллектив, мы стали действовать как единая команда, выручки росли из месяца в месяц. Я не понимала, почему руководство приняло решение о переводе. Зачем меня переводить в другой магазин, где директор также полностью справлялся со своими обязанностями