Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.

Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

• предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

• услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

• лучше контролируются качество и стоимость услуг;

• улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной[35] и более ориентированной на корпоративные цели;

• руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

• эффективная[36] структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

• библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

• переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

• если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;

• улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль;

• улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;

• успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях[37]. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;

• при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.

Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.

3.2.1. OGC (CCTA)

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce – OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максимального использования ИТ и других инструментариев. «Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств»[38]. OGC способствует использованию «передового опыта»[39] в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств»[40] для предоставления эффективных и рациональных[41] ИТ-услуг (сервисов).

3.2.2. Форум itSMF

Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Forum – itSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Management Forum – ITIMF) является единственной имеющей международное признание независимой группой пользователей[42], занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента. Ее единственными владельцами и управляющими являются члены группы. Форум itSMF оказывает определяющее влияние и делает вклад в популяризацию передового опыта и разработку стандартов во всем мире. Первая региональная организация itSMF возникла в Великобритании в 1991 г. Следующей была голландская (itSMF — The Netherlands), учрежденная в Нидерландах в 1993 г. Сейчас отделения форума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия, Австрия, Швейцария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International. Сайты этих отделений указаны в приложении В2.

Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг. Они организуют семинары, конференции, обсуждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы[43] способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.

3.2.3. Организации EXIN и ISEB

Голландская организация «Exameninstituut voor Informatica» (EXIN) и британская «Information Systems Examination Board» (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF. EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапазона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:

• базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management;

• сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Management;

• сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 профессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-услуг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на получение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осуществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инцидентами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управлять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, включающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы[44] и публикации. С 90-х годов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее время ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного «де факто» стандарта ИТ Сервис-менеджмента.