Эд Салливан - Время — деньги. Создание команды разработчиков программного обеспечения

Также следует рассмотреть возможность создания или, если надо, покупки системы для обработки поступающих сообщений об ошибках, обнаруженных в бета-версии. Системы по обработке сообщений специально сконструированы для обработки обращений клиентов, желающих сообщить о возникших трудностях. Возможность следить за сообщениями, поступающими от бета-тестеров, регистрировать их адреса и контактную информацию, обстоятельства возникновения ошибки, частоту обращений и другие данные, а также взаимодействовать с группой технической поддержки представляет настоящую ценность. Эта задача превосходно решается с помощью систем обработки поступающих сообщений, в то время как большинство систем отслеживания ошибок с ней не справляется. Присланное пользователем сообщение об ошибке следует регистрировать в системе, только если оно достоверно и ошибка воспроизводится.

• Доводите решение проблемы до конца

Как правило, лучше выделить специального разработчика, который в прямом контакте с бета-тестером доведёт решение найденных проблем до конца. Прямое взаимодействие ускоряет процесс разрешения проблем и способствует упрочению связей между бета-тестерами и группой разработчиков. Кроме того, это прекрасная возможность для технических специалистов поближе познакомиться с клиентами, их проблемами и их манерой работы с программой.

• Не закрывайте глаза на проблемы бета-тестеров

Вам наверняка придётся столкнуться с проблемами, возникающими у бета-тестеров. Ваше ПО может повредить реестр их ОС, а программа удаления ПО может заодно стереть ключевые системные файлы. Обязательно проследите, чтобы под рукой всегда были нужные люди, способные разобраться с этими проблемами.

Чтобы облегчить начало программы бета-тестирования, бета-тестеры должны быстро получить и установить ПО. Это можно сделать, опубликовав ПО в Web или разослав его на CD-ROM. Если выбрать публикацию ПО в Web, можно отслеживать число скачиваний и сравнивать его с числом привлечённых бета-тестеров. С другой стороны, рассылка бета-версий на CD-ROM позволяет быть уверенным, что тестеры получат продукт целиком.

Когда ПО будет у каждого, проследите, чтобы все бета-тестеры работали с ним. В любом случае разумно обязать администратора бета-тестирования обзвонить или списаться по электронной почте с каждым бета-тестером, чтобы убедиться, что все они работают с ПО. Важно стимулировать усилия бета-тестеров и не дать им остановиться на полпути.

В начале поступления отзывов выделите самые распространённые трудности, с которыми пришлось столкнуться бета-тестерам. В частности, немедленного решения требуют проблемы, возникшие из-за ошибок при установке или из-за недостаточного качества, ставших причиной затруднений у значительной части бета-тестеров. Самыми подходящими кандидатами на эту роль являются администратор бета-тестирования и ведущий специалист технической поддержки, реагирующие на любые возникающие проблемы. Такие неполадки нужно устранить как можно скорее, иначе под угрозой окажется вся программа бета-тестирования и её польза для группы.

При свёртывании бега-тестирования обязательно попросите прислать сведения обо всех ошибках и трудностях, до сих пор оставшихся без внимания. Это также самое подходящее время, чтобы разослать бета-тестерам анкету, представляющую формальный план отзыва о работе продукта. С её помощью очень легко выяснить, насколько интенсивно и для каких целей использовался продукт, какие при этом возникли трудности и проблемы. Такая информация слишком часто остаётся в голове бета-тестера, а анкета — прекрасный способ выудить оттуда все ценные мысли и идеи, чтобы позже извлечь из них выгоду. Ниже приводятся примеры вопросов анкеты.

• Как долго использовался продукт?

• Удалось ли легко и быстро установить его?

• Помог ли продукт быстро решить ваши проблемы и достичь поставленных целей?

• Какая из функций программы оказалась самой полезной для вас?

• Какая из функций оказалась наименее полезной и почему?

• Какую из функций вам больше всего хотелось бы увидеть в следующем выпуске программы?

• Как можно было бы улучшить документацию или справочную систему ПО?

• Оправдала ли производительность продукта ваши ожидания?

• Собираетесь ли вы регулярно использовать продукт?

• Собираетесь ли вы стимулировать использование продукта в вашей группе? Почему?

• Порекомендовали бы вы его другим? Почему?

• Готов ли продукт? Если нет, то почему?

Обязательно поинтересуйтесь, нет ли у бета-тестеров комментариев для пресс-релизов. Оказалось, что авторами лучших отзывов о продуктах компании NuMega были именно участники бета-тестирования. Мы донесли эти отзывы до всех работников компании и клиентов и, конечно же, опубликовали.

Из собственного опыта

По окончании бета-тестирования мы в NuMega оцениваем эффективность каждого бета-тестера как высокую, среднюю или низкую. Лучшим бета-тестерам мы посылаем бесплатные программы, фирменные футболки и даже куртки. Средним достаётся только один подарок, а тех, кто не принимал заметного участия в тестировании, мы вовсе исключаем из программы. Со временем мы почувствовали, что можем положиться на наших бета-тестеров как в получении объективных отзывов, так и в испытании новых продуктов при работе над бета-версиями и кандидатами на выпуск.

Как-то раз мы выпускали бета-версию в пятницу около четырёх часов дня. Разослав бета-тестерам сообщения, мы уже готовились отправиться по домам, когда один из тестеров прислал ответ, где говорил, что отложил свидание лишь для того, чтобы увидеть наш новый выпуск! В тот же вечер он сообщил, что на первый взгляд новый выпуск неплох, но он ещё не успел полностью его изучить. Вот так порой сталкиваются преданность делу и личные дела!

По завершении бета-тестирования важно проанализировать, что прошло хорошо, а что — нет. В рамках этого анализа нужно оценить работу самих бета-тестеров. Необходимо выделить и поощрить тех, кто вовремя предоставлял ценную информацию. Если какие-либо тестеры вообще не предоставили никакой информации, от их услуг лучше отказаться, чтобы освободить место для новых участников.

Курирует бета-тестирование и управляет её исполнением. Поскольку программы бета-тестирования зачастую масштабны и сложны, эту работу должен выполнять штатный специалист. Это может показаться чересчур для такой работы, но с учётом ценности хорошо проведённого бета-тестирования, все затраты должны оправдаться с лихвой. В компетенцию менеджера бета-тестирования входит следующее:

• Определение целей и задач

Менеджер бета-тестирования должен следить за тем, что для программы бета-тестирования определены цели, профиль клиента, масштаб и продолжительность.

• Набор бета-тестеров

Менеджер бета-тестирования должен следить, чтобы к моменту выпуска бета-версии было набрано достаточно бета-тестеров, готовых принять участие в испытаниях программы. Очевидно, что любая задержка с набором достаточного числа бета-тестеров уменьшит объём и снизит качество получаемой информации.

• Распространение ПО

Менеджер бета-тестирования составляет и реализует план распространения ПО среди бета-тестеров как через Интернет, так и на физических носителях. Он должен обеспечить быструю и эффективную передачу ПО каждому бета-тестеру. Если решено распространять программы через сеть, надо убедиться в наличии линий связи и серверов, необходимых для поддержки большого числа одновременных обращений бета-тестеров. Если для распространения ПО выбран физический носитель, необходимо обеспечить достаточные производственные мощности для своевременного распространения ПО.

• Распространение сведений о состоянии бета-тестирования

Менеджер является информационным центром, снабжающим всех бета-тестеров сведениями о состоянии программы бета-тестирования. В частности, он объявляет начало и конец бета-тестирования, а также сообщает о новом доступном ПО. Он также является связующим звеном между бета-тестерами и группой создателей продукта, обеспечивая обмен важными сведениями, включая изменения в плане программы бета-тестирования, появление обновлений ПО, исправлений критических ошибок и передачу специальных запросов на отзывы.