Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Каждый товар можно соотнести с впечатлением. Давайте рассмотрим эту мысль на примере бейсбола. Ведущий производитель бейсбольного снаряжения, компания The Rowlings Spotting Goods Company, расположенная в Сент-Луисе, штат Миссури, выпустила новый мяч, с которым отбивать подачи стало намного увлекательнее. В него встроен микрочип, который показывает на экране, с какой скоростью летит мяч после каждого удара. Обычный бейсбольный мячик можно купить за 5 долл., однако покупатели предпочитают расстаться с 30 долл. и получить радарный мяч. Скорость полета мяча уже давно можно было узнать с помощью радарных ружей, которые стоят, однако, порядка 1000 долл. Они есть лишь у некоторых команд и Американского легиона. Теперь же, купив по вполне доступной цене радарный мяч, каждый может узнать скорость его полета после удара. Однако подлинная ценность этого изобретения заключается в общении двух людей, которые играют друг с другом в мяч. Rowlings использует простую информационную технологию для того, чтобы сделать игру в мяч захватывающим времяпрепровождением. Тот, кто подаст мяч, должен полагаться на того, кто его принимает, т. е. на человека, с которым он разделяет впечатление, а не на кого-то третьего, кто стоит в стороне и измеряет скорость полета мяча с помощью радарного ружья. Благодаря Rowlings сейчас где-нибудь во дворе какой-нибудь ребенок спрашивает: «Ну как, папа, это была сильная подача?».

Очевидно, что в будущем появятся более замысловатые мячи, которые будут измерять угол полета мяча, расстояние от земли в момент удара и в момент приема и т. д. (И какой-то ребенок уже будет спрашивать, насколько мяч при его подаче отклонился от прямой.) Подобные высокие технологии будут только улучшать впечатления от игры в мяч. Чем более точным и сложным будет механизм «работы» мяча, чем дороже он будет стоить, тем вероятнее, что вы его не купите, а возьмете напрокат. Это похоже на то, как люди, вдохновленные примером выдающихся атлетов, часто ходят в тренажерный зал, а не покупают домашние тренажеры.

Информационные технологии предоставляют всего лишь средство для того, чтобы насытить товары впечатлениями. Производители также могут воспользоваться рядом возможностей для повышения спроса с помощью соотношения товаров и впечатлений.

Создайте такой образ торговой марки, который подчеркивал бы впечатления, сопровождающие покупку, использование товаров или владение ими.[18] Пример для подражания – компания Nike, которая смогла превратить двадцатидолларовые кроссовки в стодолларовое средство для тренировок; или маркетинговая программа Intel Inside компании Intel, которая рекламирует возможности компьютерной техники. Coca-Cola и Pepsi-Cola постоянно стараются превзойти друг друга в рекламе и убедить покупателей, что именно их газированная вода станет для них незабываемым впечатлением. В то же самое время каждая пивоварня страны старается превзойти их обеих. Производители автомобилей совершенствуют свои навыки в насыщении товаров впечатлениями. Компания Infinity даже назвала торговую марку известной фразой Total Ownership Experience, в то время как новые модели «жуков» производства Volskwagen пользуются огромной популярностью – их владельцы рассказывают, что, когда они едут по улице, многие смотрят им вслед. Но, должно быть, лучше всего удается наполнить товары впечатлениями компании Harley-Davidson. Есть ли еще компании, логотипы которых вы можете найти на татуировках пользователей?

Поскольку растет спрос на впечатления, он будет расти и на товары, которые их дарят. Это относится к товарам, воздействующим на органы чувств (например, ткани, осветительные приборы, музыкальные центры и духи) или создающим неповторимую атмосферу (например, музыкальные игрушки в Rainforest Cafe, бейсбольные перчатки в All Star Cafe и маскарадные костюмы в Hooters). И не забывайте о товарах, которые больше всего нужны постановщикам впечатлений, – о сувенирах. В конце концов, ведь кто-то должен производить все эти шляпы, футболки, чучела животных, цепочки для ключей, игрушки, ручки, а также все виды сувениров и безделушек, которые потребители покупают, чтобы дольше сохранить память о пережитом впечатлении. Вы ничего подобного не производите? Прекрасно! Большинство товаров, которые используются в качестве сувениров, можно в избытке купить и в других местах. А вы можете придумать что-то необычное, характерное только для вас.

Наверное, проще всего насытить товары впечатлениями, добавив к ним то, что окажет непосредственное воздействие на органы чувств покупателя. Некоторые товары по своей природе зависят от чувственного восприятия (например, игрушки, сладости, видеокассеты, компакт-диски, сигары, вино и т. д.). И хотя они уже сами по себе создают определенное чувственное впечатление, их производители могут его усилить.[19] Для этого нужно знать, на какие органы чувств в наибольшей степени влияет тот или иной товар, уделить особое внимание этому аспекту товара и, возможно, внести кое-какие изменения, чтобы сделать его более привлекательным именно с этой точки зрения. К примеру, сейчас производители автомобилей тратят миллионы долларов на то, чтобы звук закрывающейся в машине дверцы был именно таким, как нужно. Издательские дома уделяют особое внимание тактильному и зрительному аспектам книг и журналов – они используют тисненую, шероховатую или глянцевую бумагу, а также полупрозрачные обложки, яркие цвета, трехмерную графику, искусно сделанные фотографии. Даже обычные закладки уже не просто цветные – компания Sanfordux ароматизирует (запах ликера – для черных закладок, вишневый – для красных и т. д.).

Когда компания ограничивает выпуск товаров, которые пользуются большим спросом, само обладание ими становится впечатлением. Вспомните Beanie Babies.[265] Частное предприятие Ту, Inc (Оакбрук, штат Иллинойс), которое их делает, тщательно следит, чтобы чучела животных всегда были редкостью, строго ограничивает их выпуск и уделяет внимание тому, в каких магазинах они продаются. Таким образом Ту, Inc предлагает людям впечатление от простого обладания вещью. Этот принцип можно применить и к другим товарам. Почему бы, например, компании Nike при выпуске новой модели кроссовок серии Air Jordan не присвоить каждой паре номер в том порядке, в котором она сошла с конвейера: № 1, № 2, № 3 и т. д.? И почему бы не позволить вторичному рынку покупать и продавать их по более высокой цене, чтобы Nike могла устанавливать различные цены на кроссовки в зависимости от того, когда они сошли с конвейера? (В Японии за поношенные кроссовки Air Jordan уже дают 400 долл). Nike и другие производители, опираясь на этот принцип, могут коренным образом пересмотреть свою политику ценообразования и максимально повысить доход, получаемый с одного производственного цикла (Интересно, сколько можно будет получить за пару кроссовок Air Jordan № 23?)

С экономической точки зрения эксклюзивность – это сестра дефицита. Создав клуб, компании могут взимать с клиентов плату за впечатление от получения их товаров. Однако эти товарные клубы ни в коем случае нельзя организовывать по примеру литературных или музыкальных клубов, которые существуют уже много десятилетий. А что же нужно делать? Например, предложить клиенту для вступления в клуб купить или получить бесплатно какой-то недорогой товар. Если клиент становится членом клуба и покупает товар, ему предлагаются на выбор эксклюзивные товары, которые он может купить, а может и не купить. Клуб – это просто механизм, открывающий клиенту доступ к товарам, которые могут ему понравиться.

Компания Merchant Direct, расположенная в Лейк-Блаффе, штат Иллинойс, продает алкогольные напитки так, чтобы сделать получаемое впечатление не просто более сильным, но и более изысканным. Первый и самый крупный клуб компании, Beer Across America, каждый месяц рассылает своим членам две упаковки пива по шесть банок в каждой, а также очередной выпуск газеты Somethiri Brewin'. А еще члены этого клуба раз в квартал получают иллюстрированный журнал DRINK. Merchant Direct работает только с теми товарами, которые непосредственно связаны с впечатлениями. Эта компания организовала также клуб Big Brew 22 (для любителей темного пива), клубы International Wine Cellers, Prestige Wine Program, Cigar Affair Coffee Quest и пожалуй, самый интересный в плане впечатлений клуб Spa Discoveries. Ежемесячный членский взнос колеблется в пределах 16,95–39,95 долл., при этом членство в клубе не ограничено во времени.