Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

Затем Ван Дайк согласился освободить третьего заложника, если телеканал WABC-TV даст репортаж в прямом эфире с места события в одиннадцать часов в вечерних новостях. По просьбе департамента полиции телеканал дал согласие на передачу.

Освобожденный заложник передал признание в любви, адресованное Ван Дайком своей жене, а также слова преступника о том, что никто не пострадает, если полиция не пойдет на провокацию.

Однако вскоре после полуночи настроение Ван Дайка изменилось. Полиция слышала, как он говорил заложнику: «Становись на колени, старик. Сейчас я приставлю пистолет к твоей голове. Я не хочу никому причинять вреда, но, если они считают меня психом, я буду вести себя как псих». Он пытался переложить вину на Лаудена: «Вы тянете время. Я убью этих людей, и виноват будешь ты».

Но Лауден отверг обвинение: «Глупости, Ларри. Мы здесь, чтобы помочь. Мы в одной лодке. Но если ты это сделаешь, то это будешь ты, а не мы. Ты. Давай лучше подумаем, как из этого выпутаться». Лауден все время пытался переключить внимание на проблему.

Утром в пятницу обстановка накалилась. Ван Дайк потребовал утренние газеты и пришел в ярость, увидев репортажи, обвинявшие его в доносительстве. «Они врут! – кричал он. – Они пишут, что я стучал на заключенных и охранников! На охранников – да. На своих – никогда!» Он рассказал, что одни охранники заставляли его вовлекать других охранников в торговлю наркотиками, и заявил, что его убьют, если он вернется в тюрьму штата.

Лауден попытался успокоить Ван Дайка, пообещав ему безопасность: «Я знаю, что ты не информатор. Кто бы это ни написал, он ошибается. Мои слова сейчас слышат все средства массовой информации. Послушай, я попробую договориться, чтобы тебя не возвращали в тюрьму штата».

Лауден связался с федеральными властями и властями штата, чтобы выяснить, можно ли перевести Ван Дайка в федеральную тюрьму. Обстановка несколько разрядилась, когда Майк Борум, заместитель председателя комиссии штата по исправительным учреждениям, лично приехал сообщить Ван Дайку, что попытается устроить перевод. Ван Дайк сказал своему двоюродному брату, служащему тюремной охраны, которого привезли на место происшествия: «Я думаю, надо сдаваться. Они предлагают выгодную сделку». Лауден выстроил для Ван Дайка золотой мост, по которому тот мог отступить.

Ван Дайк согласился отпустить четвертого заложника, если телеканал WABC-TV и радиостанция WINS передадут репортаж об этом в прямом эфире, а также дадут Ван Дайку возможность рассказать свою версию событий. Получив слово, он пожаловался на условия содержания в тюрьме: «Меня били. Меня унижали».

Четыре часа спустя Ван Дайк вновь помрачнел и заявил, что не желает возвращаться в тюрьму. Он сказал Лаудену: «Мне нечего терять. Будем играть в русскую рулетку». Лауден попытался разубедить его и всю ночь успокаивал.

Рано утром в субботу Ван Дайк наконец согласился отпустить последнего заложника в обмен на репортажи в прессе и публичное обещание Борума о переводе. В восемь часов Лауден сообщил Ван Дайку, что Борум выступает с заявлением на канале WABC-TV. Через двадцать пять минут последний заложник оказался на свободе. В восемь тридцать Ван Дайк сдался. Ему разрешили сказать несколько слов прессе. «Я не сумасшедший, – сказал он. – Я человек, пытавшийся получить свободу… Меня поймали. Я здесь». Затем полиция увезла его в исправительный центр «Метрополитен», федеральную тюрьму на окраине Манхэттена.

Через сорок семь часов самый длинный и драматический инцидент с захватом заложников в Нью-Йорке, наконец, завершился. «Лично я больше не выдержал бы», – сказал охрипший и измученный Лауден.

Результатом переговоров стала победа полиции, которой удалось освободить заложников, предотвратить кровопролитие и вернуть преступника в тюрьму. Лауден объяснил, что он и его коллеги убедили Ван Дайка сдаться, «пытаясь создать атмосферу доверия и надежности, пытаясь доказать, что мы можем относиться друг к другу как люди и помочь друг другу выпутаться из этой истории».

Ван Дайк не получил свободу, но добился публичного обещания о переводе в федеральную тюрьму. Сдавшись полиции, он отпустил противникам лучший комплимент, на который они могли только рассчитывать. «Они вели со мной честную игру», – сказал он.

Подобно лучшему полководцу, который никогда не вступает в сражение, полиция не стала применять силу. Они использовали силу не для того, чтобы атаковать Ван Дайка, а для того, чтобы сдержать его и объяснить, что лучший выход для него – сложить оружие. Они вразумили его, а не поставили на колени.

Независимо от того, с кем вы ведете переговоры – с преступником, захватившим заложников, с начальником или с подростком, – основные принципы остаются неизменными. Вот вкратце пять шагов стратегии прорыва, которая применяется при ведении переговоров.

1. Поднимитесь на балкон. Первый шаг заключается не в контроле над поведением оппонента, а в управлении собственным поведением. Если собеседник отвечает на ваше предложение отказом или бросается в атаку, от неожиданности вы можете пойти на уступки или нанести ответный удар. Поэтому следует приглушить свою реакцию, распознав игру. Затем следует выиграть время для размышлений. Используйте это время, чтобы вспомнить о своих интересах и своей НАОС. В процессе переговоров не забывайте о конечной цели. Не выходите из себя и не сводите счеты – сосредоточьтесь на том, чего вы хотите добиться. Не реагируйте: поднимитесь на балкон.

2. Перейдите на их сторону. Прежде чем начинать переговоры, необходимо создать для них благоприятную атмосферу. Необходимо рассеять гнев, страх, враждебность и подозрительность противной стороны. Оппоненты ожидают от вас атаки или сопротивления. Действуйте вопреки их ожиданиям. Слушайте их, признавайте их аргументы и по возможности соглашайтесь. Признайте их полномочия и компетентность. Не спорьте: перейдите на их сторону.

3. Смените обрамление. Следующая задача – изменить игру. Когда противная сторона занимает жесткую позицию, у вас возникает желание отвергнуть ее, но обычно это лишь усиливает упорство ваших оппонентов. Вместо этого следует переключить их внимание на необходимость удовлетворения интересов каждой из сторон. Возьмите слова противной стороны и представьте их как попытку разрешить проблему. Задавайте вопросы, ориентированные на разрешение проблемы, такие как: «Почему вы этого хотите?», «Что бы вы делали на моем месте?» или «Что, если мы…» Не пытайтесь учить оппонентов – пусть их учителем станет сама проблема. Смените обрамление их тактики, обойдя каменные стены, отразив атаки и распознав уловки. Не отвергайте: смените обрамление.

4. Постройте золотой мост. Наконец вы готовы начать переговоры. Однако противная сторона все еще колеблется, не убежденная в выгодности соглашения. У вас может возникнуть желание подтолкнуть оппонентов или настоять на своем, но эти действия, скорее всего, лишь усилят их сопротивление. Поступите наоборот – тяните их в нужном вам направлении. Представьте себя в роли посредника, задача которого состоит в том, чтобы облегчить им согласие. Вовлеките противную сторону в этот процесс, использовав ее идеи. Попытайтесь выявить и удовлетворить ее неучтенные интересы, и особенно – основные человеческие потребности. Помогите оппонентам сохранить лицо и представить результат переговоров как их победу. Не спешите. Не принуждайте: постройте золотой мост.

5. Используйте силу для обучения. Если противная сторона по-прежнему оказывает сопротивление и убеждена, что сможет одержать победу без переговоров, вы должны убедить оппонентов в обратном. Необходимо затруднить им отказ. Для этого можно использовать угрозы и силу, но такая тактика вызовет ответную реакцию; если вы загоните их в угол, они, скорее всего, усилят сопротивление, бросая в бой новые ресурсы. Поэтому лучше объяснить противной стороне, во что обойдется срыв соглашения. Задавайте вопросы, побуждающие противную сторону обратиться к действительности, предупреждайте, а не угрожайте, и продемонстрируйте свою НАОС. Используйте НАОС только в случае крайней необходимости и минимизируйте сопротивление, проявляя сдержанность и убеждая противную сторону, что ваша цель – не победа, а взаимная удовлетворенность. Дайте понять, что золотой мост всегда открыт для них. Не обостряйте конфликт: используйте силу для обучения.

От противостояния к партнерству

Чтобы запутаться, нужны двое, но для того, чтобы начать развязывать узлы, достаточно усилий одного. В вашей власти изменить даже самые сложные отношения. Ваша главная сила заключается в способности изменить игру – с противостояния на совместное решение проблем. На этом пути вас подстерегают серьезные препятствия: ваши инстинктивные реакции, враждебные чувства оппонентов, их позиции, их неудовлетворенность и их кажущаяся сила. Вы можете преодолеть эти препятствия, применив стратегию прорыва. Вы не обязаны считать «нет» ответом.