Как технарю общаться с не-технарями - Сергей Л. Лурье

Послушайте, то, что вы там нам что-то рассказываете, ещё не значит, что мы вас тут слушаем.

Скажи, бывало ли так, что, казалось бы, ты учел все нюансы, выверил формулировки, подобрал наиболее удобное для всех время – а тебя всё равно или не услышали, или поняли не так, как тебе хотелось? У меня для тебя две новости: плохая и хорошая.

Плохая новость: надо всегда быть готовым к тому, что коммуникация пойдет не так, как ты ожидаешь. Всегда полезно иметь план «Б» – минимальный набор выверенных (в том числе – с юридической точки зрения) формулировок, которые придется повторять, натянув на лицо вежливо улыбающуюся маску.

ЭТО ВАЖНО!

Летом 2021 года компания Вкусвилл опубликовала в своем официальном аккаунте в социальных сетях пост от имени однополой семьи, подчёркивавшей свою приверженность ценностям заботы об экологии. Этот пост произвел эффект разорвавшейся бомбы: весь русскоязычный сегмент интернета несколько дней кипел эмоциональными комментариями – в основном, возмущёнными. Это стало следствием того, что коммуникаторы компании, во-первых, недооценили консервативность своей целевой аудитории; во-вторых, в погоне за хайпом смешали воедино две спорных для общества темы: права ЛГБТ-семей и заботу об экологии; и, в-третьих, не имели четкого плана «Б» в момент выхода публикации в эфир, реагируя на шквал разгневанных комментариев по мере развития ситуации.

Хорошая новость: можно кардинально улучшить качество планирования коммуникаций, если ты внимательно изучишь свою целевую аудиторию, её ценности и убеждения.

Понимание ценностей и убеждений важнее слов

Начнем с самого частого примера повседневной коммуникации – диалога. Мы ведём разговор с помощью слов, подкрепляя их невербальной коммуникацией: интонацией, передающей эмоциональную окраску, и жестами, добавляющими объемности нашим высказываниям. Есть разные оценки доли невербальной коммуникации в нашем общении, но одно можно сказать точно: качество общения вживую значительно отличается от качества общения по аудио или видеосвязи. Мы все ощутили это во время пандемии COVID-19, когда нам пришлось общаться с родственниками, коллегами или друзьями на расстоянии вне зависимости от нашей готовности к такому развитию событий. Живое общение происходит не только с помощью речевого аппарата: когда мы присутствуем в одном помещении с собеседником, мы подсознательно ведём разговор всем телом, помогая себе как чётко очерченными, так и едва различимыми, непроизвольными движениями. Мы даже улавливаем и запоминаем запах нашего собеседника, иногда – осознанно, если этот запах очень сильный, но чаще всего, неосознанно, так как наша когнитивная система в это время занята выплевыванием, пережёвыванием и поглощением слов. Именно на словах я остановлюсь поподробнее, поскольку тщательный подбор слов в первую очередь определяет успех или неуспех как очной, так и заочной коммуникации.

Слова – это базовые единицы общения. Вне зависимости от конкретного формата: текстового, инфографического или видео, в основе любой коммуникации лежат слова. Наш мозг транслирует увиденное в образы, и мы непроизвольно описываем их с помощью слов, хранящихся в нашей памяти. Чтобы сформировать сообщение из слов, мозг кодирует с их помощью мысль, всплывшую на поверхность речевого аппарата из глубин подсознания, где происходит намного больше нейронных реакций, чем отображается в нашем сознании. Возможности нашего сознания ограничены способностью фокусироваться на определенном числе мыслей, одна из которых – та, что ты озвучиваешь во время разговора. Или та, что ты запишешь в качестве заголовка презентации. Или та, что первой придёт тебе в голову, когда ты захочешь нарисовать рисунок на определенную тему.

ЭТО ВАЖНО!

Количество мыслей, на которых может сосредоточиться человек, является индивидуальным. Проводя эксперименты среди сотрудников Bell Labs, американский психолог Джордж Миллер установил, что оно находится в диапазоне от пяти до девяти[3]. Впоследствии этот диапазон был скорректирован с использованием более демографически репрезентативной выборки и сейчас психофизиологи сходятся во мнении, что количество сущностей, удерживаемых одновременно в голове человека, составляет от трех до девяти. Для иллюстрации этого феномена Дэвид Рок[4] провел аналогию с театром: мысли, словно актеры, захватывают сцену нашего сознания, в то время как другие актёры находятся где-то за кулисой подсознания. Объединяет этих актёров то, что они принадлежат к одной труппе – это и есть убеждения. В основе убеждений лежат долговременные синаптические связи, которые так или иначе влияют на все без исключения мысли, достигающие главной сцены нашего сознания.

Представь, что твоё сознание – это айсберг, плавающий в океане бессознательного. Мысли, как пингвины, запрыгивают на его поверхность – это те самые мысли, которые в данный момент находятся в фокусе твоего сознания. Они могут находиться там долго или не очень, но большую часть времени они все же находятся под водой, где играют в салочки с другими пингвинами на уровне убеждений, или подпитываются ценностями, за которыми ныряют еще глубже. Уровень ценностей и уровень убеждений – это глубинные (относительно сознания) нейронные связи, сформировавшиеся достаточно давно (чем глубже