Насима Биктина - Психология делового общения

Например:

• Слушание граничит с пониманием.

• Слушать и слышать не совсем одно и то же.

• Фильтром при передаче информации является избирательное восприятие.

После окончания процесса анализа и формулирования причин заключается „договор" на следующий процесс – тренировка умения слушать.

Упражнение 4.

Участникам предлагается пересказать то, что рассказал собеседник. (предложить рассказать фрагмент события, которое произошло ранее, прочитанную статью или отрывок из книги, фильма и т. п.)

Обсуждение.

В каких случаях пересказ более точен?

Какую роль играет умение рассказчика концентрировать внимание своего собеседника?

Что „мешает" услышать и запомнить текст?

Упражнение 5 .

Прежде чем пересказать услышанное от собеседника, надо уточнить некоторые детали (фразу, слово, заключение, утверждение и т. п.).

Обсуждение.

Каким образом помогают уточняющие вопросы? Какие чувства возникали у рассказчика?

Упражнение 6.

Выслушать короткий рассказ, но теперь не пересказывать, а передать смысл услышанного. Результатом обсуждения может быть формулирование целей эффективного слушания.

Упражнение 7.

Первый участник высказывает какое-либо мнение. Второй участник выслушивает его до конца, стараясь услышать точку зрения собеседника, а не формулировать в это время свою.

Обсуждение.

Что чувствовал слушающий?

Как себя чувствовал говорящий?

Что помогало и что мешало собеседникам?

Гиперссылка 1.3.12

Умения, необходимые для общения личности, можно условно разделить на семь групп:

(1) РЕЧЕВЫЕ УМЕНИЯ связаны с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения. Это умения – грамотно и ясно сформулировать свою мысль;

– достичь желаемой коммуникативной цели;

– осуществить основные речевые функции (подтвердить, возразить, усомниться, одобрить, согласиться, предложить, узнать, пригласить и т. д);

– говорить выразительно (выбрать правильный тон разговора, правильную синтагмативность речи, расставить логические ударения, найти точную интонацию и т. д.);

– высказываться «целостно», т. е. достигать смысловой целостности высказывания;

– высказываться логично и связно;

– высказываться продуктивно, т. е. содержательно;

– говорить самостоятельно (что проявляется в умении выбрать стратегию выступления (речи); разработать самостоятельную программу речи; говорить без опоры на письменный текст; опираться на собственный анализ проблемы, посвященной речевой деятельности);

– высказываться экспромтно, без предварительной подготовки;

– выразить в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного;

– передать в речевой деятельности виденное, наблюдаемое и т. д.

(2) СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний. Это умения:

– психологически верно и в соответствии с ситуацией вступить в общение;

– поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнеров;

– психологически точно определить «точку» завершения общения;

– максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;

– прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;

– психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению;

– овладеть инициативой и удержать инициативу в общении;

– «спровоцировать» желаемую реакцию партнера по общению;

– формировать социально-психологический настрой партнеров в общении и управлять им;

– психологически стимулировать проявление инициативы партнера по общению – и пр.

(3) ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования. Это умения:

– преодолевать психологические барьеры в общении;

– снимать излишнее напряжение;

– мобилизовать психофизический аппарат на овладение инициативой в общении;

– эмоционально настраиваться на ситуацию общения;

– психологически и физически «пристраиваться» к партнеру по общению;

– адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

– мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной цели;

– вести общение как столкновение мыслей, идей и позиций (коммуникативная борьба);

– распределять свои усилия в общении;

– использовать эмоции как средство общения;

– и т. д.

(4) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ в общении НОРМЫ речевого ЭТИКЕТА в соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией – это умения:

– реализовать ситуативные нормы обращения и привлечения внимания;

– организовать знакомство с партнерами;

– использовать ситуативные нормы приветствия;

– адекватно ситуации выразить просьбу;

– высказать совет, предложение, упрек, сочувствие, пожелание;

– и т. д.

(5) УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА общения – это умения использовать:

– паралингвистические средства общения (интонация, паузация, дыхание, дикция, темп, громкость, ритмика, тональность, мелодика);

– экстралингвистические средства (смех, шум, аплодисменты и т. п.);

– кинетические средства общения (жест, мимика);

– проксемические средства общения (позы, движения, дистанция общения);

– и т. п.

(6) УМЕНИЯ ОБЩАТЬСЯ в различных организационно-коммуникативных формах ПОЛИТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ – это умения использовать:

– организационно-коммуникативные формы установления отношений;

– организационно-коммуникативные формы планирования совместной деятельности;

– конвенциональные организационно-коммуникативные формы;

– оппозиционные организационно-коммуникативные формы;

– формы ситуативного полилога;

– коммуникативные формы дискуссии и полемики;

– и т. д.

(7) УМЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ:

– на уровне диалога – с личностью или группой;

– на уровне полилога – с массой или группой;

– на уровне межгруппового диалога;

– и т. д.

Ведущей стилистической чертой современного делового общения является разговорность, т. е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т. е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с этим своеобразие разговорного стиля словесного действия создается рядом психотехнических приемов:

а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует воображаемую обстановку диалога);

б) вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);

в) риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);

г) эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения);

д) инверсией (т. е. преднамеренным нарушением порядка слов).

Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника речи – это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социальнопсихологическими условиями общения.