Джозеф Гренни - Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Расставляем приоритеты

Вы начинаете распутывать составляющие проблемы, исследовать намерения людей и последствия их действий – и ваш список становится так велик, что вы не знаете, как подступиться. Какова истинная проблема или хотя бы самая важная?

Для того чтобы сделать правильный выбор из возможных вариантов, спросите себя, чего вы, собственно, хотите и чего не хотите. Вы собираетесь поговорить с человеком на интересующую вас тему, поэтому вначале определите, чего вы хотите для себя, для него и для ваших взаимоотношений. Если не продумать эти важнейшие аспекты, на одном из них можно споткнуться, что помешает получить ответ на самый важный вопрос.

Помните историю о двух второклассницах? Большинство директоров мучительно решали, что сказать матери Сары, пока кто-то не спросил: «А чего вы хотите для Сары? Чего вы не хотите для нее?» Вы хотите, чтобы девочка была наказана. Вы не хотите вступать в конфронтацию с ее матерью и делать выбор, который ограничит возможности девочки учиться. Вы не хотите переводить ее в другую школу, чтобы просто показать ее матери, кто здесь главный.

Ваша цель – иметь возможность призвать Сару к ответу. Политика школы требует наказать за проступок. Не сделав этого, вы молчаливо одобрите вопиюще неподобающее поведение ученицы. Этого нельзя допустить. Кроме того, вы хотите иметь возможность в сотрудничестве с матерью Сары выработать план соответствующего наказания. Вы не хотите оказаться по разные стороны баррикад с родителями девочки – вам нужно, чтобы то, что она слышит и видит, было последовательным. Так о чем же говорить? Какую проблему обсуждать? «Боюсь, мы подаем Саре плохой пример, споря здесь о ее наказании».

Для того чтобы решить, к какой проблеме обращаться, следует:

• помнить о содержании, систематичности и отношениях;

• расширить список возможных проблем, обдумав последствия и намерения;

• сделать выбор из списка, спросив себя, чего вы хотите и чего не хотите для себя, противной стороны и отношений.

Давайте рассмотрим эти идеи на примере реальной истории. Двух ваших детей, младших школьников, их друзья, живущие на вашей улице, пригласили посмотреть фильм в кинотеатре под открытым небом. Вы разрешили детям не ложиться спать допоздна и приготовили попкорн на всех, и теперь они так возбуждены, что уже ничего не замечают вокруг. Родители друзей, которые должны отвезти всех в кинотеатр, подъезжают к вашему дому на пикапе. Двое их сыновей сидят в кузове, и ваши ребята быстро влезают туда же. В вашей семье заведено твердое правило: не позволять детям ездить в кузове пикапа. Это ведь опасно, особенно когда нужно спешить, чтобы не опоздать на фильм. Ваша супруга уделяет внимание безопасности не меньше, чем вы.

Вы высказываете свои опасения, и сосед называет вас занудой и перестраховщиком. Прежде чем вы успеваете ответить, ваша жена, пытаясь сгладить неловкость, говорит: «Вы же будете осторожны, верно? Дети в кузове – очень ценный груз!» Сосед уверяет, что ей не о чем беспокоиться, и уезжает под довольный визг ваших ребят.

Вы в ярости. Что вы скажете жене? Сначала вы намерены говорить об опасности. Но поезд уже ушел, с грохотом умчавшись вдаль. Хотя позже, когда дети будут рядом (они знают, что ездить в кузове пикапа опасно), вы вернетесь к этому вопросу, сейчас вы хотите обсудить с женой то, что она уже во второй раз под давлением обстоятельств поступилась семейными ценностями, значит, это уже система. Возникла новая проблема – необходимость защищать ценности (а не только безопасность). Кроме того, вас особенно разозлило, что жена перебила вас, когда вы говорили о безопасности детей с соседом. Вы считаете ее намерения нечестными. Ее скорее беспокоило, что она покажется перестраховщицей, чем волновала безопасность детей.

Размышляя об этом, вы спрашиваете себя, чего вы хотите, а чего нет. Вы хотите, чтобы дети были в безопасности; но об этом, как мы помним, вы будете говорить всей семьей. Вы хотите иметь возможность высказывать свое мнение так, чтобы при этом вас не перебивали и не игнорировали. Вы хотите, чтобы жена могла говорить об этой проблеме, не нападая на вас. Вы не хотите, чтобы дискуссия вылилась в ссору. Что касается отношений, то вы хотите, чтобы ваши взгляды на безопасность детей совпадали. И затем вы наконец вычленяете то, что беспокоит вас больше всего. Ваша жена как будто случайно лишает вас права голоса в важных вопросах. Да, проблема именно в этом! Она публично заявляет о своем решении, не посоветовавшись с вами.

Теперь вы считаете: говорить нужно о том, что нельзя брать на себя обязательства (особенно связанные с такой ценностью, как безопасность) без согласия супруга. Вы хотите найти способ поддерживать общее мнение, даже когда на вас давят, и безопасность, без сомнения, не должна быть исключением из этого правила. В этом основная проблема!

Давайте перейдем к вопросу «стоит ли?». Вы распутали проблему, выбрали вопрос, который заботит вас больше всего, сформулировали его одним предложением. Теперь вы готовы завести серьезный разговор об ответственности с оппонентом. А нужно ли это? Конечно, вы выделили проблему, требующую обсуждения, но это не означает, что разговор следует начинать. Иногда, прежде чем решиться поднять волнующий вопрос, стоит обдумать последствия этого шага.

Предположим, ваш сын-подросток приходит домой с прической «ирокез». Он очень доволен собой. Вы в ужасе. Он считает, что это последний писк моды. А вы боитесь, что это признак бунта. Заставлять ли его сменить прическу или лучше отступить? Может быть, вы просто отстали от жизни? Разглагольствования о том, что сыну нужно поменять стиль, лишь усилят напряженность, которая и без того растет между вами. Может, стоит промолчать? Возможно, вам нужно стать терпимее?

Давайте рассмотрим другой пример. Ваша начальница всегда настроена воинственно. Она отбрасывает аргументы, повышает голос, называет предложенные идеи глупыми или наивными; при этом ее лицо выражает отвращение. Она не соглашается практически ни с чем и перебивает людей на полуслове. Сначала вас раздражало ее поведение, но потом вы оценили, что по крайней мере ее точка зрения всем понятна. Поэтому обычно вы молчите. Сегодня она усомнилась в вашей лояльности и оскорбила вас в присутствии коллег. Это уже слишком! Вероятно, стоит с ней поговорить. Пора перестать терпеть.

Как показывают эти примеры, при выборе решения, какие из обманутых ожиданий незначительны, какие важны, а с какими следует разобраться обязательно, не существует четких ориентиров. Обычно, если человек нарушает обещание, вы заводите разговор, потому что обстоятельства вынуждают к этому. Но так происходит не всегда. Так каковы же правила?

Отчеты, цели, критерии результативности и качества, бюджетные отклонения и куча других показателей четко демонстрируют в организации разницу между тем, чего ожидали, и тем, чего достигли. Их нарушение легко контролировать. И поскольку это рутинные вещи, обсуждать их довольно просто.

В семье тоже существуют четкие критерии: «Ты обещал, что мы сегодня пойдем в ресторан» или: «Ты сказал, что в мой день рождения будешь дома». О таких вопросах тоже легко говорить.

Но что, если вы точно не знаете, в чем проблема, или если ее обсуждение может доставить вам неприятности? Вы не уверены, проблема ли это вообще, и не приведет ли разговор к крупной ссоре, разрушению отношений, потере работы или событию не менее катастрофическому.

Как узнать, стоит ли поднимать вопрос о нарушении обещания, если вы не уверены, давали ли вам его вообще? Для того чтобы ответить на этот важнейший вопрос, давайте разделим проблему на две части. Во-первых, как узнать, следовало ли начинать обсуждение, хотя вы этого и не сделали? Во-вторых, как узнать, что заводиться не стоило, хотя разговор все-таки состоялся?

Давайте начнем с простой предпосылки. Как показали наши и множество других исследований, чаще всего мы решаем не начинать разговор, хотя сделать это следовало. Конечно, иногда мы поднимаем вопрос в неудачное время или выбираем неправильные выражения, но не это основная ошибка, совершаемая в большинстве семей и компаний. В таких ситуациях основная ошибка – молчание.

Как понять, что стоило провести серьезный разговор об ответственности, когда вы промолчали? Для этого задайте себе следующие вопросы:

• Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?

• Мучает ли меня совесть?

• Считаю ли я, что безопаснее промолчать, чем рискнуть и поговорить?

• Может, это свидетельствует о моей беспомощности?