Татьяна Белоусова - Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях

• наличие согласия участников на встречу;

• наличие официальной содержательной части;

• возможность проведения какого-либо приема (от простого «кофе-брейк» до торжественного «коктейля»).

I. Всегда строго оговаривают между участниками время и место проведения встречи. Однако стороны не настаивают, а предлагают.

II. От деловой встречи допустимо отказаться, но - обязательно указав причину. (Здесь - отличие деловых встреч от светских мероприятий, при отказе посетить которые объяснения необязательны.)

III. Лучшим вариантом отказа считается ссылка на встречу, назначенную ранее. Но никогда не отменяйте уже достигнутых договоренностей из-за встречи, «возникшей» позже (это выглядит как пренебрежение).

IV. Помещение для встреч и переговоров должно быть просторным, с удобной мебелью и хорошим освещением.

V. В комнате обязательно наличие часов (обычно - на стене), которые видны всем участникам процесса.

VI. Во время деловых мероприятий в комнате переговоров на столе всегда должна присутствовать минеральная вода (и стаканы!), но не следует создавать забор-барьер из бутылок на столе.

VII. Предпочтительно командно-президентское расположение участников за столом (см. далее).

VIII. Перед началом переговоров принят предварительный «small-talk», который позволяет сторонам познакомиться ближе - присмотреться к реакциям, предположить «кто есть кто». При этом к обычному кругу тем - погода, хобби, шоу-бизнес, путешествия, обстановка в офисе - следует относиться внимательно, иногда даже традиционные проверенные варианты могут оказаться неуместными. Будьте бдительны и тактичны.

IX. Во время проведения встречи устраивают короткие паузы - на «кофе-брейк».

X. В ознаменование успеха при достижении договоренностей давним партнерам допустимо предложить ликеры или коньяк (в маленьких рюмках, что подчеркивает рабочую обстановку).

XI. По завершении переговоров возможен также «кофе-брейк» в каком-либо варианте. Или любой другой вид приема (в зависимости от масштаба мероприятия) - от скромного «бокала шампанского» до пышного «официального обеда».

XII. Некоторые встречи уместно и удобно проводить в формате приема «ланч» - как текущие рабочие переговоры, так и вполне официальные, «ланч» может удовлетворить любые запросы.

Непростая задача в официальном протоколе - рассадить людей за столом грамотно, от этого зависит сам процесс общения и его эффективность, что для переговоров крайне важно.

Оптимальная схема размещения участников встречи за переговорным столом пришла в деловое пространство из светского этикета - там она применялась в сугубо мужском обществе. Сейчас этот вариант устойчиво называют «командно-президентским».

• Этот вариант предполагает равное количество участников с обеих сторон.

• Важное лицо каждой делегации (№ 1) занимает место в центре длинной стороны стола, его помощник или второе лицо делегации (№ 2) располагается справа от № 1.

• По левую руку от важной персоны (№ 1) размещают третье по положению лицо той же делегации (№ 3).

• В зависимости от числа участников чередование лиц продолжается с учетом их статуса следующим образом: с правой стороны от № 1 располагаются четные номера его команды, с левой - нечетные.

• Хозяева размещаются спиной к входу - в знак уважения предоставив гостям занять более комфортную позицию.

• Подобная схема размещения за столом действует и в неформальном мужском обществе: места vis-a-vis и по правую руку от хозяина - наиболее почетны.

NOTA BENE

Дело не столько в статусе и должностях - одесную (справа) или ошуюю (слева) вас разместят, а в невозможности видеть некоторых собеседников, чувствовать их отношение к обсуждаемому вопросу и, как следствие - влиять на ход общения!

По расчетам психологов, именно в позиции vis-a-vis через короткую сторону стола контакт между участниками достигает максимума - около 50% от возможного без стола...

Удобная форма проведения переговоров и встреч, посвященных научным, политическим, общесоциальным вопросам. Иногда это мероприятие напоминает мини-конференцию.

Формальные признаки приема «круглый стол»:

• проведение делового мероприятия;

• наличие цели - обмен информацией, представление мнений, их обсуждение;

• наличие повода - заявленная к дискуссии тема;

• наличие приглашения или заявки к участию;

• наличие официальной части;

• возможность проведения какого-либо приема по завершении.

Круглый стол отлично работает и в буквальной ипостаси - как предмет мебели. Его идеальная форма (дизайнеры действительно считают круг и сферу совершенными фигурами, подаренными нам природой) реально повышает степень внимания участников к процессу обсуждения.

В то же время круглые столы более 2,5 метра в диаметре практически лишают участников возможности влиять друг на друга и создают для переговорщиков «торцевую» ситуацию. Поэтому модные сейчас большие столы с «дырой» в центре, заполненной цветами, - всего лишь красивое интерьерное решение для пространства переговоров, в которых все решения уже приняты. Для действительно рабочих обсуждений такой вариант не годится - участники фактически «теряют» своих vis-a-vis из-за расстояния.

! На реальных переговорах и на формальных встречах участникам следует придерживаться протокольного расположения за круглым столом в случаях:

• если руководители сидят лицом к входу, то справа от главного лица принимающей стороны располагают главное лицо команды-визитера, далее - по иерархии статуса размещаются члены делегаций со стороны своего предводителя;

• за большим круглым столом логичнее использовать командно-президентскую схему расположения людей - дверь находится за спиной хозяев;

• за небольшим столом при встречах накоротке участникам логично и удобно сидеть рядом или напротив друг друга.

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна.

Деловое общение, как мы помним, часто есть общение против воли людей. При этом проходит оно в весьма ограниченный отрезок времени. Но самая соль интриги переговоров - конфликт интересов. (Правда, иногда он неочевиден, и стороны радостно констатируют полное совпадение мнений-решений.)

Суть процесса переговоров отлично демонстрирует график развития конфликта:

• Победа одной стороны (100%) при нулевом «интересе» другой всегда приводит к разрыву (поглощению, разорению и пр.). Как сказал Моше Даян в пылу арабо-израильских переговоров в 1977 году: «Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся».

• Позиция компромиссов - «fifty-fifty» - в определенных ситуациях видится хорошим решением, хотя цели достигнуты лишь наполовину, да и осадок обычно остается.

• Полное удовлетворение интересов сторон возможно только при решении, выработанном на 100% для каждого партнера. Тогда оно действительно полное.

! Именно для снижения напряженности переговорного процесса этикет предлагает соответствующий регламент (12 пунктов требований см. выше) и рекомендации по расположению участников.

Достичь стопроцентных договоренностей - тоже реально, и пример подают те, кто сразу имел счастье обнаружить совпадение интересов. Конечно, этот сложный процесс требует терпения и, безусловно, талантов и навыков со стороны заинтересованных лиц.

! Сложности «рабочего порядка» - вынужденное общение, конфликт интересов и дефицит времени -усугубляются слабыми коммуникативными способностями некоторых переговорщиков.

Если в ходе обсуждений одна из сторон прибегает к аргументам «ты неправ» или «ты неправильно думаешь» - встречу можно заканчивать. Во избежание подобной патовой ситуации при жестких условиях переговоров этикет предлагает: