Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Победитель получает все: наибольшую прибыль, стабильность, рост и развитие, лояльный персонал, исключительный коммерческий и общественный имидж, обеспеченное будущее. Но для того чтобы стать победителем, нужно иметь лучшее предложение, обладающее магической привлекательностью для потребителей.

Вследствие вышесказанного мы планируем посвятить следующую книгу этой серии одной из наиболее важных для сферы услуг тем: управлению качеством – типичному новшеству для российской реальности, все еще малоизученной области менеджмента и маркетинга, значение которой в области предоставления услуг трудно переоценить. В ней планируется изучение вопросов административного управления качеством оказания услуг, перспективы применения современных подходов к построению систем управления качеством в сервисных компаниях, работающих в рыночных условиях.

Задачи, стоящие перед службой управления маркетингом, специфичны в силу того, что являются по своей сути «мягкими». А это говорит о реальной множественности «правильных» решений. Причем решающим оказывается даже не великолепное владение всем маркетинговым инструментарием, а опыт и интуиция. Искренне надеемся, что наш подход поможет вам сформировать адекватную точку зрения на рассматриваемые проблемы, инструменты и методики.

1. Ackoff R. L. Beyond Prediction and Preparation // Journal of Management Studies, 1983. – XX, 1 (January).

2. Bateson J. Managing services marketing. – United States of America, 1995.

3. Berry L. L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: Free Press, 1991.

4. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. – May-June 1980.

5. Berry L. L., Zeitaml V. A. and Parasuraman A. Quality counts in services too // Business Horizons. – May-June 1985. – Pp. 44–52.

6. Bitner M., Zeithaml V. A. Services marketing. – Massachusetts, 1996.

7. Bojanic D. C. Quality Measurement in Professional Services Firm // Journal of Professional Services marketing, 1991. – 7(2).

8. Borden N. H. The concept of the marketing mix // Journal of Advertising Research, June 1964. – Vol. 4. – Pp. 2–7.

9. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2000.

10. Kotler P. Marketing Management: The Millenium Edition. – New Jersey: Prentice Hall, 2000.

11. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. – London and New York, 1995.

12. Lovelock C. Services marketing. – London, 2001.

13. Maslow A. H. Motivation and Personality. – New York: Harper Row, 1954.

14. McCarthny E. J. Basic Marketing. – Homewood, Ill.: Irwin, 1960.

15. Parasuraman A., Berry L. L., Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: The Free Press, August 1991.

16. Porter M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. – New York: Free Press, 1985.

17. Porter M. M., Teisberg E. O. Redefining Competition in Health Care // Harvard Business Review. – June 2004. – Pp. 65–76.

18. Rust R. T., Zahorik A. J., Keiningham T. L. Service Marketing. – Harper Collins College Publishers, 1996. – № 4. – P. 11.

19. Там же. – P. 7–10.

20. Storbacka K., Strandvik T., Grцnroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994. – Vol. 5, № 5.

21. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.

22. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. – № 5–6.

23. Акофф Р. Л. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.

24. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999.

25. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономика, 1989.

26. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. – М.: Academia, 1999.

27. Борисов Б. А. Услуги. Правовой режим реализации. – М.: Филинъ, 1997.

28. Боумен К. Стратегия на практике. – СПб.: Питер, 2003.

29. Бутова В. Г., Максимовский Ю. М. и др. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности коммерческих стоматологических организаций // Проблемы организации здравоохранения в стоматологии, 1998.

30. Вагнер В. Д., Конусова Г. В. Принцип расчета стоимости условной единицы трудоемкости при оказании платных услуг в стоматологии // Здравоохранение. – Специальный выпуск. – С. 36–37.

31. Виноградова З. И., Щербакова В. Е. Стратегический менеджмент. – М.: Академический проект: Фонд «Мир», 2004.

32. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления, 2002. – № 1.

33. Гольдштейн Г. Я. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. – Таганрог: ТРТУ, 1995.

34. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).

35. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).

36. Гулд М., Кэмпбел Э., Александер М. Стратегии на корпоративном уровне: создание стоимости в многопрофильных компаниях. – СПб.: Питер, 2002.

37. Дерюгина С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание // www.marketing.spb.ru.

38. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. – СПб.: Питер, 2003.

39. Друкер П. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2000. – С. 397.

40. Егорова С. К. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. – М.: Юристъ, 2000.

41. Здравоохранение: сочетание публичного и частного // www.juristic.ru.

42. Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 1998. – С. 356.

43. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – № 1, 2002.

44. Комментарий к части второй Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

45. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

46. Конкин М. И. Биологические предпосылки мыслящего духа. – М.: Высшая школа, 1998.

47. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 1998.

48. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.

49. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. – СПб.: Питер, 2003.

50. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. – СПб.: Наука, 1996.

51. Леонтьев В. К. Что может быть дальше с государственной стоматологией России? // Институт стоматологии, 2005. – № 1.

52. Малый А. Ю. Система стандартизации в здравоохранении и стандарты в стоматологии // Стоматологический форум, 2003. – № 1.

53. Маркетинг в здравоохранении: Методическое пособие / Под ред. Н. И. Вишнякова. – СПб.: СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова, 1999. – 24 с.

54. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001.

55. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

56. Мчедлидзе Т. Ш., Янченко В. М. Использование маркетингового анализа для повышения эффективности работы НСО // Институт стоматологии, 1999. – № 4.

57. Николаев Н. А., Недосеко В. Б. Объективная цена стоматологической услуги – утопия или реальность? // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2003. – № 3.

58. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. – № 3.

59. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. – № 4.

60. Обзор рынка стоматологических услуг Москвы // Аналитическая газета «Dental management group», 2000. – № 1.

61. Обзор рынка стоматологических услуг Москвы // Аналитическая газета «Dental management group», 2001. – № 3.

62. Обзор сетевых клиник г. Москвы // Аналитическая газета «Dental management group», 2002. – № 1.

63. Олесов А. Е. Ценообразование и коммерческая политика стоматологической клиники. Часть 2. Эластичность спроса по цене. Конкуренция. Скидки. // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2003. – № 3 (11).

64. ОСТ 91500.01.0005–2001 – «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении».

65. Павлов В. Обзор рынка негосударственных стоматологических клиник Москвы по итогам 2003 года // Аналитическая газета «Dental management group», 2004. – № 1–2.

66. Панкрухин А. П. Тенденции последних лет на московском рынке образовательных услуг: информация к размышлению // http://www. arketologi.ru/ lib/markedu.html.

67. Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. и др. Маркетинг: Учебник / Под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

68. Румянцева З. П. Общее управление организацией. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 302 с.

69. Садовский В. В. Альтернативные подходы к ценообразованию на стоматологические услуги // Вестник стоматологии, 1997. – № 3. – С. 6.