А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

— имя и фамилия держателя карты;

— под ультрафиолетовым светом высвечиваются: АМ — изображение римского воина — ЕХ;

— в нижнем правом углу карты — обязательный текст «@AMEX».

Оборотная сторона:

— магнитная полоса, куда закладывается информация, присутствующая на лицевой стороне карты; при проведении операции следует обязательно сравнить номер на лицевой стороне карты с номером на чеке, который распечатает POS-терминал;

— панель для подписи держателя карты;

— номер карты, дублирующий эмбоссированный номер на ли-…….

цевой стороне, располагается на панели для подписи либо под ней;

— логотип «American Express»;

— над магнитной полосой обязательный текст «This card is the property of the issuer and must be returned upon request» («Эта карта является собственностью эмитента и должна быть возвращена по первому требованию»).

Невозможно точно и однозначно классифицировать все технологии дистанционного банковского обслуживания (дистанционного банкинга), но тем не менее постараемся привести некоторую классификацию. Дистанционный банкинг возможно разделить на две категории по клиентскому сегменту:

1) розничный дистанционный банкинг (consumer-banking), ориентированный на обслуживание физических лиц;

2) корпоративный дистанционный банкинг (business-banking), ориентированный на обслуживание корпоративных клиентов (юридических лиц).

Обе эти категории используют сходные или аналогичные условия предоставления дистанционных банковских услуг по технологии доступа и по оператору их предоставления. Услуги дистанционного банкинга как в России, так и в остальном мире предоставляются не только банковскими организациями, несмотря на наличие слова «банкинг». Например, The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) трактует термин «дистанционный банкинг» более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком, а именно «Инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам»14. Более того, по информации этой же организации, мировой опыт показывает, что лидерами большинства проектов мобильного банкинга являются операторы сотовой связи, а не финансовые учреждения. В свою очередь это же утверждение подтверждает и российский опыт в сфере так называемых электронных денег15, а также развитии сетей платежных терминалов, где лидерами выступают организации, не являющиеся банками. Хотя при этом и электронные деньги, и получение возможности проводить платежи через терминалы, можно отнести к услугам дистанционного банкинга. В этой связи дистанционное банковское обслуживание можно классифицировать в зависимости от оператора предоставления услуг:

1) банковский дистанционный банкинг;

2) небанковский дистанционный банкинг.

Далее дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, т. е. ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции. Эта классификация представлена на рис. 19.1.

E-mail — эта технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством Интернета. В свою очередь посредством E-mail можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах и, что немаловажно, представлять ее в более «красивом виде». Хотя, в связи с огромным количество спама, клиент, получив письмо, может его удалить, приняв за очередную рекламную рассылку.

Интернет — наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий в отличие от других получить обратную связь от клиента в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.) и персональную (остаток на счете, выписка по счету и т. п.). В связи с этим для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем присвоения ему логина и пароля, посредством которых он получает доступ в личный кабинет для ознакомления с вышеназванной информацией.

Телефон, так же как и SMS, наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего менее удобный и более затратный. Посредством звонка в колл-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (об услугах, тарифах, условиях обслуживания и т. п.), так и персональную (об остатке счете, проведенных операциях и т. п.). Как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что выполняется обычно с помощью пароля. Технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.

Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, продолжает быть достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, и многие организации присылают по почте информацию о своих новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организаций.

В свою очередь транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основные из которых представлены на рис. 19.3.

Телефонный банкинг — предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее.

Телефонный банкинг подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

1. IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.