Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления

Подстройка к репрезентативным системам:

Подстройка к сферам осознавания:

Подстройка к компонентам психики:

Подстраиваться или присоединятся можно к инстинктам (чувство глубокого удовлетворения, твёрдые убеждения), к потребностям, к миссии, к ценностям, к убеждениям и т. п.

Средства подстройки и воздействия:

Подстраиваться можно к содержанию взаимодействия или к форме, кконтексту или к информации, к убеждениям, критериям, намерениям, инстинктам….

Я смотрю-слушаю музцентры и продавец тихонько делает громче свой товар, наслаждается со мной. Я смотрю на пылесосы, и он рядом смотрит, и как я трогает-пробует, мол как классно работает, как удобно нажимать кнопки… Я возмущаюсь, и он сердится со мной.

Подстройка к контексту сообщения клиента особенно эффективна, когда информационное содержание несёт для тебя негативный характер. Например, если после попыток убедить клиента встречаешь его сопротивление, можешь заметить ему: «У меня такое ощущение, будто вы не доверяете мне, не согласны с моими доводами, я вас правильно понимаю?» Тем самым находишь общую точку в контексте ситуации: мы друг друга понимаем:

– Да, на первый взгляд это может показаться именно так.

– Да, вы можете так думать.

– Я вижу, ты думал над этим.

– Наверно это важно для вас, и вы хотели бы об этом поговорить.

Подстройка – это формирование в голове клиента позитивных ассоциаций о тебе и о том, что ты делаешь.

Ассоциации формируются, связываются, по принципам:

сходства;

смежности;

зависимости (причинно-следственная связь).

Как же практически на деле формировать эти ассоциации вербально, то есть словами. Каждому виду отмеченных связей в языке соответствуют свои сова и частицы связки. С их помощью образы о желаемом поведении, мыслях и чувствах связываются с реальным опытом клиента.

Пусть Х – это подстроечное высказывание, представляющее собой констатацию и форму интерпретации актуальной реальности и описывающее непосредственно наблюдаемое текущее поведение и опыт клиента. А У – это высказывание ведущего воздействия, то, что ты хочешь внушить. Связываются они следующим образом, например:

Х1 и Х2, когда Х3, а Х4 вызывает У.

Целый ряд продавцов, начитавшись книжек о выгоде внимательного учтивого отношения к покупателю, стараются применить эти принципы на практике. «Что вы хотите? Вам помочь? Что вам нужно? Спрашивайте», – это не присоединяющая учтивость, а навязчивость, хороший способ отпугнуть клиента. Такие обращения большинство потенциальных покупателей воспринимают как попытку «влезть в душу» без спросу, сомнение в их способности разобраться самостоятельно, от меня чего-то хотят. Учтивость – это не когда выспрашивают, а когда предлагают в соответствии с интересом, помогают и благодарят. «Если хотите, посмотрите ещё здесь; можете попробовать; позвольте я вам помогу развернуть; вот, пожалуйста, этот вариант тоже неплох».

Подстройка всегда осуществляется по принципу отражения. Отражение в позиции охотника (сверху) позволяет снять психологические коммуникативные барьеры у клиента и легко вести его за собой (держать в нужном контексте) в процессе общения. Грубо говоря, манипулировать им. Отражение в позиции жертвы (снизу) позволяет, отзеркаливая манипулятивное поведение, сбить программу манипулятора-охотника. Для него важна обратная связь в виде твоего, выражающегося в определённом поведении, мук сопротивления и, в результате, недовольства подчинения. Но, глядя в своё «отражение», он теряется. Вместо того, чтобы видеть ослабленного, глупого тебя, он видит сильного и хитрого, такого, как он сам. Его действия приводят к вредным результатам, и подсознательно от них хочется отказаться.

Мудрость в том, что такое взаимное отражение вынуждает в итоге обе стороны от деструктивной стратегии манипуляций перейти к конструктивным стратегиям актуализации совместных потенциалов. Здесь хочу подчеркнуть, что полное отражение, буквальное копирование очевидно, заметно для других. При предельно нормальных отношениях, дружеских может вызвать смех, но в других случаях считается оскорбительным и может вызвать агрессию. Эффективная подстройка – это всегда незаметное отражение, то есть с меньшей амплитудой и с использованием «перекрёстного отражения» (движений руки слабым движением кисти, движения тела ответным кивком головы).

Формы отражения.

• Отражение элементов структуры: ты меня ругаешь – я возмущаюсь, тебя (с тобой) ругаю;

• Отражение функциональных свойств: ты меня ругаешь – я обсуждаю, критически рассматриваю;

• Отражение целевых отношений: ты ругаешь – я плачу, каюсь…или реально меняю поведение.

Подстройка осуществляется по принципу «Я С Вами», «Я КАК Вы» и «Я ДЛЯ Вас»:

– Вы тоже ищете…? У меня тоже…

– Я согласен с Вами…

– Я как и вы думаю, что…

– Когда выбираешь лучше всего смотреть на…

– Сейчас так много разных производителей и ещё больше посредников, попробуй разобраться, даже если специалист…

– У вас твёрдый голос – наверно умеете быть решительным?

– Хороший качественный товар сегодня нужно постараться поискать…

– Вы наверно разбираетесь в психологии, что бы вы посоветовали моему сыну из того, что Вам нравится?

– Правда в этих (ботинках) что-то есть?…

– Хотел бы научиться так быстро, просто и эффективно влиять на любого человека? Классно, согласись… Да?

Подстройка через опосредованное диссоциированное описание (гипотетическое):

1) если представить, как будто я (спрошу о важном, сделаю желаемое)…

вы смогли бы, как умный человек, понять помочь… (желаемая реакция)

ответ «да» – хорошо, предлагаем спрашиваем

ответ «нет» – хорошо, я тоже так думаю

2) мне показалось, вы хотите сами всё хорошенько рассмотреть?

3) если бы вы хотели найти (выбрать) …, я мог бы вам дать больше информации о…

4) может быть, вы ещё не совсем точно определились, что именно хотели бы у нас найти?

Подстройку часто рассматривают как совокупность:

1. Отражение

– поведенческая – поза и жесты;

– ценностно-смысловая – слова;

– эмоциональная – мимика, интонация, эпитеты.

2. Присоединение – позитивная реакция на прояснененный и позитивно интерпретируемый стимул, типа «Да, Вы можете так думать».

3. Ведение – рисование необходимых состояний и программ поведения.

Любое напряжение, сомнение, возражение в общении – реакция на форсированное нераппортное присоединение.

Следующий важный момент – это методы влияния. Влияние определяется особенностями взаимодействия субъекта и объекта, тем, что на выходе у первого и на входе у второго. Наиболее общие, очевидные и простые параметры этих особенностей – это позиция субъекта по отношению к объекту, и принимающая влияние сфера психики объекта, сознательное и бессознательное. Поле этих двух критериев даёт нам шесть основных методов прямого психологического влияния. А сочетание их в разных контекстах множество форм. Под методом мы будем понимать способ решения определённой психологической задачи.[10]

Методы психологического влияния в процессе общения.

Есть три способа заставить человека хотеть; два способа заставить сделать, и нет способа заставить понять, но есть способ помочь понять.

Если нужно непосредственно изменить:

• эмоции – манипулируй, заражай, внушай;

• поведение – принуждай, показывай;

• знание – убеждай.

Механизмы формирования ошибок субъективной реальности, которые используются в процессе влияния:

• Генерализация – мысль «не изменятся так, как хочет он» превращается в идею «не изменяться вообще»,

• Упущение – формируя образ вызываемого им изменения, упускаем значение изменения для себя,

• Искажение – изменение, как адаптивная функция повышения эффективности, превращается в субъективный образ процесса потери самого себя.