Джеймс Вумек - Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства

89

Поскольку в этих условиях затраты на одну поездку рассчитать было действительно трудно, оператор узлового аэропорта мог с помощью компьютерных программ по управлению доходами мгновенно так скорректировать свои цены на билеты на соответствующие рейсы, чтобы заставить нового участника уйти с рынка. А еще важнее то, что он мог это сделать, не особенно рискуя быть обвиненным в антиконкурентной практике.

Как мы уже видели в главе 7, системы такого рода играют важную роль на производстве в условиях, когда каждый товар отличается от другого, а производитель несет реальные затраты, пытаясь как можно быстрее предоставить каждому потребителю именно тот товар, который ему нужен. Для производителей автомобилей и компьютеров имеет смысл предлагать клиентам, планирующим свои покупки, более низкие цены, и отделять от тех, кто не может делать этого. Однако на авиатранспорте, где и возникла система ценообразования исходя из времени размещения заказа, товары практически идентичны (если не считать более удобное кресло и бесплатные напитки для «первоклассных» потребителей), тем не менее на каждое место своя цена.

Можно купить билет так, чтобы сделать пересадку в аэропорту, из которого авиакомпания, использующая систему «из пункта в пункт», выполняет много рейсов (например, в Лав-Филде в Далласе для юго-запада). Но прибытие и вылет двух взаимодополняющих рейсов не координируются с целью сэкономить время пассажира, так как эти перевозчики не оформляют билеты вместе с другими перевозчиками и не передают им багаж. Кроме того, они не сотрудничают с транспортными агентствами, чтобы упростить выписку билетов для сложных маршрутов, а используют вместо этого систему бронирования билетов по Интернету. Неудивительно, что значительная часть их пассажиров летает только из города, откуда данный самолет вылетает, в город, где он приземляется.

Лично для нас главный показатель комфорта в самолете – возможность открыть ноутбук, не опасаясь того, что впереди сидящий пассажир разобьет его, когда опустит спинку своего кресла.

За последние годы к нам несколько раз обращались авиакомпании, которые хотели бы применить бережливые методы в своей работе. В частности, они спрашивали, не следует ли увеличить интервалы времени, в течение которых все самолеты прилетают и улетают, чтобы их работа стала более равномерной. Проблема в том, что хотя это и сэкономит деньги авиакомпаниям (повысив эффективность использования самолетов и персонала), пассажиры от этого проиграют, так как промежуток времени между большинством взаимодополняющих рейсов существенно увеличится. Гораздо лучше (но, возможно, авиакомпаниям эта идея и не понравится) вдвое уменьшить количество доставляемых в узловой аэропорт каждым рейсом пассажиров путем использования небольших самолетов и сделать так, чтобы они прибывали и улетали равномерно в течение дня. Тогда, даже если прибытие и вылет не будут синхронизированы, время ожидания между рейсами для среднего пассажира не увеличится, а активы будут использоваться намного эффективнее.

Другое возможное нововведение – заполнять самолеты и через передние, и через задние двери и вручать пассажирам при посадке корзины для багажа с номерами их мест, чтобы сократить затраты времени на помещение тяжелых сумок в отсеки над головой. Все эти меры концептуально аналогичны мерам по снижению объема работ на переналадке промышленного оборудования, которые обычно принимают сторонники бережливого мышления, чтобы сократить время перехода с выпуска одного товара на выпуск другого и уменьшить партии производимой продукции.

Любопытно, что некоторые перевозчики, использующие систему узловых аэропортов, уже делают это на международных рейсах. Continental, Lufthanza и другие компании экспериментируют с выполнением трансатлантических рейсов небольшими самолетами (Boeing 757, а не 767), оборудованными только местами бизнес-класса. Идея состоит в том, чтобы подобрать пассажиров так, чтобы на данном рейсе все они получали за одну и ту же сумму один и тот же товар, а самолет летал бы между небольшими городами Европы и Америки без посадки в узловом аэропорту. Еще меньшие самолеты (Boeing 737 и А320) имеют сопоставимые характеристики как самолеты бизнес-класса и могли бы обслуживать еще менее крупные города.

Мы даже попросили Роберта Брауна, бывшего главного инженера Boeing Commercial Airplane Company, сконструировать для нас такие небольшие «бережливые» самолеты, которые можно было бы снова поднять в воздух уже через несколько минут, которые не требовали бы особого обслуживания и не раздражали своим шумом проживающих по соседству с мелкими аэропортами. Хотя все это не более чем прожекты, просто поразительно, сколько новых идей появляется у конструкторов, если освободить их от традиционных ограничений.

Когда мы делимся с кем-нибудь этой идеей, то нередко слышим в ответ, что это увеличит объем бесплатной работы потребителя. Но давайте все взвесим. Что для вас лучше: ждать 30 минут в терминале и 20 минут в самолете, пока другие будут делать необходимую работу, или же самому выполнить вместе с персоналом и другими пассажирами какие-то простейшие функции, чтобы сэкономить время себе и другим? Что нам особенно нравится в перевозчиках типа Southwest – они дают пассажирам такие подробные инструкции в отношении процесса посадки и высадки, что те активно помогают экипажу разместить всех в самолете или, наоборот, покинуть его как можно быстрее. Мы считаем, что потребители всегда с удовольствием участвуют в бережливом процессе, если это позволит сэкономить время себе и другим и если им хорошо объясняют.

Первый самолет этого типа Eclipse 500, рассчитанный на пять пассажиров и пилота, имеет скорость и высоту реактивного самолета при цене около 1,3 млн долларов. Также было объявлено о начале работ по проектам Adam Aircraft A700, Cessna Citation Mustang и Embraer VLJ. Последний может иметь особое значение, поскольку это первый самолет, предлагаемый традиционным производителем коммерческих самолетов, привыкшим строить авиалайнеры для активного повседневного использования.

Еще один важный вопрос – отношения аэропорта с окрестным населением. Посадка ближе к дому пассажиров требует ужесточения стандартов относительно шума, а также улучшения дорог, чтобы избежать пробок на подъезде к аэропорту.

Один из аспектов этой проблемы – тяжелые последствия для врача и пациента постановки ошибочного диагноза. Поэтому при любых сомнениях врач, естественно, рекомендует посетить специалистов более высокого уровня. Сторонник бережливого мышления, конечно, захочет найти способ приблизить знания к пациенту, чтобы устранить шаги и затраты времени на ожидание, не снижая при этом качества обслуживания.