Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Статистик в подразделении подчиняется двум людям – руководителю подразделения, отчитываясь перед ним за ежедневные результаты процедур и анализов, и статистическому лидеру, отвечая за статистическую работу и постоянное образование. Тем не менее такой порядок подчинения не создает проблем.

Преимущества рекомендуемого здесь плана реальны. Он работает. Любая другая организационная структура, которых я видел немало, не в состоянии служить высшим интересам компании и приводит к утрате веры.

Примеры иной неявной подчиненности. Параллельная подчиненность свойственна организационной структуре практически любой корпорации[119]. Вице-президент и финансовый директор (ВП/ФД) подчиняются президенту или исполнительному директору и отвечают за финансовое положение корпорации. В каждом производственном отделе есть собственный контролер, ответственный за бюджет, операционные расходы данного подразделения. Он находится в подчинении ВП/ФД и одновременно отчитывается перед руководителем своего подразделения. Например, бюджеты разрабатываются для каждого завода, и о степени их выполнения менеджер завода докладывает своему контролеру. Но из-за сложной природы бухгалтерских и налоговых процедур финансовое управление заводом – прерогатива ВП/ФД. Технические аспекты деятельности цехового контролера определяются ВП/ФД, а в административном плане он подчиняется менеджеру завода. Никто не оспаривает ценность или целесообразность такой организации, и то, что заводской контролер отчитывается перед двумя людьми, не вызывает проблем. Другие примеры матричной структуры управления можно встретить в технологической службе, отделах исследований и разработок, охраны окружающей среды, охраны труда, юридической службе и службе безопасности.

Достижения Бюро переписи. Статьи и книги, написанные сотрудниками Национального бюро переписи Америки, получили признание в научном мире в области социальных и демографических исследований по пути улучшения методов выборочных опросов, снижения числа постоянных ошибок, совершенствования методов планирования опросов, а также методов проведения переписи, и все это на фоне непрерывного улучшения качества данных и постоянного снижения затрат.

Об эффективности методов работы Бюро переписи свидетельствуют авторитет и популярность Текущего обзора населения, включающего Ежемесячный отчет о рабочей силе. Это ежемесячная мини-перепись примерно 55 000 домашних хозяйств, выполняемая бюро с применением современных статистических процедур. Бюро также выполняет ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные и тематические мини-переписи – например, в связи с исследованием здоровья и использованием медицинского оборудования, для анализа жилищных вопросов и проблем жилищного строительства, с целью определить наиболее востребованные вакансии, а также в области розничной торговли, производства.

Дополнительные замечания о необходимости образования в промышленности. Промышленность Америки (как заметил Шухарт[120]) нуждается в тысячах статистически мыслящих инженеров, химиков, физиков, врачей, продавцов, менеджеров. К счастью, любой специалист в этих областях может научиться использовать в большом числе задач простые, но мощные методы статистики и понять статистические принципы, лежащие в их основе. Для этого не обязательно становиться статистиком, тем не менее содействие статистика-теоретика обязательно. Без такого руководства неверная и дорогостоящая практика укореняется, при этом некоторые проблемы производства и распределения могут остаться незамеченными.

Можно провести аналогию между статистиками и их работой, с одной стороны, и медициной и здоровьем населения – с другой. Миллионы людей взяли на вооружение полезные рекомендации и советы по профилактике заболеваний и поняли основные принципы инфицирования, диет, упражнений. Тысячи людей научились оказывать первую помощь, не имея диплома медика. Тысячи людей выполняют медицинские и психологические тесты, делают прививки под руководством врачей и психологов. Мы все живем лучше и дольше благодаря этим людям.

Почти в каждой крупной компании платежная ведомость содержит некоторое число людей, которые изучали статистику в расположенном поблизости университете и чьим талантам не нашлось применения. Эти люди со степенью магистра интересуются, будет ли у них когда-нибудь шанс использовать свои знания. Компании запасаются материальными компонентами, но игнорируют потребность в знаниях. Любому, кто получает диплом статистика, следует предоставить возможность работать под руководством компетентного статистика и продолжить свое образование в области статистики.

Любому, кто заинтересован в приобретении опыта нахождения и устранения проблем, можно посоветовать пройти курс по теоретической или прикладной статистике (включая теорию принятия решений и теорию ошибок) у компетентного преподавателя. Опытный студент сможет выявить несоответствие теории, изложенной в учебнике, практике.

Совет консультантам и компаниям. В своей работе я руководствуюсь следующими правилами:

1. Предложение о сотрудничестве с компанией должно исходить от высшего менеджмента.

2. Менеджмент (все руководство, президент, руководители филиалов, инженеры, служащие, начальники отделов закупки, маркетинга, обслуживания, продаж, юридического отдела, вся администрация, включая тех, кто отвечает за качество, стратегическое планирование, исследования, надежность, стоимость гарантий, связь с общественностью и др.) должен уделить достаточно времени изучению под моим руководством своих обязанностей как представителей менеджмента. Они должны приложить усилия для создания критической массы людей, изучивших болезни и препятствия и действующих на основе 14 пунктов для менеджмента.

3. Обязательное условие моего участия состоит в том, что компания в разумные сроки создает организационную структуру, подобную показанной на рис. 61. Одна из моих главных обязанностей – помочь компании построить эту структуру с целью наилучшим образом использовать все знания и навыки специалистов компании для повышения качества, производительности и конкурентоспособности. Без соответствующей организации и компетентных должностных лиц мое участие не принесет результата.

4. Высшее руководство должно понять, что я работаю со всей компанией. В мои функции входит работа с любыми процессами внутри компании, где, на мой взгляд, это может оказаться эффективным. Я буду посещать заводы, филиалы, отделы по просьбе их руководителей или по своему усмотрению с целью помочь улучшить результаты.

5. Сотрудничество будет долговременным, хотя по инициативе одной из сторон договор может быть расторгнут в любой момент. Окончательная сумма гонорара за год работы оговаривается при заключении контракта.

6. Я буду работать столько времени, сколько сочту нужным.

7. Я готов работать и более трех лет, если, на мой взгляд, дальнейшее мое участие обеспечит ускоренное продвижение вперед.

8. Исключительно по моей рекомендации компания может нанять специалиста на временной основе для решения конкретной проблемы, как с целью обучения методам, так и просто для расширения усилий. Я, в свою очередь, обязуюсь нести ответственность за общие усилия и их продолжение.

9. Я могу принимать предложения от конкурирующих фирм. Моя цель – не сосредоточиваться на благосостоянии конкретного клиента, а поднимать профессиональный уровень оказания статистических услуг (см. главы 1 и 2).

Дальнейшие обязательства статистика и клиента изложены в моем «Кодексе профессионального поведения» («Code of professional conduct»), International Statistical Review 40, no. 2 (1972): 215–219. См. также статью автора «Principles of professional statistical practice», Annals of Mathematical Statistics 36 (1965): 1883–1990.

Цель данной главы. Здесь моя цель – показать, как некоторые простые применения принципов, изложенных в этой книге, могут улучшить жизнь населения Америки. Надежный сервис упростил бы жизнь и снизил бы ее стоимость. Однако то, что для нас качество и надежность, еще предстоит определить, и это задача на будущее.

Читатель, должно быть, заметил, с каким упорством я страница за страницей призывал к четко составленным техническим заданиям и рабочим инструкциям. Например, функция дорожного знака – указать автомобилисту путь, следуя по которому, он доберется до места назначения. Слишком часто, однако, знаки дезориентируют водителя, у которого, к несчастью, нет времени на обдумывание, что может обозначать знак. Статистика происшествий всего лишь показывает цифры, а не истинные причины аварий.