Александр Ладыгин - Магия продаж

Рассмотрим теперь примеры с различным уровнем важности интересов другой стороны в конфликте. Например. Два клиента не расплатились своевременно. Сумма долга и период задержки – примерно одинаковы. Однако первый из них недавно начал покупать у вас (первая сделка), а другой – сотрудничает с вами давно и рассчитывается, обычно, своевременно. Интересы первого клиента в этом случае для вас низкие, а второго – высокие.

Ещё пример. Потребовалась замена купленного кресла у двух различных клиентов. При этом первый представляет маленькую фирму, сделал у вас первую покупку и проявил себя как личность амбициозная и скандальная. Вы готовы с ним расстаться. Его интересы в конфликте для вас не очень важны. Уровень интересов этого первого клиента для вас – низкий. Второй клиент давно у вас покупает мебель и планирует через пару месяцев крупную закупку для нового офиса. Его интересы в этом конфликте для вас важно учесть. Уровень его интересов для вас – высокий.

Схематично методика Томаса-Килменна обычно изображается следующим образом.

Как видим, в зависимости от уровней интересов сторон, можно выделить четыре основных стиля разрешения конфликтов:

– стиль конкуренции;

– стиль уклонения;

– стиль приспособления;

– стиль сотрудничества

и один дополнительный – стиль компромисса.

Рекомендации по эффективному поведению при разных стилях разрешения конфликта приведены ниже. (В описании стилей использованы материалы книги Д. Г. Скотт «Конфликты»).

Кому:

– Активным

– Незаинтересованным в сотрудничестве

– Способным на волевые решения

Примеры ситуации:

– Исход очень важен для вас

– Вы обладаете авторитетом

– Нужно быстрое решение

– Вам нечего терять

– Необходимо быстрое решение

Кому:

– Вы не отстаиваете свои права

– Проблема не столь важна

– Вы чувствуете себя не правым

– При общении с «трудным» человеком

Примеры ситуации:

– Напряжённость слишком велика

– Исход не очень важен для вас

– У вас трудный день

– Хотите выиграть время

– У вас мало власти

– Опасно решать немедленно

– Действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои собственные интересы

– Вы не можете одержать верх, поскольку другой обладает большей властью

Примеры ситуации:

– Вас не особенно волнует

случившееся

– Вы хотите сохранить мир

– Итог намного важнее для другого

– Правда не на вашей стороне

– Активно отстаиваете свои интересы, стараясь сотрудничать

– Требует более продолжительной работы

– Стороны имеют различные скрытые нужды

Примеры ситуации:

– Решение проблемы важно для обеих сторон

У вас длительные взаимозависимые отношения

– Есть время поработать над проблемой

– Обе стороны хотят предлагать идеи и трудиться над выработкой решения

– Оба (обе) способны излагать и слушать

Название стиля говорит само за себя. Как часто бывает в жизни, мы не всегда можем точно определиться с вышеозначенными «мерами интересов» и тогда приходиться применять компромиссные решения. Например начали разговор в «стиле приспособления», а закончили в «стиле сотрудничества».

Что такое «трудный человек»? Точнее говоря, в нашем контексте – что такое «трудный покупатель»? Мой опыт обучения разнообразных групп продавцов на Украине показал, что чаще всего для нашего продавца «трудный покупатель» – агрессор или амбициозный. Впрочем, нередко называют ещё такие типы как зануда, жалобщик, молчун и т. п.

«Классики» советуют, что при встрече с трудным человеком следует по-возможности уклониться от общения. И это – правильно, т. к. в большинстве случаев ваши затраты труда, времени, «нервной энергии» превысят ожидаемый результат. Иначе говоря, вероятность успеха – невелика, а вот вероятность испортить настроение и потратить напрасно время – весьма большая.

Если вы всё-таки решили, что надо вступать в переговоры, надо попробовать продать, то постарайтесь прибегнуть к таким рекомендациям.

Например, покупатель – агрессор. Это личность, настроенная негативно против вас, вашего бизнеса и всего окружающего мира. Агрессор готов вступить в спор с первых секунд общения с ним или чуть позже – после формальной процедуры знакомства. Он не желает ни видеть вас, ни слышать… Он громогласно выражает своё недовольство. Как быть, если вы не хотите уклоняться и решили наладить отношения?

Пожалуй главное – наберитесь терпения и выслушайте его. Ни в коем случае не надо спорить с агрессором. Слушайте, слушайте… Ждите, когда он остановиться. Тогда спокойно предложите ему сотрудничество. Определите себе роль миротворца. Дайте понять, что Ваша цель – взаимовыгодное решение! Вполне возможно, что вам потребуется выполнить такой «манёвр» неоднократно, с незначительными «вариациями». Пытайтесь и пробуйте! Не ждите лёгкого и быстрого решения… Возможно вам «повезёт» и вы сможете договориться.

Если наладить отношения с агрессором очень важно для вас, то при подготовке к встрече изучите его личные интересы и пристрастия (спорт, охота, домашние животные и т. п.) и попробуйте найти «точки соприкосновения» в беседе на интересную ему тему.

Если ваш покупатель – амбициозный, высокомерный, полагающий себя «центром вселенной», то вам следует настроить себя на непростые отношения с ним. Он считает себя исключительно важной персоной и с этим следует считаться. Слушать его следует внимательно. Время от времени надо ему немного (осторожно, аккуратно) польстить. Например: «Приятно иметь дело со знающим человеком», «Чувствуется, что у Вас большой опыт», «Вы очень правильно осведомлены…». Принимайте его «игру». Демонстрируйте своё уважение. Не спорьте с ним, даже если он провоцирует вас на спор.

В подходящий момент предложите сотрудничество. Если не получилось – сделайте паузу… Через некоторое время (через пять минут, через пять дней, через пять недель…) повторите попытку. Сделайте «заход с другой стороны». Изучите его тайные желания и скрытые потребности. Возможно ваши новые аргументы будут для него убедительными.