Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

В городе стали распространяться такие вот истории: Буратино пошел на болото, Дуремар посоветовал ему у Тартилы купить «ключик» (в виде сертификата). Буратино дал Тартиле деньги, взял «золотой ключик», который позволил Папе Карло купить лицензию (опять с экспертизой документов) за другие деньги в фирме «Базиль, Алиса и компания», а бедный Буратино был вынужден опять посетить учебный трехнедельный курс Базиля с полным отрывом от ремесла.

А вот другой анекдот: Буратино так сильно хотел построить свой театр, что однажды ему приснилось, что должен где-то быть «золотой ключик», открывающий дорогу к его заветной мечте. Ожившие куклы сообщили ему во сне, что ключ у Тартиллы. В этом же сне Буратино пошел на болото, на котором Тартилла дала ему ключик, и далее все по-прежнему: с помощью этого «золотого ключика» артель Папы Карло получила лицензию и право на продолжение работы. А Буратино опять прослушал обязательные трехнедельные курсы Базиля.

Во всех этих поучительных историях, ставших вскоре широко известными, было столько оптимизма, что все это не прошло бесследно для человечества, и многие авторы в разных странах мира продолжали активно обращаться к этой теме. Один английский романист добавил к этому болоту страшную собаку Баскервиль, после чего «сертификационно-лицензионное» болото стало, в довершении всего, оглашаться нечеловеческим воем.

Развитие сертификации

Опыт театрального министерства в области лицензирования и сертификации оказался настолько удачным, что ему последовали остальные министерства этой страны. После чего система качества артели Папы Карло стала подпадать под «добровольную» сертификацию разных министерств школьного (на указки), академического (на линейки), судоходного (на штурвалы), гужевого (на поручни пролеток), музыкального (на дудки), юридического (на судейские молотки), банковского (на счеты), полицейского (на дубинки). Регистры эти (чаще всего «болотные») плодились быстро, как грибы после дождя. Расходы артели на получение многочисленных сертификатов выросли многократно, а Папа Карло все никак не мог привыкнуть к девяти сертификатам, почти полностью закрывавшими одну из стен его кабинета.

Бурное развитие сертификации сопровождалось обострением отношений между Карабасом и Буратино. Они оба не любили друг друга, постоянно объясняя свою точку зрения прилюдно. Карабас не понимал, отчего Буратино так его не любит, хотя все решения театрального министерства пошли на пользу артели Карло. Буратино же всякий раз при возникновении каждой новой системы добровольной сертификации поминал недобрым словом Карабаса и все его усилия в части лицензирования и сертификации.

Развитие бизнеса

Но самое удивительное заключалось в том, что бизнес от развития сертификации также непрерывно развивался. Борьба с издержками в артели шла постоянной чередой благодаря борьбе различных министерств за качество поставок. Папа Карло и Буратино создали отдел качества, состоящий из одного человека, который теперь занимался всеми вопросами сертификации и лицензирования и на обязательные трехнедельные курсы Базиля Буратино теперь не ходил. Вместо него на этих занятиях с большим удовольствием присутствовал начальник отдела качества Повороти.

Но на этом «счастье» артели не закончилось. Оно было бы неполным без многочисленных инспекционных аудитов системы качества артели, которые не оставляли ее в покое. Аудитов стало так много, что в отдел качества пришлось взять второго сотрудника. В этот отдел теперь входили Повороти и Развороти, которые сопровождали массу документов, вели девять руководств по качеству (система качества артели была сертифицирована в девяти системах добровольной сертификации), а также они общались со всеми аудиторами, встречая и провожая которых, пели песни о главном, то есть о качестве. Буратино пытался объяснять Повороти, что должно быть одно руководство по качеству, а не девять. Но Повороти логично отвечал, что поскольку требования этих девяти систем добровольной сертификации немного отличаются друг от друга, то лучше вести отдельные руководства, к тому же аудиторы очень не любили, когда артели делали общее руководство по качеству. Поэтому руководств по качеству не могло быть меньше количества систем добровольной сертификации.

Буратино уже начинал считать «затраты на качество». Папа Карло сходил поучиться в академию и получил диплом МВА. И все было бы нормально, если бы не одно неверное управленческое решение, принятое Папой Карлом по наущению Буратино.

Отделение отдела качества от бизнеса

Отдел качества в артели всегда существовал достаточно независимо от производственной деятельности, но время от времени сотрудники этого отдела подходили к сотрудникам артели и, называя себя внутренними аудиторами, пытались улучшить их работу. И вот однажды, когда ничего не предвещало беды, во время внутреннего аудита системы качества. Повороти подошел к Буратино и сообщил, что его тетрадки разного цвета неверно идентифицированы, их следует сделать одноцветными, а на титуле каждой из них надписать ее назначение. В разных тетрадях Буратино вел разные записи и для простоты их различия пользовался цветовой идентификацией регистрационных журналов. Повороти считал, что нужна, как он говорил, «унификация» и требовал введения единообразных журналов для всех записей. Эта унификация заключалась в единообразии как цвета тетрадей, так и способов их ведения. Так, например, все страницы всех журналов должны были быть пронумерованы, так было записано в одном из документов. Буратино пытался возражать против уничтожения цветовой идентификации журналов и против нумерации в них всех страниц. Повороти был неумолим, его рассказы про страшных аудиторов, любящих идентификацию, возымели свое действие, обложки всех журналов были изменены, но после этого Буратино стал путаться в журналах, стал тратить слишком много времени на сквозную нумерацию страниц. Он и его коллеги привыкли к тетрадкам разного цвета, а теперь все журналы были одинаковые, отличаясь только сложными названиями, в которых никто не мог разобраться. Кроме всего прочего, у Буратино ничего не получилось с учетом затрат на качество, они все никак не считались, эти затраты, все было туманно и становилось все непонятнее.

В начале своей деятельности менеджером Буратино испытывал иллюзии по поводу великих возможностей науки управления качеством. Но после того, что случилось в области сертификации систем качества, после многочисленных бесплодных бесед с внешними и внутренними аудиторами, после случая с уничтожением разноцветных тетрадок Буратино утратил свои иллюзии. Он понял, что их артели по-прежнему надо развивать отдел продаж, надо увеличивать производительность, надо захватывать новые рынки сбыта, надо заниматься автоматизацией деятельности, а вершиной всего этого будет выход акций артели на биржу.