Андрей Анучин - Простая книга о сложных продажах

Как правило, больше всего проблем для продавцов создают неприступные секретари.

История из жизни: «Мы трое собственников. Я сам – квалифицированный врач-ортодонт. У нас есть небольшое инновационное производство. Есть и уникальные услуги – „цифровая улыбка“. Клиент может сразу увидеть, как будут его зубы смотреться после установки. Мне с этой услугой удается продавать гораздо больше. Вот пришла клиентка, хотела заменить два зуба, а когда увидела, как будет смотреться ее улыбка, если заменить не два зуба, а десять, то решила заменить все десять.

Возникла необходимость в расширении нашего бизнеса, в поиске новых клиентов я сел на телефон и стал обзванивать разные стоматологические клиники. И если мне удается поговорить с врачом, мне достаточно получаса, чтобы его убедить в том, что с нами нужно работать. Мы продаем хороший продукт за хорошие деньги, но от секретарей никакого отклика. Удивительно, насколько уперты секретари. Им действительно ничего не нужно. Когда я слышу их голос, я сразу начинаю беситься».

Как же общаться с теми, чья задача – оградить работников своей компании от назойливых и отвлекающих факторов в виде продавцов? Вот несколько рекомендаций.

Задайте вопрос: «Кто у вас компании отвечает за …?» Не представляйтесь сразу. Если в вашей компании нет жестких стандартов и вы можете действовать исходя из своих предпочтений, то наилучший выход – оставить имя как повод для возможного дальнейшего контакта.

Попробуйте позвонить во внерабочее время. По вечерам во многих компаниях персонал покидает свои рабочие места, а руководство задерживается, чтобы решить вопросы, на которые не хватает времени днем. В этом случае не обязательно извиняться и класть трубку.

Нужно извлечь максимум пользы из каждого звонка. Вы можете спросить, кто принимает решение, как с ним разговаривать и как обычно принимается решение в подобных ситуациях.

Вы можете набрать цифры наугад. Если мини-АТС в организации позволяет связаться с любым сотрудником напрямую и попросить любого, кто возьмет трубку, соединить вас с нужным человеком, больше шансов, что он окажется приветливее, чем секретарь.

Притворитесь клиентом. Можно спросить секретаря: «Кто может меня проконсультировать по шагающим экскаваторам?» Придумайте себе легенду – как правило, блокеру нужна не правдивая, а правдоподобная информация. И далее вы в роли потенциального клиента можете узнать нужную вам информацию.

История из жизни: «Наши фотографии, где мы все улыбаемся, есть на сайте. Специальную фотосессию нам устраивали. А отдел закупок у нас наполовину секретный. И периодически звонят наши коллеги – менеджеры по продажам из других компаний и говорят: „У вас секретари – звери, никак не пробьешься в отдел закупок. Вы такие добрые и красивые на фотографиях, может, соедините нас с отделом закупок?“»

Если обойти секретаря не удалось и выйти на нужного человека не получилось, тогда придется взаимодействовать с блокером и преодолевать его сопротивление.

Будьте приветливы, не спешите и говорите внятно! Люди реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и неторопливо, вам отвечают тем же. Для этого можно использовать следующие способы.

У вас нет никакой необходимости говорить с теми людьми, которые не хотят говорить с вами. Помните, что есть много других потенциальных клиентов вокруг, с кем вы можете связаться по телефону. Ищите и найдите тех, кто охотно вступит с вами в контакт. Вы всегда можете положить трубку!

Помните, что при определенных условиях блокер может быть вашим союзником, а не противником!

Четко сформулируйте для себя цель звонка.

Если спросить любого продавца «Какова цель телефонного разговора?», то он прямо скажет: «Цель телефонного контакта – назначить встречу». Это верно. Но есть продажи, когда продавец и покупатель знают друг друга лишь по телефону, то есть все продажи происходят без личных встреч.

Возможны разные ситуации, и важно, чтобы продавец знал и видел цель. Вот какие цели могут быть: познакомиться, передать информацию, договориться о встрече, получить заказ и т. д.

Очень полезно, когда цель звонка продавец записывает на бумаге и постоянно держит ее в поле зрения.

Также полезно держать перед глазами ключевые фразы: ситуационные вопросы или текст презентации.

Можно смотреть в зеркало и улыбаться – волшебным образом это повышает настроение продавца и раскрывает человека на том конце телефонной трубки.

И попробуйте позвонить стоя – поза, выражающая готовность к действию, повлияет на убедительность вашего голоса.

Представьтесь сами, назвав свое имя, компанию и тот продукт, который вы предлагаете.

Обратитесь к человеку по имени.

Уточните, есть ли у него время для разговора. Если времени нет, узнайте, когда можно перезвонить.

Используйте эту технику, чтобы повысить вовлеченность и расположенность к вам со стороны клиента. Задайте несколько вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да», например:

– Это Компания «Старт»?

– Да.

– Это Иван Иванович?

– Да.

– Это Андрей Сидоров из компании «Прима Пауэр». Вам удобно сейчас разговаривать?

– Да.

Хотя если на другом конце провода будет человек, который просто не захочет отвечать на вопросы продавца, то может получиться ситуация, как в еврейском анекдоте.

– Алло, это Одесса?

– А вы как думаете?

– Алло, это Рабинович?

– А что?

– Вы знаете, что в Нью-Йорке умер ваш дядя?

– И всё мне?

– Вы знаете, сколько за ним долгов?

– Послушайте, куда вы звоните?

Это борьба за инициативу, и для продавца лучше не демонстрировать свой интеллект, придумывая все новые и новые способы ответить вопросом на вопрос, а ответить на очередной вопрос клиента. И тут же задать свой вопрос!

Многие эффективные техники мы можем считать неприменимыми лишь потому, что они не соответствуют нашим стереотипам. Основной страх продавца – что клиент положит трубку. Поэтому многие продавцы сильно спешат и тем самым передают свой страх клиенту. И из-за этого у клиента как раз и возникает желание положить трубку. Попробуйте использовать парадоксальную технику – попросите клиента положить трубку! Вот примерный скрипт того, что говорит продавец в начале разговора.

– Сергей, если я буду рассказывать о том, что вам не подойдет, вы всегда можете положить трубку. Согласны?

– Да.

Удивительным образом такое предложение начинает удерживать внимание клиента! Попробуйте применить эту технику и вы удивитесь тому, как она работает!

Почему клиенты не доверяют продавцам? Потому что у клиентов есть негативный опыт. Клиенты, скорее всего, уже сталкивались с продавцами, которые звонили и предлагали что-то ненужное.

Можно быть уверенным, что в тот момент, когда продавец решает позвонить, клиент уже чем-то занимается. И первой реакцией на звонок будет реакция незаинтересованности, например фраза, что у него все хорошо и ему ничего не нужно. Но правда ли это на самом деле? Мы не знаем. Ведь клиент ответил «нет» не столько вашему предложению, сколько необходимости переключения внимания. Клиент думает что-то вроде: «Почему телефонный звонок должен быть важнее того, чем я сейчас занимаюсь?» И его автоматическая реакция – это «дежурные возражения».

Спасибо, нас все устраивает.

Нас это не интересует.

Я очень занят(-а).

Пришлите мне коммерческое предложение.

Это так называемые дежурные возражения, или сопротивление контакту. Клиент еще не узнал, о чем идет речь, а общаться с продавцом уже не хочет. И не потому, что у него нет проблем и ему действительно ничего не нужно, а потому, что клиенту не хочется отвлекаться на разговор с продавцом.