Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало

Мы в магазине…

П: Здравствуйте!

К: Добрый день.

К [рассматривает рубашки, в какой-то момент обращается к продавцу]: Вон ту рубашку покажите, пожалуйста.

П: Пожалуйста.

[Клиент рассматривает.]

П: А какие рубашки вы предпочитаете носить?

К: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет ладно, это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.

П: Да, понимаю вас.

К: Так что есть?

П: Значит с воротником, как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?

К: Нет, голубой.

П: Извините, голубой, именно голубой, как раз у нас есть, вот.

К: Отлично, беру.

Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи.

Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!

Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос.

П: Когда мы начнем?

[или]

Когда начинаем?

Здесь само местоимение «мы» скрыто или явно подразумевает, что принятое решение о совместной работе – совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. Метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой, вы говорите с клиентом: «Кто из ваших … будет принимать участие»? (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Вот сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.)

Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.

Вы предполагаете, что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражения может и не появиться. Суть метода, опять-таки, в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать, я или мои конкуренты. Разумеется, я. Я так не говорю, я стараюсь так думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать, собственно, этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе, не стоит! Оставьте это право клиенту, себе предоставив полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.

Итак, завершение сделки – активное стимулирование клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!

Кстати, я что-то говорил про второе правило завершения сделки? Не помните?

Второе правило завершения сделки гласит: «Если после первого вашего вопроса на завершение сделки клиент отвечает неопределенно или отрицательно, задай второй вопрос на завершение сделки, но в другой форме, другим способом; если клиент опять отказывается, молчит или отвечает неопределенно, задай третий вопрос».

По моему мнению, четвертый вопрос будет уже лишним.

Мало того что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько.

Первая подзадача – поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год-два, в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самими продуктом [консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и так далее], где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый розничный магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие не хуже, а по некоторым параметрам – превосходящие, и что, возможно, вы – именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом.

Вторая подзадача – поддержание отношений с клиентом, который уже купил у вас. Но об этом позже. Поддержание отношений с клиентами – тема очень важная и глубокая. Я оставляю ее проработку для книги «Активные продажи 3.5. Большие продажи», которую я сейчас пишу. В ней как раз-то и будет очень подробно разбираться система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с клиентами, потенциальными и постоянными.

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее…) и поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу.

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются], меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой!!! Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

После отказа попробуйте повернуть реку вспять.

К: Мы решили работать с другой компанией.

П: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

П: Хороший выбор!

А теперь оставьте дверь открытой.

П: Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению нашего разговора?