Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

Так что же изменилось для 20 000 людей, которые смогли пробежать милю менее чем за 4 минуты? Они увидели и поверили в то, что это возможно. Каждый из нас может на своем месте, в своей профессии, в своей семье быть тем самым Роджером Баннистером, который собственным примером изменил представление всего мира о невозможном, сделав это реальностью.

Не верьте в мифы о невозможности чего-либо, не опускайте руки и идите к своей мечте. Даже если дойти до нее не хватит времени, все равно удастся преодолеть значительное расстояние от того места, которое вам «указали знатоки». Если у кого-то получилось сделать свою мечту реальностью, значит, каждый из нас может добиться того же.

Так почему же, зная, как мало времени отпущено человеку на жизнь, мы будем ее тратить бездарно, слушая сдавшихся людей о том, что мы должны последовать их примеру?

Если тебе когда-нибудь захочется найти человека, который сможет преодолеть любую, самую невероятную беду и сделать тебя счастливым, когда этого не может больше никто, – просто посмотри в зеркало и скажи: «Привет!»

Видение – визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми.

Внешний Клиент – человек, обращающийся в компанию с целью приобретения ее товаров или услуг.

Внутренний Клиент – любой сотрудник компании.

Клиентоориентированность – цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента.

Ключевой (целевой) Клиент – клиент, потребности которого компания может удовлетворить на максимальном уровне, поскольку они больше всего сочетаются с ее основной деятельностью.

Компенсация – действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выравнивание Ожиданий клиента и его Восприятия, а как максимум, на превышение его Восприятия над Ожиданиями.

Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.

Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.

Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.

Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.

Обратная связь – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.

Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.

Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).

Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.

Система коммуникаций – внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.

Система корпоративного образования – совокупность инструментов и методов, позволяющих развивать сотрудников компании как профессионально, так и личностно, а также создающих позитивную атмосферу роста.

Совершенная компания – организация, результат работы которой удовлетворяет трем критериям: клиент «парит от счастья», делает повторные покупки и страстно рекомендует компанию.

Сотрудник – любой человек, работающий в компании.

Среда – совокупность условий и отношений для деловой деятельности человека; окружение, создающее атмосферу, в которой могут работать только близкие по духу люди.

Стандарт – набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.

Стандарты базовые – три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом.

Удовлетворенность Клиента – эмоциональная оценка от получения Полного продукта.

Ценности компании – понятия и нормы, описывающие то, что является наиболее важным для организации, ее способ реализации Видения.

1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ., под науч. ред. А. Г. Сеферяна. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.

2. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! / Кен Бланшар, Шелдон Боулз; пер. с англ. – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – 160 с.

3. Бланшар К. Менеджер за одну минуту / К. Бланшар, С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – 2-е изд. – Мн.: Попурри, 2008. – 160 с.

4. Бьюзен Т. Управляйте переменами / Т. Бьюзен; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – Мн.: Попурри, 2009. – 336 с.

5. Вумек Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс; пер. с англ. – 8-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 472 с.

6. Джонсон С. Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.

7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.

8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.

9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.

10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.