Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

Я ожидал услышать в ответ что-то вроде: «Мы любим наших Клиентов», или «Для нашей компании нет ничего ужаснее, когда Клиенты чувствуют себя дискомфортно», или, в крайнем случае, «Потому что мы крутые!» Но на самом деле я услышал: «Не знаю почему. Так решили на земле».

И все. Весь образ Клиентоориентированности французской авиакомпании рухнул в тот же момент. Это просто очередной безликий перевозчик людей, не испытывающий любви к своим Клиентам. Буду ли я испытывать к ним любовь? Вряд ли.

В другой раз мне довелось совершать перелет между Москвой и Санкт-Петербургом. Я давно не пользовался услугами самой главной авиакомпании нашей страны. Но зато знал о том, как много энергии в ней уделяется Сервису. Также я читал, что Сотрудники участвовали даже при выборе цвета и стиля летной формы. Как-то в отеле Екатеринбурга даже увидел стюардесс в той самой новой форме. Она действительно красиво выглядит. Также мне на глаза попалась статья о том, что теперь у авиакомпании самолеты не простые: у каждого из них есть свое имя. Одним словом, у меня из материалов прессы сложился интересный, позитивный образ авиакомпании. Я с нетерпением ждал того дня, когда мне предстояло лететь в Санкт-Петербург.

Первое разочарование пришло немедленно Я не увидел на стюардессах их шикарной, разрекламированной формы. Они были в обычной летной униформе, которую сложно отличить от униформы других авиалиний. Вторым разочарованием было то, что все на борту осталось как обычно. И даже посадка проходила через летное поле, а не по специальному «рукаву» для быстрого входа в самолет. Разочарование третье: на борту первой авиакомпании страны нет сока! Только вода, чай и кофе. Но все это (причем вместе с соком) есть даже у небольших авиаперевозчиков! Я подумал, что меня неправильно поняли, и повторил, что хотел бы сок. Мне ответили: только вода. Тон ответа был такой, как если бы я сказал глупость.

Конечно, было неприятно. Но я подумал, что ошибки случаются у всех. Благо, у меня еще и обратный билет на самолет той же компании № 1. К сожалению, и на обратном пути сока не было. Из чего я сделал вывод, что это не ошибка, а правило. Разрыв между Ожиданием и Восприятием был, конечно, не такой сильный, чтобы я стал Разгневанным Клиентом, но достаточным для того, чтобы я стал просто Разочарованным Клиентом.

Бывают и курьезные случаи. Об одном из них я узнал от Сотрудницы строительной компании, в которой проводил обучение Культуре Сервиса.

Эта компания, строящая многоэтажные дома, столкнулась с претензией покупательницы. Заключалась она в том, что дама покупала квартиру в розовом доме, а в реальности дом оказался красным. Ей была нужна квартира только в розовом доме.

Сами строители утверждали, что дом выкрашен краской с номером, который был в спецификации с самого начала. Ошибки с цветом нет. Возможно, ожидания покупательницы были сформированы компьютерной картинкой с искаженной цветопередачей, но результат «ошибки» – недовольный Клиент.

Эти реальные истории лишний раз подчеркивают важность построения осознанной и профессиональной работы по управлению ожиданиями Клиентов.

В завершение разговора о том, как сделать из Разгневанного Клиента страстного поклонника, хочу поделиться небольшим, но очень ценным секретом.

Как только в работе с Клиентом произошла ошибка и он ощутил разочарование, его лояльность к компании падает. Если просто-напросто исправить ошибку, то лояльность сама не вернется. Она останется практически на том же уровне, как если бы ошибка не была исправлена.

Если исправить ошибку не механически, а продемонстрировать заинтересованность, доброжелательность и внимание, то лояльность удастся поднять до уровня, на котором она находилась прежде.

Если же суметь исправить ошибку и, проявив заинтересованность и внимание, предложить Клиенту в качестве Компенсации нечто большее, то его лояльность резко поднимется на качественно новый уровень.

В этом заключается основной секрет, как из Разгневанного и проклинающего все на свете Клиента сделать счастливого, страстного поклонника вашей компании, который, упоминая ее в разговоре со своими знакомыми и коллегами, будет говорить о ней не иначе как:

1. Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации.

2. Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость.

3. Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности.

4. С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту.

5. Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, – в неправильной работе компании с его Ожиданиями.

6. Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.

До 1954 года человечество было совершенно уверено, что невозможно пробежать милю (1609 метров) быстрее, чем за 4 минуты. Несмотря на многочисленные попытки преодолеть этот рубеж, он оставался непокоренным. В результате сформировалось устойчивое убеждение: человек не способен одолеть милю за меньшее время. Наверное, и сейчас бы так считали, если бы 6 мая 1954 года Роджер Баннистер (Roger Bannister) не установил новый рекорд – 3 минуты 59 секунд. С тех пор эту дистанцию пробежали менее чем за 4 минуты уже больше 20 000 человек, включая школьников старших классов! Что же изменилось?

Трудно вообразить количество людей, считающих себя неуспешными. Еще больше людей думают о себе как о посредственностях. Может, они такие, потому что у них нет таланта, каких-то сверхъестественных навыков или им что-то не было дано природой? Вовсе не так. Подавляющее большинство людей внешне ничем не отличаются от чемпионов, знаменитых политиков, звезд искусства и т. п. Все дело в характере человека. Мы находимся там, где мы есть, именно из-за привычки поступать определенным образом. Иными словами – только от наших действий зависит результат.

Жизнь компаний и людей, которые в них работают, – стандартная последовательность событий и действий. Люди учатся, создают семью, зарабатывают на жизнь, а затем умирают. Компании рождаются, зарабатывают деньги и исчезают.