Юрий Лукаш - Бизнес-разведка как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

На стадии роста появляется возможность упорядочить структуру организации, в том числе и с точки зрения расстановки кадров. Система оплаты труда становится более формализованной, поскольку оценка фактического вклада каждого отдельного работника становится все более сложной. На этом этапе, с одной стороны, происходит привлечение новых работников, а с другой – возникает задача удержать старых, уже приобретших необходимый опыт работы в компании. Для привлечение новых работников необходимо обеспечить им начальный уровень заработной платы не ниже, чем в аналогичных организациях (рыночный уровень заработной платы). Но при этом следует избегать ущемления интересов более “старых” работников. Таким образом, повышается роль материального стимулирования. Но поскольку расходы организации на данной стадии растут (необходимо закупать новое оборудование, создавать новые рабочие места и т. п.), а прибыли еще не очень высоки, необходимо развитие и других методов стимулирования: натурально-социальных, социальных, дополнительных.

На стадии зрелости, когда организация достаточно стабильна и успешна, ей необходимо обеспечить сохранение достигнутого уровня. Остается потребность в сохранении старых, наиболее профессиональных, производительных работников, а также в привлечении новых работников с более широким потенциалом. На данной стадии у организации больше возможностей, чем на всех остальных, увеличивать расходы на оплату труда. Размер заработной платы может превышать средний рыночный уровень. Шире применяются различные дополнительные стимулирующие выплаты.

Стадия спада характеризуется необходимостью корректировки структуры компании (в том числе и штатного расписания) с целью приведения ее в соответствие с изменившимися условиями (появлением новых технологий, укреплением конкурентов, стабилизацией рынка и ограничением роста продаж, а также политической и экономической ситуацией в стране и за рубежом). Поскольку эта стадия связана с уменьшением прибыльности, то необходима оптимизация затрат. Рост заработной платы ограничен. Более того, как правило, сокращаются социальные программы, уменьшается объем дополнительных стимулов. Это может привести, с одной стороны, к увольнению части работников, а с другой – к трудностям в привлечении новых. На этой стадии очень важно применять различные меры морального стимулирования, направленные на сохранение “корпоративного духа”, а также дающие право работникам надеяться на адекватное вознаграждение в будущем, когда положение организации улучшится. Для удержания наиболее ценных работников могут сохраняться системы премирования. Хотя это в обязательном порядке будет вести к нарушению принципа справедливости в оплате труда.

Учитывая указанные особенности, важно определить на какой стадии развития находится конкурирующая организация поскольку именно от этого во многом зависят методы борьбы с нею на рынке реализации товаров (работ, услуг).

Применение системы телефонного маркетинга конкурента как инструмент бизнес-разведки

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных.

Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

Для успешного функционирования контакт – центра применяют специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии разрабатывают как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разработаны как для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев разрабатывают наборы типовых мини-сценариев, используемых для различных психологических типов абонентов.

Каждый звонок фиксируется и отражается в отчёте в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

Все эти нюансы надо учитывать потому, что службу телефонного маркетинга конкурирующей фирмы можно с успехом использовать для получения необходимой информации о методах и способах, применяемых конкурентом для укрепления и расширения своих позиций на товарном рынке. Однако чтобы обеспечить себе достижения положительных результатов надо разработать альтернативные сценарии общения с операторами контакт – центра конкурента. Причем, сценариев таких должен быть разработан целый набор с тем, чтобы можно было получать как можно больше информации, выступая в качестве различных по своим возможностям и запросам потенциальных покупателей и (или) поставщиков, что тоже вполне возможно. Важно выяснить:

– весь спектр предоставляемых конкурентом своим покупателям и поставщикам услуг, а также возможности по их расширению и совершенствованию;

– условия поставки и оплаты, предлагаемые конкурентом в зависимости от объемов приобретаемых или поставляемых товарно-материальных ценностей;

– сроки поставки и оплаты;

– товарный ассортимент и периодичность его обновления, а также возможности его расширения.

Причем, реализация таких мероприятий конкурентной разведки должна предусматривать

периодичность поскольку это позволит определить не только динамику поставок товаров, но и динамику самой стратегии их продвижения на рынке сбыта.

Хороший менеджер всегда ищет пути наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов и возможностей. Одним из методов, хорошо зарекомендовавших себя на практике, считается моделирование различных сценариев (анализ по принципу «что если»).

Проверка контрагентов конкурента в рамках бизнес-разведки на предмет их реальности и лояльности

Применительно к конкурирующей организации необходимо не только выяснить круг ее контрагентов, но выяснить не является ли кто-нибудь из них так называемой фирмой – «однодневкой» или с индивидуальным предпринимателем, оформляющим «липовые» документы. Как известно, обнаружив такую сделку, налоговые и милицейские чиновники признают недобросовестным именно покупателя поскольку это гораздо проще, чем искать неплательщиков налогов разного рода мошенников, а судьи нередко их в этом поддерживают. Это обстоятельство можно с пользой для себя использовать в конкурентной борьбе. Не секрет, что многие фирмы и холдинги создают некие «подсобные» структуры в целях ухода от налогов, перераспределения затрат, обналичивания и перевода за границу денег и т. д. Если конкурент создает такие структуры, то можно разработать хорошую оперативную комбинацию и вообще вывести из числа действующих.

Чтобы попытаться распознать фиктивного поставщика прежде всего принято обращать внимание на название фирмы. Фирмы-«однодневки» не гнушаются использовать в своих названиях переиначенные по-разному популярные бренды – известное название нередко чуть-чуть изменяют или добавляют к нему какую-либо приставку типа «плюс», «опт», «М» и тем самым создают нового поставщика, якобы поставляющего ту же самую продукцию. Очень часто «однодневки» применяют в своих названиях иностранные слова или указывают в них какой-нибудь год.

Разумеется, само по себе название фирмы, пусть даже сомнительное – это не основание для обвинения в недобросовестности. Поэтому надо иметь в виду, что гарантированно выявить недобросовестного контрагента можно с помощью официального запроса в налоговый орган – вернее сказать, с помощью ответа на такой запрос. Кстати, сам запрос составляется в произвольной форме, к нему нужно приложить квитанцию об оплате сведений из государственного реестра, а предоставить информацию налоговый орган обязан уже через пять рабочих дней. Если данные о контрагенте потребовались срочно, их можно получить уже на следующий день, но в этом случае заплатить придется в двойном размере. Если в госреестре нет сведений о запрашиваемом контрагенте, фирме дадут справку об отсутствии информации, а это обстоятельство как раз и является настораживающим фактором. Кроме того, сама выписка из реестра является подтверждением добросовестности фирмы, которая не поленилась проверить правоспособность своего потенциального партнера.