Галина Алтухова - Профессиональная этика библиотекаря

Этикетной формой общения библиотекаря и читателя является соблюдение межличностного пространства. Даже когда библиотекарь сидит за своим рабочим столом, уже соблюдается субординация, расстояние, приемлемое для общения в библиотеке.

Существует определенный предел сближения собеседников. Обычно чем больше они заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг от друга. От вида взаимодействия людей зависит расстояние между ними. Психологи выявили следующие приемлемые границы общения:

— интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует близким отношениям; может встречаться в спорте, в тех его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

— межличностное расстояние (0,5-1,2 м) — для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом;

— социальное расстояние (1,2-3,6 м) — для неформальных, социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям;

— публичное расстояние (3,6 м и более) — на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от ответа на вопросы [136, 35-36].

Установлено, что расстояния влияют на самочувствие людей: чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они друг на друга смотрят, как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Эти правила значительно варьируются в зависимости от пола, возраста и уровня культуры. На расстояние в общении влияет и общественный статус. Нам не придет в голову до минимума сократить расстояние в общении с начальником, с людьми же равного статуса мы будем общаться на коротком расстоянии, с близкими и любимыми сократим это расстояние до минимума. Здесь важны традиции. Чопорный англичанин не позволит близко подойти к себе незнакомому человеку, южанин сам будет стремиться к близкому контакту.

В библиотеке важную роль играет стол. Он как бы символ власти, пульт управления взаимоотношениями. Если библиотекарь захочет более доверительных отношений с читателем, он выйдет из-за стола и поведет читателя к книжной выставке или в открытый доступ, к каталогам, просмотрит с ним картотеку. Здесь расстояние между собеседниками значительно сократится.

Общение библиотекаря и читателя начинается с приветствия. Это важная этикетная норма, которая определяет дальнейшие отношения собеседников. Значимость этого приветствия точно определил поэт В. Солоухин:

Несмотря на обязательность этикетной формы приветствия, у библиотекаря возникает много проблем при процедуре приветствия. Читатель может не поздороваться, хотя по этикету здоровается первым тот, кто входит в помещение. В воспитательных целях библиотекарь принимает решение поздороваться первым, xoтя это уже будет нарушением этикетных правил и может внести диссонанс в процесс общения. Здесь мы будем говорить не о соблюдении правил этикета, а о принятии этичного решения библиотекарем.

Процесс приветствия внесет коррективы и в ролевую ситуацию (робкий читатель и уверенный в своей правоте библиотекарь, радушный библиотекарь и благодарный ему за приветливость читатель, равнодушный библиотекарь и раздраженный его невниманием читатель и т. д.).

При приветствии важны интонация и тембр голоса. По ним сразу можно определить настроение человека, ведь чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Обычно легко распознаются гнев и грусть, нервозность или подавленность, радость и восхищение. Подают свои сигналы сила и высота голоса. Отражает чувства говорящего и скорость речи, темп, в котором она произносится.

О многом скажут при приветствии поза и жесты. Наклон воспринимается как любезность. Неудобно говорить с человеком который отворачивается или сидит, развалясь в кресле, когда посетитель стоит. Имеют значение жесты рук. Например, скрещенные на груди руки указывают на скептическую, защитную установку. Спокойно лежащие или опущенные руки — об открытости и доверии.

Этикет заставляет библиотекаря выбирать форму обращения к читателю. Обращение на «Вы» прежде всего свидетельствует о культуре человека. И конечно же, подчеркивает уважение к лицу, с которым беседует библиотекарь. Это местоимение употребляется в официальной обстановке, при обращении с малознакомыми людьми, с лицами пожилого возраста. Чувство такта подскажет библиотекарю, в какой форме следует обратиться к молодому читателю. Здесь форма обращения будет зависеть от целевого и читательского назначения мероприятия (беседа, обращение во время проведения игры, при рекомендации литературы), от ситуации и обстоятельств, которые влияют на общение библиотекаря и юного читателя.

Так как телефон активно вошел в практику работы библиотеки, необходимо помнить об этикетных правилах, связанных с телефонными разговорами. Важно на телефонный звонок отвечать сразу, не забыть поздороваться, а может быть и представиться и лишь затем приступать к разговору. Голос библиотекаря должен быть приветливым, располагающим собеседника к общению. Три слова обязательно должны использоваться в телефонном разговоре: «спасибо», «пожалуйста», «извините». Библиотекарю всегда следует быть в телефонном разговоре корректным, не допускать раздражения и тем более гнева и, конечно, не бросать трубку, не окончив разговор.

Недопустимы частные разговоры в присутствии читателя. Совершая это нарушение этикета, библиотекарь явно пренебрегает своими служебными обязанностями и выказывает — хочет он того или нет — пренебрежение к окружающим его людям.

Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда библиотекаря соответствует его внутренней культуре, зависит от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста и др. В библиотечной среде неуместны яркие дорогие одежды, изысканные прически, обилие украшений, яркая косметика. В истории развития библиотек мы знаем примеры, когда в обиход вводилась библиотечная форма, например, А. Н. Оленин вводил ее в Публичной библиотеке Петербурга. В практике работы зарубежных библиотек и в некоторых российских библиотеках используются идентификационные значки, которые значительно облегчают читателю общение с библиотекарем, а библиотекарю внушают чувство ответственности и самоуважения.

К этикетным формам отнесем и роль дизайна в библиотеке. Если в  библиотеке работает профессиональный художник, он заботится о грамотной цветовой гамме интерьера, со вкусом оформит наглядные материалы, позаботится о самочувствии и библиотекаря и читателя, с учетом психологического воздействия цветовой гаммы оформив помещения, в которых они работают.

К этикетным формам отнесем и все развивающиеся формы деловой переписки библиотек. Если этикет переписки не будет соблюдаться, наверняка испортятся взаимоотношения с дружественными организациями, коллегами, друзьями. Этикет в этом случае предписывает соблюдать принятые правила переписки, оперативно отвечать на письма.

Служебные письма, как правило, пишутся по установленной форме, на машинке, только на лицевой стороне листа. Бумага должна быть белой, конверт того же качества, что и бумага.

Важна форма письма. Письмо условно можно поделить на: заголовок, дату, наименование и адрес получателя, вступительное обращение, основной текст, заключительную форму вежливости, указания на приложения. В практике работы библиотек широко используются как форма служебного письма открытки. Часто это напоминание о просроченном времени возврата книг. Несмотря на то, что содержание послания носит строгий, официальный характер, его форма должна быть вежливой и доброжелательной, выражать уважение к личности адресата.

Как видим, соблюдение этикета значительно влияет на авторитет библиотекаря и облегчает ее работу с читателями.

В начале века библиотекарей волновал вопрос сбора и систематизации знаний, которые были рассеяны по всему миру. Многие из них утверждали, что этих знаний, постоянно увеличивающихся и широко распространяемых, было достаточно, чтобы решить проблемы нашего века.